Điểm Danh Những Ví Dụ Về Omni Channel Và Multi Channel Trong Thực Tế

Cả Omni Channel và Multi Channel trong tiếng Việt đều có nghĩa là “đa kênh”. Vậy đâu là sự khác biệt giữa chúng? Doanh nghiệp của bạn phù hợp với hình thức “đa kênh”nào? Hãy cùng GAPONE giải đáp ngay trong bài viết dưới đây thông qua những ví dụ về Omni Channel và Multi Channel thực tiễn nhất nhé. 

Phân biệt Omni Channel và Multi Channel 

Omni Channel là gì? Multi Channel là gì? Nhiều nhân viên Marketing vẫn đang cảm thấy khó khăn trong việc phân biệt hai khái niệm này. Điều này là bởi, ranh giới giữa Omni Channel và Multi Channel rất mỏng manh, trong khi những khái niệm được nhắc đến lại rất chung chung và chưa thực sự rõ ràng. 

Hãy cùng GAPONE phân biệt chi tiết Omni Channel và Multi Channel thông qua 5 yếu tố đánh giá dưới đây. 

1. Cách triển khai các kênh tham gia

Sự khác biệt đầu tiên về Omni Channel và Multi Channel nằm ở cách triển khai các kênh tham gia. Cùng được gọi là “đa kênh”, vậy nên cả hai chiến lược này đều tập trung sử dụng cùng một lúc nhiều kênh nhất có thể. Điển hình thường gặp bao gồm website, các trang mạng xã hội, các kênh thương mại điện tử,…

Tuy nhiên, sự khác biệt lại nằm ở cách vận hành các kênh này. Nếu như Multi Channel hoạt động một cách riêng lẻ thì Omni Channel lại hoạt động trong một vòng tròn liên kết với nhau. 

Điều này là bởi, Multi Channel sử dụng mỗi kênh tương ứng với đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Vì vậy, chiến lược cho từng kênh sẽ không giống nhau và giữa các kênh sẽ không có sự đồng nhất, liên kết. Trong khi đó, Omni Channel lại cố gắng tạo ra trải nghiệm khách hàng tiện lợi và mượt mà nhất bằng cách liên kết các kênh. Chính vì vậy, giữa các kênh sẽ sử dụng chung một chiến lược, nhắm đến chung một đối tượng khách hàng mục tiêu. 

2. Đối tượng hướng đến

Multi Channel ra đời trước và xuất hiện khi hoạt động Marketing chưa bị ảnh hưởng bởi sự phát triển của công nghệ quá nhiều như thời điểm hiện tại. Chính vì vậy, chiến lược này sinh ra nhằm phục vụ cho lợi ích của doanh nghiệp, mang đậm “hơi thở” của các kế hoạch tiếp thị cũ. Cụ thể, Multi Channel tập trung vào hoạt động kích cầu, bán sản phẩm ngay lập tức bằng cách truyền tải các thông điệp khác biệt trên mỗi kênh, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng riêng của từng nền tảng kết nối. 

Trong khi đó, Omni Channel lại hướng đến khách hàng. Cụ thể, Omni Channel tạo sự liên kết giữa các kênh với nhau thông qua việc truyền tải các thông điệp “đồng phục” trên mọi nền tảng tiếp thị. Điều này nhằm đem lại trải nghiệm đồng nhất, mượt mà và sự tiện lợi cho khách hàng. Omni Channel có thể không giúp doanh nghiệp có doanh thu ngay tại thời điểm đó. Nhưng chiến lược này sẽ thành công ghi điểm và đạt được sự hài lòng đến từ khách hàng. Thông qua đó, hướng tới lợi ích lâu dài, bền vững hơn và nuôi dưỡng khách hàng trung thành, đồng thời tận dụng WOM Marketing (Marketing truyền miệng).

