Hình thức nhắn tin chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua Zalo đang trở thành xu hướng mới nhờ những ưu thế vượt trội so với các loại hình chăm sóc khách hàng truyền thống khác. Trong bài viết này, GAPONE sẽ chia sẻ chi tiết về kịch bản gửi tin nhắn Zalo chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp bán lẻ!
Kịch bản gửi tin nhắn Zalo chăm sóc khách hàng sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán (hay dịch vụ hậu mãi) là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm tương tác với khách hàng sau khi bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Đây được coi là bước quan trọng không thể thiếu trong bất kỳ chiến dịch Marketing nào của doanh nghiệp.
▶️ Xem thêm: 8 “lỗ hổng” Marketing doanh nghiệp thường xuyên mắc phải
Những lợi ích tuyệt vời của việc chăm sóc khách hàng sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán giúp đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi đó, khách hàng sẽ có xu hướng quay trở lại mua thêm sản phẩm, dịch vụ từ doanh nghiệp; hoặc trở thành đại sứ thương hiệu “miễn phí” của doanh nghiệp với những nhận xét tích cực. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng bước chăm sóc khách hàng sau bán này để lắng nghe những nhận xét, lời khuyên từ khách hàng, từ đó hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
Chị Hoa là khách hàng mua sản phẩm váy hoa nhí tại shop thời trang A, thông qua kênh shopee của cửa hàng. Sau khi chị Hoa đã đặt hàng thành công, shop A đã gửi ngay cho chị Hoa tin nhắn cảm ơn qua ZNS. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở hành động này thì shop A sẽ không gây thêm ấn tượng gì với chị Hoa để gợi nhớ về thương hiệu. Đồng thời, nếu trong trường hợp chị Hoa nhận hàng nhưng không hài lòng, dẫn đến tình trạng hoàn hàng hay đánh giá tiêu cực, shop A cũng khó nắm bắt và kịp thời giải quyết để hạn chế tình trạng này tiếp tục xảy ra với các khách hàng khác trong tương lai.
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán giúp shop A giải quyết khó khăn này. Ngay sau khi chị Hoa mua hàng, bên cạnh tin nhắn cảm ơn, shop A sẽ gửi một luồng tin nhắn cập nhật liên tục hành trình đơn hàng của chị Hoa, để chị Hoa cảm thấy yên tâm hơn. Luồng tin nhắn xác nhận đơn hàng sau mua cũng giúp shop A giảm tỷ lệ khách hàng hoàn đơn, vì khi việc giao hàng gặp vấn đề, shop sẽ nhận được thông tin và kịp thời giải quyết ngay lập tức để “cứu” được một phần đơn hàng.
Sau khi chị Hoa nhận được hàng, shop A lại gửi thêm một tin nhắn khảo sát để chị Hoa đánh giá về chất lượng dịch vụ của shop và đơn vị giao hàng. Việc nhận đánh giá của khách hàng ngay sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh như sai kích cỡ, sai màu, lỗi hàng, … để tăng trải nghiệm khách hàng, khiến họ hài lòng và dễ dàng gắn bó với doanh nghiệp hơn.
Bên cạnh đó, các luồng tin nhắn sau bán có thể giúp doanh nghiệp tăng nhận diện thương hiệu với khách hàng, và “lôi kéo” họ theo dõi các kênh riêng của doanh nghiệp như Zalo OA hay website, từ đó dễ dàng triển khai các kịch bản chăm sóc khách hàng riêng hiệu quả hơn.
Kịch bản gửi tin nhắn Zalo chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết (hay loyalty program) là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm xây dựng “cầu nối” với khách hàng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần nữa. Để làm được điều đó, chương trình khách hàng thân thiết cần tập trung xây dựng một chiến lược dài hạn để tạo tương tác và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng chứ không nhằm mục đích tăng doanh số trước mắt.
Chương trình khách hàng thân thiết có các tên gọi khác như chương trình tặng quà khách hàng thường xuyên, chương trình tích điểm, tặng thưởng hay chương trình khách hàng trung thành.
Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết luôn hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Khi trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng sẽ nhận được những đặc quyền riêng dựa trên hạng thành viên của họ. Điều này giúp họ cảm thấy được đối xử đặc biệt và quan trọng hơn, tăng sự hài lòng đến từ khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Thống kê cho thấy tỷ lệ mua hàng của khách hàng trung thành cao hơn khoảng 67% so với một khách hàng mới. Họ sẵn sàng quay trở lại mua hàng nhiều hơn 32% và chi tiêu nhiều hơn 46% so với các khách hàng khác. Có thể thấy nếu thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, các khách hàng trung thành sẽ mang lại một nguồn thu đáng kể cho doanh nghiệp.
Kịch bản chương trình khách hàng thân thiết
Quay lại shop A đã ví dụ ở trên, chị Hoa tiếp tục quay lại shop mua hàng và có tổng chi tiêu trong tháng 3 là 10 triệu đồng, chị Hoa đã đủ điều kiện trở thành khách hàng VIP của shop A. Shop A đã triển khai một số kịch bản chăm sóc khách hàng VIP như Hoa:
- Ngay khi vừa đạt mốc khách hàng VIP của shop A, chị Hoa nhận được một tin nhắn SMS chúc mừng, kèm theo quà tặng là voucher giảm giá 30% ở lần mua tiếp theo. Cùng với đó, hàng tuần, chị Hoa đều nhận được email từ shop A về các chương trình khuyến mãi dành cho VIP, cũng như những gợi ý sản phẩm tương ứng với sở thích mua hàng của chị Hoa trước đó.
- Khoảng 3 tháng một lần, nhân viên tư vấn của shop A sẽ gọi điện tư vấn cho chị A về các sản phẩm mới và gợi ý những cách kết hợp thời trang phù hợp cho chị A qua email, như một stylist riêng chuyên nghiệp. Mọi tin nhắn đến chị Hoa đều được gửi cá nhân hóa, tạo trải nghiệm cá nhân riêng biệt.
Để triển khai các kịch bản trên, bên cạnh việc phân nhóm khách hàng phù hợp và xây dựng nội dung chuẩn, doanh nghiệp cần các công cụ tự động hỗ trợ như tự động phân nhóm, tự động gửi tin, tự động cập nhật báo cáo để triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả.
▶️ Tham khảo: Các tiêu chí để chọn ra nền tảng gửi tin tự động phù hợp với doanh nghiệp
Nền tảng tăng trưởng GAPONE cung cấp kịch bản gửi tin nhắn Zalo Followers tự động, hiệu quả
Là một trong các nền tảng Marketing Automation hàng đầu tại Việt Nam, GAPONE mới cập nhập tính năng gửi tin nhắn Zalo Follower tự động cung cấp đa dạng các kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp nhu cầu giữ chân khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay.
Khi sử dụng GAPONE, doanh nghiệp có thể:
- Tham khảo đa dạng các kịch bản chăm sóc khách hàng được “may đo” theo thực trạng doanh nghiệp và dựa trên sở thích, thói quen được nghiên cứu kỹ càng của từng nhóm khách hàng khác nhau
- Tích hợp Zalo OA của thương hiệu với hệ thống, nhóm khách hàng Zalo Follower cũng được tự động đưa về mục nhóm khách hàng
- Tạo tin nhắn Zalo Follower nhanh, gọn, đơn giản nhưng đảm bảo hiệu quả
- Gửi tin nhắn Zalo Follower theo luồng tự động, cho phép thiết lập điều kiện và thời gian gửi
- Dễ dàng kiểm soát hiệu quả chiến dịch thông qua Dashboard báo cáo tự động cập nhật số liệu theo thời gian thực
Trên đây chỉ là một vài kịch bản gửi tin nhắn Zalo chăm sóc khách hàng tiêu biểu GAPONE gợi ý cho bạn. Để tham khảo thêm nhiều mẫu kịch bản hơn nữa, đăng ký ngay tại đây để được đội ngũ chuyên môn tại GAPONE tư vấn chi tiết nhé!
