Xu Hướng “Tái Tạo” Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Thời Đại Số

Tái tạo trải nghiệm khách hàng trong thời đại số giờ đây là một hoạt động bắt buộc đối với mỗi doanh nghiệp nếu không muốn mất đi khả năng cạnh tranh và “chìm nghỉm” giữa hàng trăm đối thủ ngoài kia. Cùng GAPONE tìm hiểu ngay Top 5 xu hướng tái tạo trải nghiệm khách hàng trong thời đại số ngay trong bài viết dưới đây.

Tại sao doanh nghiệp cần “tái tạo” trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Trải nghiệm khách hàng là gì? Trải nghiệm khách hàng – CX (Customer Experience) là tất cả những gì mà doanh nghiệp sẽ làm để tối ưu hành trình, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt đẹp khi tương tác với doanh nghiệp qua các kênh trực tiếp và gián tiếp. 

Vậy tại sao các doanh nghiệp cần phải “tái tạo” lại trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?

Thực trạng trải nghiệm khách hàng hiện nay

Theo báo cáo của Forrester, trong năm 2023, ý định mua sắm của khách hàng sẽ có sự dịch chuyển không hề nhỏ. Cụ thể, khách hàng càng ngày càng khó tính hơn khi đưa ra quyết định tiêu dùng. Họ đòi hỏi nhiều hơn về mọi mặt, bao gồm cả chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng trải nghiệm. Điều này là bởi:

• Dịch Covid 19 đã đẩy nhu cầu kết nối của khách hàng lên cao hơn bao giờ hết. Thay vì truyền thông một chiều, khách hàng ngày nay tin tưởng vào những trải nghiệm thực tế, những nhận xét về sản phẩm thông qua những người tiêu dùng trước đó, dù không có sự quen biết. Họ luôn có sự phòng bị và đặt mức độ nghi ngờ nhất định lên những gì mà doanh nghiệp nói. Thời kỳ Covid 19 cũng đã tạo cơ hội cho khách hàng được tiếp xúc nhiều hơn với tất cả các nền tảng online, từ đó, khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu thông tin sản phẩm và ra quyết định tiêu dùng. 
• Sự bùng nổ của công nghệ, điển hình là trí tuệ nhân tạo đã tác động mạnh mẽ lên cách các doanh nghiệp tiếp thị và truyền tải thông tin đến khách hàng. Chưa kể đến, Gen Z hiện tại đang chiếm 25% lực lượng lao động trong xã hội, tương đương với khoảng 15 triệu người tiêu dùng tiềm năng. Đây chính là thế hệ lớn lên trong sự phát triển của công nghệ và đã vô cùng quen thuộc với nó. Theo khảo sát của Nielsen, 45% khách hàng thuộc thế hệ này không thể sống thiếu điện thoại. Do đó, nếu muốn tiếp cận khách hàng triệt để nhất, việc “tái tạo” lại trải nghiệm khách hàng trong thời đại số là điều tất yếu nếu doanh nghiệp không muốn bị bỏ lại phía sau. 
• Khủng hoảng kinh tế, lạm phát gia tăng là một trong những lý do hàng đầu dẫn đến sự khó tính trong hoạt động tiêu dùng của khách hàng. Lúc này, với kinh tế khó khăn, khách hàng sẽ có xu hướng thắt chặt chi tiêu, chỉ mua những thứ thực sự cần thiết và đem lại giá trị. Do đó, khách hàng cũng sẽ có xu hướng tìm hiểu kỹ hơn trước khi tiêu dùng. Đồng nghĩa với việc, thời gian trải nghiệm khách hàng trong thời đại số sẽ cao hơn. 

Những con số về nhu cầu trải nghiệm khách hàng trong thời đại số 

Để thấy rõ được nguyên nhân tại sao doanh nghiệp cần “tái tạo” trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, cùng GAPONE theo dõi những số liệu dưới đây: 

• Theo Kepios, số lượng người tiêu dùng kỹ thuật số tại Việt Nam lên đến 72 triệu vào năm 2022, tăng thêm 3.4 triệu người so với năm 2021, chiếm 73% tổng dân số.
• 89% doanh nghiệp hiện nay cạnh tranh chủ yếu bằng việc tối ưu trải nghiệm khách hàng (CX).
• 73% người tiêu dùng nói rằng CX là yếu tố quyết định khi đưa ra quyết định mua hàng và 96% khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với lòng trung thành của thương hiệu.
• 42% khách hàng sẽ không ngại chi trả nhiều tiền hơn khi được cung cấp trải nghiệm khách hàng nhiệt tình và thân thiện.
• Khi được cung cấp một trải nghiệm khách hàng tích cực, 72% người tiêu dùng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm đó với ít nhất 6 người.
• Một tổ chức có thể tăng doanh thu lên 10-15% bằng cách cải thiện CX của mình.
• 74% khách hàng có khả năng mua sản phẩm chỉ dựa trên CX thuận lợi.
• 89% khách hàng bày tỏ rằng họ sẽ rời bỏ thương hiệu và đến với đối thủ của doanh nghiệp nếu có trải nghiệm khách hàng tồi tệ. 
• 80% khách hàng cảm thấy gắn bó hơn về mặt cảm xúc với những thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt, giúp giải quyết mối quan tâm của họ.
• Khoảng 79% người mua sẽ từ bỏ giỏ hàng của họ nếu dịch vụ khách hàng không phản hồi kịp thời.