3. Dòng chảy dữ liệu

Dòng chảy dữ liệu là cách mà các thông tin của khách hàng được liên kết với nhau giữa các kênh của doanh nghiệp. Trong đó, Multi Channel sẽ bị giới hạn dòng chảy dữ liệu ở một kênh truy cập duy nhất trong một khoảng thời gian sử dụng nhất định. Ngược lại, Omni Channel cho phép các thông tin di chuyển trơn tru giữa tất cả các kênh triển khai của chiến dịch.

Cụ thể, ta có thể xem qua ví dụ về Omni Channel và Multi Channel sau đây. Khi tìm hiểu về sản phẩm, khách hàng đã để lại thông tin ở trên Facebook. Trong trường hợp doanh nghiệp sử dụng chiến lược Omni Channel, khách hàng sẽ không cần thiết phải nhập lại dữ liệu hoặc liên hệ tư vấn lại từ đầu. Bởi lẽ tất cả các thông tin ngay sau khi được gửi đi đã được đồng bộ hóa trên tất cả các kênh. Thông qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy nhanh chóng và tiện lợi.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp triển khai Multi Channel với thông điệp khác nhau trên mỗi kênh, khách hàng sẽ phải nhập lại các thông tin nếu chuyển sang sử dụng dịch vụ ở một nền tảng khác. Bởi lẽ, dù sử dụng cùng lúc nhiều kênh, nhưng các nền tảng trên Multi Channel hoạt động hoàn toàn độc lập. 

4. Mục tiêu cuối cùng

Như đã đề cập đến ở trên, Multi Channel tập trung vào doanh nghiệp, lợi ích của doanh nghiệp và kết quả ở thời điểm hiện tại. Chính vì vậy, mục tiêu cuối cùng của nền tảng này đó chính là tăng trưởng doanh số trong kinh doanh. Ngược lại với Multi Channel là Omni Channel, nền tảng này tập trung vào khách hàng, chính vì vậy mục tiêu cuối cùng của Omni Channel là mở rộng mối quan hệ với khách hàng, thiết lập mối quan hệ bền vững hơn và tiến tới kết quả khả quan trong tương lai lâu dài. 

5.Trải nghiệm khách hàng 

Điều thú vị về trải nghiệm khách hàng của Multi Channel không chỉ nằm ở tính rời rạc, tính không kết nối giữa các kênh, mà còn thể hiện thông qua một “cuộc chiến nội bộ”. Thay vì hỗ trợ lẫn nhau, từng kênh trong chiến lược Multi Channel sẽ hoạt động riêng rẽ và có những tệp khách hàng và mục đích xây dựng hoàn toàn khác nhau. Chính vì vậy, đôi khi sẽ xảy ra tình trạng các kênh “đấu đá” với nhau. 

Trong khi đó, Omni Channel đem đến một trải nghiệm liền mạch bằng việc kết nối tất cả các kênh, mọi thông tin đến từ bất cứ kênh nào đều được đổ về một nguồn duy nhất và dễ dàng liên hệ với các kênh khác trong cùng hệ thống. Mọi nền tảng trong Omni Channel sẽ giúp đỡ nhau để cam kết đem lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. 

Các ví dụ về Omni Channel và Multi Channel 

Lý thuyết là vậy nhưng thực tế thì như thế nào? Cùng GAPONE tìm hiểu các ví dụ về Omni Channel và Multi Channel để biết cách triển khai trong thực tế và những kết quả thu được từ chiến lược này. 

Starbucks 

Một trong những ví dụ điển hình của Omni Channel chính là Starbucks. Điều này được thể hiện qua việc thương hiệu này cố gắng tối ưu trải nghiệm khách hàng trong việc sử dụng các mã giảm giá, phần thưởng của họ. 

