Có thể lôi kéo được tập khách hàng mới tới mua sắm tại nhãn hàng cần đến rất nhiều các chiến dịch Marketing, thương hiệu. Nhưng nếu khách hàng chỉ mua sắm 1 lần thì mọi nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới sẽ không thể đáp ứng được mong muốn tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp. Chính vì lý do đó mà các nhà tư vấn chiến lược đưa ra lời khuyên doanh nghiệp luôn phải đồng hành song song giữa các chiến dịch tìm kiếm tập khách hàng mới với các chiến thuật giữ chân khách hàng.
Trong bài viết này chúng tôi sẽ liệt kê một số chiến thuật giúp bạn níu giữ khách hàng hiện tại của mình ở lại lâu hơn với thương hiệu, kéo dài vòng đời mua sắm của khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng MỘT CÁCH THÔNG MINH
Vai trò của doanh nghiệp không chỉ là người bán hàng mà còn là người cung cấp giải pháp giải quyết những vấn đề của khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp cần phải lắng nghe khách hàng để có thể tối ưu giải pháp của mình và tiếp cận đến họ.
Thế nhưng, khách hàng không phải lúc nào cũng có thời gian cung cấp cho bạn những thông tin mà bạn muốn, đôi khi với mỗi khách hàng bạn chỉ có thể thu thập được lượng thông tin cực nhỏ mà thôi. Đó là khi bạn cần ứng dụng các chiến lược thu thập thông tin thông minh để có thể xây dựng “bản vẽ” chân dung khách hàng hoàn hảo nhất. Công nghệ AI là phương pháp giúp bạn thực hiện thu thập thông tin cực nhanh chóng, đồng thời báo cáo kết quả trực tiếp đến doanh nghiệp để phân loại và tối ưu.
Lấy ví dụ điển hình về một khách hàng mua sắm trên website, để thu thập dữ liệu cơ bản như tên, số điện thoại, email,…, bạn có thể đặt các form trên website với thông điệp khuyến khích khách hàng để lại thông tin để nhận Ebook miễn phí, hoặc tạo tài khoản cá nhân trên website để nhận các voucher ưu đãi từ thương hiệu.
Các thông tin như nhu cầu, hành vi mua sắm lại không được thu thập bằng cách trên. Với công nghệ hiện đại, doanh nghiệp giờ đây có thể tracking hành vi của khách hàng trên website của mình, ví dụ như họ tìm kiếm sản phẩm theo từ khóa nào, thêm sản phẩm nào vào giỏ hàng, ở lại trang web nào lâu nhất,… Từ những thông tin đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể nắm bắt được nhu cầu của mỗi khách hàng, thiết kế nội dung tiếp thị và CSKH phù hợp với khách hàng của mình, tăng độ thuyết phục trong mỗi thông điệp, giúp cho việc “chốt deal” cũng vì thế mà đơn giản hơn.
>> Công cụ GAPONE Growth Website giúp thu thập thông tin khách hàng cực hiệu quả!
Phân nhóm khách hàng để chăm sóc đúng nhu cầu, đúng nội dung
Khách hàng không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì thế mà các nhà chiến lược tiếp thị thường đưa ra lời khuyên phải phân nhóm khách hàng cho doanh nghiệp.
Tùy vào mỗi doanh nghiệp mà phương pháp phân nhóm sẽ không giống nhau. Và việc phân chia nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp “tiến sâu” hơn vào nhu cầu của họ, thiết lập các luồng thông tin mang tính tương tác, gián tiếp thu thập dữ liệu về khách hàng, từ đó giải đáp mọi thắc mắc của họ về sản phẩm/dịch vụ cũng như cải thiện trải nghiệm mua sắm mà khách hàng có với thương hiệu.
Giữ tương tác và hiện diện trong top-of-mind của khách hàng
Trên thị trường rộng lớn, doanh nghiệp không thể mong chờ khách hàng có thể tự tìm đến hay nhớ đến mình mỗi khi họ phát sinh nhu cầu. Để luôn nằm ở vị trí top-of-mind trong tâm trí khách hàng cần đến những nỗ lực về tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Các chiến dịch Marketing sáng tạo là bước khởi đầu mạnh mẽ để tạo ấn tượng ban đầu khó phai. Các nhà tiếp thị của doanh nghiệp cần phải nhớ luôn nắm bắt được tâm lý khách hàng, sáng tạo nội dung giải quyết đúng “nỗi đau” của khách hàng, truyền tải thông điệp tới đúng đối tượng khách hàng và phân phối nội dung đến đúng kênh khách hàng thường xuyên hoạt động, chỉ có như vậy thì hiệu quả của các chiến dịch Marketing mới đạt được kết quả tốt nhất.
- Tiếp thị cần phải song hành với các hoạt động chăm sóc, các nỗ lực tiếp thị sẽ không được “đền đáp” nếu doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng. Hãy thường xuyên tiếp cận, tương tác và gợi nhắc cho khách hàng rằng bạn có thể giải quyết được những nhu cầu của họ trong thời điểm đó. Tạo các chiến dịch Remarketing, CSKH và chủ động quan tâm đến “nỗi đau” của họ trong mỗi giai đoạn của vòng đời khách hàng bạn nhé!