Rõ ràng, số lượng người tiêu dùng sử dụng công nghệ số ngày càng tăng. Đi cùng với đó, họ cũng đòi hỏi nhiều hơn ở trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt có thể đem lại cơ hội cho doanh nghiệp, nhưng ngược lại, trải nghiệm tệ sẽ kéo theo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp đi xuống. 

Top 5 xu hướng “tái tạo” CX, bứt phá kinh doanh năm 2023

Dễ thấy, từ năm 2023 trở đi, thị trường kinh doanh đang phải hứng chịu vô số vấn đề của xã hội từ Covid – 19, khủng hoảng kinh tế cũng như sự thay đổi về thói quen tiêu dùng của khách hàng khi đứng trước sự phát triển không ngừng của công nghệ. Chính vì vậy, các sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ nhanh chóng bị “bão hòa”, thất thế nếu doanh nghiệp không có sự thay đổi và “tái tạo” lại trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ “bình thường mới”.

Để nâng cao và “tái tạo” trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, doanh nghiệp có thể nắm bắt và triển khai dựa theo 5 xu hướng nổi bật sau đây nhằm nắm bắt chính xác tình hình CX, giúp doanh nghiệp có những phát triển vượt bậc ngay cả khi phải đối mặt với thời kỳ khủng hoảng kinh tế. Cụ thể: 

• Tập trung vào khách hàng trung thành hơn là có được khách hàng mới.
• Trao quyền cho những đại lý dịch vụ khách hàng.
• Gia tăng sự vận hành linh hoạt.
• Sử dụng tự động hoá để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
• Tạo trải nghiệm kết nối giữa các kênh.

Để tìm hiểu chi tiết hơn về 5 xu hướng này, doanh nghiệp có thể tham khảo ngay trong Ebook miễn phí “TOP 5 XU HƯỚNG TÁI TẠO CX, BỨT PHÁ KINH DOANH NĂM 2023” dưới đây.

Tìm hiểu về hành trình trải nghiệm khách hàng hiện nay 

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố diễn ra xuyên suốt hành trình mua sắm của khách hàng. Chính vì vậy, để đạt được mục tiêu cuối cùng, doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến việc điều chỉnh trải nghiệm khách hàng sao cho hiệu quả và phù hợp nhất đối với từng giai đoạn trong hành trình.

Tùy theo mỗi ngành nghề, mỗi doanh nghiệp và đặc điểm đặc thù của các khách hàng mà sẽ có nhiều hành trình khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, mô hình hành trình trải nghiệm khách hàng được sử dụng nhiều nhất và coi như là quy chuẩn hiện nay chính là 5A – Mô hình được cho ra đời bởi Philips Kotler, ông tổ ngành Marketing.

Theo đó, khách hàng sẽ trải qua hành trình gồm 5 bước là Aware (Nhận biết) – Appeal (cuốn hút) – Ask (tìm hiểu) – Act (hành động) – Advocate (giới thiệu).

Ở mỗi bước này, khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm cụ thể. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nắm rõ đặc điểm khách hàng, những điểm chạm phát sinh ở mỗi giai đoạn khác nhau. Thông qua đó, đem lại trải nghiệm khách hàng trong thời đại số tốt nhất. 

Ví dụ như ở giai đoạn cuối – Advocate, doanh nghiệp cần giúp cho khách hàng có trải nghiệm thật sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ lắp đặt, bảo hành,… Việc tối ưu được trải nghiệm khách hàng ở bước này sẽ giúp chuyển đổi khách hàng thành đối tượng trung thành một cách dễ dàng hơn. 

Lợi ích khi tối ưu trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Một hoạt động được đánh giá là quan trọng khi nó trực tiếp đem lại những giá trị cho doanh nghiệp. Tối ưu trải nghiệm khách hàng cũng vậy. Dưới đây là những lợi ích tuyệt vời mà doanh nghiệp có thể nhận được nếu tập trung tối ưu và “tái tạo” trải nghiệm khách hàng trong thời đại số: 

• Chuyển đổi và duy trì lòng trung thành của khách hàng: Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ làm tăng “tình cảm” của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp. 
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Trải nghiệm khách hàng tệ sẽ khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, ngược lại, trải nghiệm tốt sẽ giữ chân khách hàng tốt hơn. 
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp hơn trong mắt khách hàng và cải thiện sự ủng hộ dành cho thương hiệu.
• Tăng lòng tin và mức độ hài lòng ở phía khách hàng.
• Bứt phá doanh thu và tiết kiệm ngân sách. 

Những điểm khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng thời đại số và trải nghiệm khách hàng truyền thống

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong xã hội đòi hỏi doanh nghiệp phải chuyển dịch từ trải nghiệm khách hàng truyền thống sang trải nghiệm khách hàng thời đại số. Sự khác biệt giữa hai nền tảng này được thể hiện chi tiết trong bảng dưới đây:

Hy vọng bài viết trên đã đem lại những kiến thức hữu ích cho doanh nghiệp. Đừng quên theo dõi GAPONE thường xuyển để liên tục cập nhật những bài viết mới nhất về thị trường, kiến thức tiếp thị, công nghệ và kinh tế. Liên hệ với chúng tôi ngay tại đây để nhận được tư vấn chi tiết về giải pháp tối ưu quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh, “bước chạy đà” hoàn hảo cho sự bùng phát tăng trưởng về doanh thu.