Thông tin khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh trong thời đại này. Bạn biết đấy khách hàng có nhiều quyên lực hơn, họ thông minh hơn và có nhiều sự lựa chọn hơn. Việc thu thập thông tin khách hàng giúp bạn có cơ sở nghiên cứu về nhu cầu, thói quen của họ. Nhờ vậy, các chiến lược Marketing và chăm sóc khách hàng sẽ được xây dựng hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu được tầm quan trọng của việc thiết lập chiến lược quản lý khách hàng. Vì thế, bài viết này chúng tôi sẽ cung cấp thêm các thông tin hữu dụng liên quan đến Giải pháp chiến lược quản lý khách hàng và các bước quản trị thông tin khách hàng hiệu quả.
Thế nào là quản lý khách hàng?
Quản trị khách hàng là gì?
Quản lý khách hàng là một khái niệm dễ gây nhầm lẫn. Trong doanh nghiệp quản lý khách hàng chính là quản lý mối quan hệ khách hàng, thuật ngữ được sử dụng là CRM. CRM là từ viết tắt cho Customer Relationship Management (tức là Quản lý mối quan hệ khách hàng).
Đối với các nhà kinh doanh, thì đây không phải là thuật ngữ quá xa lạ, đặc biệt là với những doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn. Thay vì sử dụng những công cụ lưu trữ thủ công, thì ngày nay doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM để lưu trữ thông tin khách hàng.
Quay lại với khái niệm Quản lý khách hàng, khái niệm này được xây dựng để nhằm nhắc nhở chủ doanh nghiệp luôn phải theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đây chính là tập khách hàng quan trọng nhất, họ là người sẽ đem đến giá trị cho doanh nghiệp ngay khi họ cảm thấy doanh nghiệp mang đến giá trị cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, theo phương pháp luận Inbound thì đây còn là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có thể tận dụng cho chiến lược Marketing 0đ. Cụ thể là tận dụng WOM (Word of Mouth Marketing – Marketing truyền miệng) để lôi kéo thêm người thân, bạn bè của họ cũng tìm đến bạn để mua hàng
Tại sao cần phải quản trị khách hàng?
Tại sao lại là quản lý mối quan hệ khách hàng? Như đã đề cập ở đầu bài viết, khách hàng hiện đại một khi có nhu cầu là sẽ có rất nhiều nhà cung cấp như bạn sẽ mời gọi, thu hút khách hàng từ bạn. Nếu không gây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, họ sẽ không ở lại với thương hiệu của bạn.
Trong suốt quá trình mua hàng, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với bạn. Họ sẽ đi đến quyết định mua sắm sản phẩm từ doanh nghiệp. Nếu bạn nghĩ hành trình mua sắm của khách hàng chỉ dừng ở đó thì bạn đã nhầm rồi!
Giai đoạn sau mua hàng lại càng là giai đoạn quan trọng hơn cả, bởi nó quyết định mối quan hệ của bạn và họ. Họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm vào lần tới hay không? Hay sẽ mua hàng ở doanh nghiệp đối thủ? Họ sẽ thu hút thêm người mua? Hay sẽ lan truyền những tin tức không tốt đẹp về doanh nghiệp?
Đó là sức mạnh của Truyền miệng, nếu khách hàng bắt gặp dù chỉ một Trải nghiệm tiêu cực trong khi mua sắm tại cửa hàng của bạn, họ không chỉ không mua nữa mà còn khiến những khách hàng khác cảm thấy bạn là nhà cung cấp không chất lượng. Dẫn đến việc tương tác với nhóm khách hàng tiềm năng sẽ trở nên khó khăn và tốn kém hơn rất nhiều.
Quản trị khách hàng khiến khách hàng cảm thấy bạn đang quan tâm họ, nhận diện thương hiệu của bạn với khách hàng tăng đáng kể. Chỉ cần có nhu cầu thì bạn sẽ là nơi đầu tiên mà họ tìm đến.
Quy trình quản lý khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng
Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ đi tìm những nơi có khả năng cung cấp nhu cầu đó cho họ. Đây là lúc mà các doanh nghiệp cạnh tranh nhau khốc liệt để “lọt vào mắt xanh” của khách hàng. Tùy vào từng loại sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang kinh doanh, khách hàng sẽ mua hàng ngay hoặc để lại thông tin để doanh nghiệp có thể tư vấn kỹ hơn.
Ví dụ nếu bạn là nhà cung cấp hàng may mặc, giữa nhiều cửa hàng, khách hàng chọn bạn bởi kiểu dáng đẹp và giá thành tốt, kèm với đó là các đánh giá tích cực từ khách hàng trước. Họ có thể sẽ trực tiếp mua hàng từ bạn. Bạn sẽ thu được thông tin của họ nhờ vào thông tin ship hàng hoặc bạn có thể tư vấn trước khi khách hàng thực hiện quyết định mua và thu thập thêm các thông tin khác.