Cho khách hàng thấy được hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp
Khách hàng tìm đến bạn với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của bản thân, muốn giữ chân họ ở lại với thương hiệu thì tốt nhất nên cho họ thấy bạn tạo ra những giá trị gì, những giá trị đó có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không.
Có nhiều cách để thể hiện hiệu quả mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang đến cho khách hàng, ví dụ như thông qua các báo cáo số liệu, bảng nghiên cứu hiệu quả kinh doanh, …, nhưng phương pháp tốt nhất để khách hàng có thể hoàn toàn tin tưởng bạn đó là thông qua các khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Theo một nghiên cứu của Nielsen về hành vi mua sắm của khách hàng, có tới 70% khách hàng nói rằng họ hoàn toàn tin tưởng vào những lời giới thiệu thương hiệu đến từ gia đình và bạn bè, thấp hơn một chút là đến từ các đánh giá/phản hồi trên các kênh bán của doanh nghiệp. Điều này thể hiện khách hàng dễ có niềm tin vào sản phẩm nếu nhận được review trải nghiệm đến từ người khác.
Vậy nên, ngoài việc cung cấp các bản số liệu chứng minh hiệu quả, hãy khuyến khích khách hàng của bạn để lại phản hồi hoặc đánh giá tích cực một cách công khai trên các kênh bán của thương hiệu, để thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân những khách hàng mới sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Mối quan hệ với khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhất của chiến lược giữ chân khách hàng
“Trải nghiệm khách hàng là một trong hai trụ cột cốt lõi để giữ chân khách hàng; vấn đề là, bạn sẽ không thể phát triển nếu như khách hàng của bạn không ở lại.” – Jes Kirkwood.
Giữ chân khách hàng còn một tên gọi khác là duy trì mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ càng gắn kết thì danh sách khách hàng thân thiết của bạn càng được kéo dài.
Các hoạt động điển hình mà bạn có thể biết đến khi nhắc tới việc củng cố mối quan hệ khách hàng đó là quản trị dữ liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng và các chương trình khách hàng thân thiết (công nghệ triển khai hoạt động được biết đến với cái tên CRM – Customer Relationship Management).
Muốn tìm hiểu sâu hơn về các hoạt động giúp doanh nghiệp duy trì quan hệ khách hàng? Tham khảo các bài viết dưới đây:
Giữ được “phong thái” về chất lượng sản phẩm/dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu
Không ngừng thay đổi là châm ngôn kinh doanh của nhiều doanh nghiệp SMEs trẻ. Quả thực, trong một thị trường liên tục thay đổi, việc cập nhật và chuyển đổi là điều nên làm. Tuy nhiên, hãy thay đổi cách đưa sản phẩm/dịch vụ tiếp cận tới người dùng/khách hàng, chứ đừng vì thay đổi mà mất đi ấn tượng tốt của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ chăm sóc của thương hiệu.
Gửi thông điệp trực tiếp tới khách hàng là một trong những cách thức giúp doanh nghiệp giữ vững, cải thiện “cái nhìn” của khách hàng về dịch vụ chăm sóc của thương hiệu. Thông điệp gửi tới khách hàng có thể là thông điệp tiếp thị, quảng cáo, thương hiệu hay chăm sóc khách hàng, dù nội dung gửi tới khách là gì thì việc nội dung có tính liên quan tới khách hàng và có sức thuyết phục mới đem lại chỉ số tương tác tốt nhất.
Tính năng cá nhân hóa thông điệp gửi tin của GAPONE sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu kết quả các chiến dịch gửi tin đó. Thay vì gửi một thông điệp cho tất cả khách hàng, người bán có thể:
- Gửi tin tới nhóm khách hàng mong muốn
- Chèn trường dữ liệu cá nhân hóa vào nội dung tin nhắn như tên, sđt, sản phẩm đã mua, mã vận đơn vận chuyển, …
- Đưa các mẫu tin nhắn chung vào luồng gửi tự động, rút ngắn chi phí, thời gian vận hành một chiến dịch gửi tin nhắn cho doanh nghiệp
- Theo dõi các chỉ số qua báo cáo real-time được thể hiện qua biểu đồ và số liệu chi tiết
Hãy tri ân khách hàng!
Khách hàng là yếu tố cốt lõi, bởi thế dù các chiến thuật của bạn có “mượt mà” và khéo léo đến đâu, nếu không thể hiện được sự tôn trọng và biết ơn với khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tiến xa được. Các chương trình tri ân khách hàng là cách đơn giản nhất để bạn thể hiện sự biết ơn của mình đến khách hàng. Nói lời cảm ơn vì đã cùng doanh nghiệp đồng hành trong khoảng thời gian qua, để khách hàng biết rằng họ quan trọng với thương hiệu thế nào nhé!
Kết luận
Vậy mới nói, giữ chân khách hàng ở lại với nhãn hàng là cả một nghệ thuật, doanh nghiệp cần phải thật khéo léo trong việc giao tiếp với khách hàng để có thể hiểu và “nắm bắt” được trọn trái tim của họ. Nhờ thế mà các nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới xứng đáng, mục tiêu tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp mới có cơ hội được ‘thực hiện hóa”.