Cụ thể, tất cả các hoạt động này sẽ được thực hiện trên ứng dụng phần thưởng của Starbucks. Đầu tiên, khách hàng sẽ nhận được một thẻ phần thưởng và có thể sử dụng bất cứ khi nào muốn mua hàng. Nhưng không giống như các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, ngoài việc sử dụng duy nhất một cách là chính tấm thẻ đó, Starbucks cho phép khách hàng kiểm tra và nạp lại thẻ phần thưởng qua bất kỳ nền tảng nào như điện thoại, trang web, trực tiếp tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng. Bất kỳ thay đổi nào đối với thẻ hoặc hồ sơ của khách hàng đều được cập nhật trên tất cả các kênh, theo thời gian thực mà không đòi hỏi khách hàng phải cung cấp thông tin nhiều lần trên nhiều nền tảng. 

Starbucks hiểu rằng, trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều thời gian, đặc biệt đối với ngành hàng phục vụ đồ uống của mình. Việc xây dựng được một ứng dụng tiện lợi sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các đối thủ. 

TestGorilla 

Trong danh sách các ví dụ về Omni Channel và Multi Channel, chắc chắn không thể thiếu những Case Study thực tế về Multi Channel. Và TestGorilla là một trường hợp như thế. TestGorilla là một nền tảng cung cấp các bài kiểm tra nhằm mục đích sàng lọc trước khi tuyển dụng. Công ty này sử dụng cùng lúc nhiều kênh tiếp thị để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình. Trong đó, mỗi kênh sẽ có một nhiệm vụ khác nhau và giữa các kênh hoàn toàn không có sự liên kết. 

TestGorilla sử dụng Facebook ở bước đầu tiên của hành trình khách hàng – Đó chính là thu hút khách hàng. Tại nền tảng này, TestGorilla sẽ chạy các bài quảng cáo nhằm thu hút khách hàng đến với công ty của họ. Nhưng thay vì các bài viết quảng cáo sản phẩm mà công ty đang cung cấp, TestGorilla chỉ triển khai quảng cáo những bài viết liên quan đến luồng kiến thức mà khách hàng của họ đang quan tâm, ví dụ như tuyển dụng.  

Sau đó, công ty này sẽ sử dụng Website để đi đến bước thứ 2 của hành trình khách hàng – Đó chính là giúp khách hàng lựa chọn. Ở trang web của TestGorilla, khách hàng mới có thể tìm kiếm chuyên sâu hơn những thông tin xoay quanh sản phẩm. Đây chính là những thông tin mà khách hàng không thể tìm thấy trên Facebook của TestGorilla. 

Đối với đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhưng không phù hợp với quảng cáo Facebook (Ví dụ họ không dùng Facebook để tìm kiếm thông tin), công ty này sẽ triển khai tiếp cận qua Email hoặc quảng cáo trên Google. Tương tự với Facebook, hai hình thức này không đem đến những thông tin về sản phẩm mà chỉ thuần chia sẻ kiến thức về tuyển dụng.

TestGorilla phân tích rõ ràng đâu là nền tảng tiếp cận khách hàng, đâu là nền tảng cung cấp thông tin và phân chia nhiệm vụ cho từng kênh trên hành trình khách hàng của họ.

Các Case Study Omni Channel đến từ GAPONE 

GAPONE là một nền tảng cung cấp giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh, chính vì vậy, định hướng hoạt động của chúng tôi chính là đi theo Omni Channel và thông qua đó, giúp doanh nghiệp thu hút, giữ chân và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Hiện tại, GAPONE đã hợp tác và hỗ trợ không ít doanh nghiệp lớn nhỏ trên cả nước trong việc triển khai nâng tầm trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ gửi tin nhắn đa kênh, thu thập thông tin, phân loại khách hàng mục tiêu và thu về những kết quả tích cực ngoài mong đợi. Doanh nghiệp có thể tham khảo chi tiết các Case Study về Omni Channel của GAPONE. Dưới đây là một số dự án nổi bật – Cũng chính là những ví dụ thực tế tại Việt Nam về Omni Channel:

• Tăng 10% Tỷ Lệ Chuyển Đổi Follower Cho Các Chiến Dịch Chăm Sóc Khách Hàng Và Tối Ưu Hoạt Động Quản Trị Đại Lý Cho Doanh Nghiệp Fwd
• Tăng 30% Tỷ Lệ Chốt Đơn Với Khách Hàng Ở Thị Trường Indonesia Cho Doanh Nghiệp Marnet
• Tiết Kiệm 70% Chi Phí Tăng Trưởng Follower Và Đa Dạng Hóa Kênh Tương Tác Cho Vnpt Thái Nguyên

Chiến lược Marketing nào phù hợp hơn với doanh nghiệp 

Thông qua 5 yếu tố đánh giá và những ví dụ thực tiễn bên trên, doanh nghiệp có thể nhận thấy, sự khác biệt giữa 2 chiến lược này tập trung chính ở từ khóa “kết nối”. Đều là đa kênh, tuy nhiên, Multi Channel không có sự kết nối giữa các kênh hay trong trải nghiệm khách hàng mà hoạt động riêng lẻ. Ngược lại, Omni Channel lại đem đến cho khách hàng những trải nghiệm gắn kết chặt chẽ nhất. 

Việc lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp muốn thúc đẩy doanh thu, phát triển kinh doanh ngay trong thời điểm hiện tại, Multi Channel sẽ là sự lựa chọn phù hợp nhất. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp muốn nhìn thấy sự phát triển bền vững hơn trong tương lai, đồng thời xây dựng được giá trị thương hiệu mạnh mẽ, Omni Channel sẽ là sự lựa chọn hợp lý hơn cả.

Thực tế, Omni Channel đang là xu hướng trong thời điểm Marketing 5.0, đồng nghĩa với việc Multi Channel dần dần trở nên lép vế. Điều này là bởi:

• Khách hàng hiện nay càng ngày càng khó tính. Người tiêu dùng đang có xu hướng cân nhắc kỹ hơn trước khi mua hàng. Chính vì vậy, việc tăng trưởng doanh thu ngay lập tức là điều rất khó. Đây cũng là lý do, nhiều doanh nghiệp lựa chọn Omni Channel bởi nó tập trung vào kết quả dài hạn thay vì ngắn hạn. 
• Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt là trải nghiệm khách hàng trong thời đại số bởi sự tác động mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo. Theo khảo sát, hơn 80% doanh nghiệp đang cạnh tranh bằng CX (Customer Experience – trải nghiệm khách hàng) hiện nay. Trong khi đó, khi xét về trải nghiệm khách hàng, rõ ràng, Omni Channel đang làm tốt hơn. 
• Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, 73% khách hàng thừa nhận họ đã sử dụng nhiều hơn 1 kênh trong quá trình mua sắm của mình. Điều này đủ cho thấy, khách hàng cần một trải nghiệm liền mạch và đồng nhất như thế nào. Bởi lẽ, họ sẽ không chỉ dừng lại ở một kênh mà đi qua nhiều kênh liên tiếp. Việc mỗi lần tiếp xúc với doanh nghiệp khách hàng lại phải đón nhận thông điệp khác nhau sẽ gây mất thời gian của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm và tệ nhất là làm mất lòng tin ở người tiêu dùng. 

Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đang dần chuyển dịch từ Multi Channel sang Omni Channel nhằm phát triển hoạt động tiếp thị theo đúng nhu cầu và xu hướng của xã hội hiện nay. 

[socialpoll id=”2901669″]

Trên đây là những ví dụ về Omni Channel và Multi Channel nhằm giúp doanh nghiệp và Marketer hiểu rõ hơn về hai khái niệm này. Hy vọng bài viết này đã đem lại nhiều giá trị hữu ích cho người đọc. 

Dùng thử miễn phí

Nhấn vào nút phía trên để được tư vấn chi tiết và dùng thử miễn phí sản phẩm của chúng tôi – giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh và bứt phá trong kinh doanh.