Dù là theo cách nào thì những thông tin này đều sẽ được lưu trữ trong hệ thống CRM của doanh nghiệp bạn. Thường những thông tin này sẽ được sử dụng trong các chiến dịch gửi tin Marketing, Chăm sóc khác hàng. Vậy nên Họ và Tên, Số điện thoại, Email là nhưng thông tin mà bạn cần yêu cầu họ cung cấp đầy đủ.
Thiết lập hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng
Kinh doanh trong kỷ nguyên số trở nên đơn giản rất nhiều, không còn phải thủ công nhập liệu hàng triệu thông tin khách hàng nữa. Giờ đây, bạn có thể nhập dữ liệu đồng loạt lên hệ thống một cách nhanh chóng, tự động lưu trữ thông tin khách hàng mới vào hệ thống nhờ vào việc tích hợp CRM với tất cả các kênh bán hàng của doanh nghiệp.
Chọn lọc và “khoanh vùng” nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu
Lọc khách hàng mục tiêu là để phục vụ cho nhu cầu triển khai chiến lược Tiếp thị phù hợp. Ví dụ, ngày 20/10 không thể gửi tin chúc mừng cho những khách hàng thành viên nam. Hay những khách hàng được thăng hạng VIP nên được áp dụng ưu đãi để khuyến khích họ mua nhiều hơn.
Giữa hàng triệu liên hệ khách hàng, làm sao để có thể chọn ra những nhóm khách hàng có điểm tương đồng để nhắm đến triển khai các chiến dịch Marketing hay CSKH khác nhau? Bạn không thể ngôi hàng giờ kiểm tra thông tin từng người để lập ra danh sách khách hàng mới. Hơn nữa, thông tin khách hàng luôn được update, việc dùng sức người để theo dõi từng khách hàng quả thực là quá khó khăn.
Đương nhiên với sự hỗ trợ của công nghệ ngày nay, việc lọc dữ liệu khách hàng theo dữ liệu tùy chỉnh không còn là vấn đề quá khó khăn. Bản thân nền tảng quản lý khách hàng chuyên nghiệp như GAPONE cũng sở hữu tính năng Phân nhóm khách hàng, được đánh giá là tính năng nội trội, hỗ trợ khách hàng gửi tin cho đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Quản lý dữ liệu khách hàng
Trong quá trinh kinh doanh, thông tin khách hàng luôn thay đổi. Vì thế việc liên tục cập nhật thông tin khách hàng là thiết yếu.
Chỉ đơn giản là khách hàng của bạn thay đổi số điện thoại thế nhưng bạn vẫn luôn gửi tin SMS đến cho họ. Đồng nghĩa với việc bạn tiêu tiền vào sai chỗ, thông điệp không đến tới khách hàng. Bởi vậy mới nói chăm sóc khách hàng là không thể bỏ lỡ.
Chưa hết, việc liên tục cập nhật thông tin khách hàng còn giúp bạn xây dựng Chân dung, Hành trình mua hàng của nhóm khách hàng tiềm năng. Nhờ đó mà thiết kế chiến lược tiếp thị, thu hút khách hàng hiệu quả nhất.
GAPONE – Nền tảng quản lý khách hàng hàng đầu Việt Nam
GAPONE là nền tảng Omni-Channel Marketing Automation hàng đầu tại Việt Nam. Với những tính năng được thiết kế chuyên phục vụ hoạt động Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng, chúng tôi tự tin có giúp bạn quản trị khách hàng trọng điểm tốt, tiết kiệm chi phí vận hành và cả chi phí quảng cáo. Tăng doanh thu hiệu quả từ up và cross-sale.
Đặc biệt hơn cả, chúng tôi tự xây dựng hệ thống CRM có sức chứa khổng lồ có thể nhập dữ liệu theo mẫu nhanh chóng và đơn giản. Ngoài ra đối với khách hàng đang kinh doanh thương mại điện tử trên phần mềm Haravan, kho data khách hàng sẽ được tự động đổ về CRM của GAPONE chỉ sau một thao tác tích hợp.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm giúp bạn giải quyết các vấn đề gửi tin nhắn Tiếp thị và CSKH nhanh, bổ, rẻ thì còn chần chừ gì mà không liên hệ ngay với GAPONE. Người dùng mới sẽ được sử dụng miễn phí 15 ngày, thêm vào đó là cơ hội nhận ưu đãi giá phần mềm lên đến 50%. Nhanh tay click vào banner dưới đây để các chuyên viên tư vấn của chúng tôi có thể tư vấn sâu hơn về phần mềm cũng như tính năng của GAPONE nhé!
