Các chương trình khách hàng thân thiết hay Loyalty program là phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu, kéo dài vòng đời khách hàng và tạo nền tảng tốt cho hoạt động kinh doanh tăng trưởng bền vững trong dài hạn. Cùng GAPONE tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé.
Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) là gì?
Khi một khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và cách chăm sóc khách hàng của thương hiệu, họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn và quay trở lại để mua hàng nhiều lần hơn. Đây là một trong những lợi ích lớn nhất của việc giữ mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng với doanh nghiệp và những khách hàng này được gọi là khách hàng thân thiết.
Thông qua đó, việc đưa ra một chiến lược CSKH, duy trì mối quan hệ và đem lại những lợi ích nhất định dựa trên những thói quen trước đây của khách hàng để giữ chân họ được gọi là chương trình khách hàng thân thiết hay Loyalty Program.
Đối với chương trình khách hàng thân thiết hiện đại, chiến lược sẽ luôn có sự xuất hiện của công nghệ để quản lý dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ. Ngoài ra, khác với các chiến lược Loyalty Program cũ, các phần thưởng, quà tặng dành cho khách hàng ở chiến lược Loyalty Program hiện đại sẽ đặc biệt coi trọng yếu tố ý nghĩa. Nếu ưu đãi không đem lại giá trị và ý nghĩa gì cho khách hàng thì sẽ rất khó để đưa khách hàng gần hơn với doanh nghiệp.
Các chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program) thường thấy
Việc tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết giúp hướng tới mục tiêu sở hữu một tập khác hàng trung thành bền vững, từ đó hỗ trợ việc tăng trưởng lâu bền cho doanh nghiệp. Vậy làm sao để triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết hiệu quả. Dưới đây, GAPONE sẽ gợi ý một số phương pháp mà bạn có thể thực hành ngay và hiệu quả với khách hàng của mình.
Trao giải/ tặng thưởng cho khách hàng trung thành
Đây là cách đơn giản nhất để thu hút khách hàng quay lại với thương hiệu. Phương thức đơn giản nhất và thông dụng nhất là sử dụng hệ thống điểm tích lũy, theo đó thì khách hàng sẽ được tích điểm trung thành sau mỗi lần mua sắm tại thương hiệu. Khi quỹ điểm tích lũy đủ thì khách hàng sẽ nhận được những phần thưởng, mã giảm giá hời,… từ thương hiệu.
Ưu đãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ
Một kiểu chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết khác đó là các ưu đãi riêng áp dụng cho những khách hàng thanh toán qua thẻ ngân hàng. Nhiều nhãn hàng liên kết với các ngân hàng để tạo ra những voucher giảm giá khi thanh toán bằng thẻ của từng ngân hàng đó, đôi khi các ngân hàng còn hỗ trợ ưu đãi hoàn tiền (cashback) vào cuối tháng cho người dùng. Điều này giúp khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu thân thiết, đồng thời khuyến khích họ chi trả qua tài khoản ngân hàng – cũng là mục tiêu mà các ngân hàng hướng tới.
Tăng trải nghiệm khách hàng thông qua các chính sách tăng hạng thành viên VIP
Địa vị xã hội (Social Status) là một trong những yếu tố tuyệt vời mà bạn có thể khai thác, để tăng trải nghiệm khách hàng trong các chương trình khách hàng thân thiết của mình.
Bạn sẽ thấy nhiều nhãn hàng có chính sách ưu đãi riêng cho hội viên VIP mua sắm tại cửa hàng. Với các nhãn hàng kinh doanh sản phẩm cao cấp/high-end, khách hàng có thể mua thẻ hội viên VIP để trải nghiệm những dịch vụ cao cấp hơn. Đây là phương pháp bạn có thể sử dụng để quảng bá sự “đẳng cấp” của thương hiệu mình, níu giữ những khách hàng có xu hướng chi tiêu cho những đơn hàng có giá trị cao và thu hút nhóm khách hàng ít tương tác với thương hiệu.
Xây dựng hệ thống thứ hạng khách hàng thân thiết
Những thương hiệu bình dân thường sử dụng hệ thống thứ hạng như Vàng – Bạc – Đồng để áp dụng ưu đãi, hay để triển khai các chương trình khuyến mãi riêng cho từng nhóm khách hàng của mình. Khi tổng giá trị tất cả các đơn hàng đã mua trong quá khứ đạt một mốc nhất định thì khách hàng sẽ được tăng hạng (một số nhãn hàng có thể đặt thêm yêu cầu về thời gian mua sắm, ví dụ tổng giá trị đơn hàng mua trong 1 năm đạt 10 triệu thì sẽ được tăng từ hạng Đồng lên Bạc). Việc phân nhóm thứ hạng khách hàng cũ sẽ giúp doanh nghiệp “cá nhân hóa” các chương trình ưu đãi của mình tốt hơn, đồng thời cũng dễ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn để tăng hạng.
Chương trình ưu đãi cho khách hàng giới thiệu khách mới
Trong các bài viết của mình, chúng tôi luôn đề cao tầm quan trọng của Word of Mouth Marketing (Tiếp thị truyền miệng).
“80% khách hàng nói rằng họ tin tưởng các nhãn hàng mà họ được người thân, bạn bè giới thiệu cho”. Bởi vậy mới nói tập khách hàng cũ chính là phương tiện marketing 0 đồng hiệu quả nhất. Và để khuyến khích khách hàng của mình làm điều đó thì thương hiệu nên đề ra các chính sách ưu đãi mỗi khi khách hàng của mình giới thiệu bạn mới tới mua sắm tại thương hiệu.
Nếu bạn để ý sẽ thấy một số thương hiệu cung cấp cho khách hàng của mình một mã giới thiệu, nếu khách mới cung cấp mã này cho thương hiệu khi mua sắm lần đầu thì khách cũ sẽ nhận được ưu đãi hoặc quà tặng cảm ơn từ nhãn hàng.
Các mẹo giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả triển khai các chương trình khách hàng thân thiết
Nắm chắc các thông tin liên quan tới khách hàng
Một chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả là việc các chiến thuật chi tiết phải đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng. Mà để làm được điều đó trước tiên bạn phải hiểu đặc điểm của các nhóm khách hàng như thói quen mua sắm, sản phẩm/dịch vụ ưa chuộng, phản hồi của họ về sản phẩm đã mua cũng như dịch vụ thương hiệu nói chung. Doanh nghiệp sẽ cần dùng những thông tin này để cải thiện dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của nhãn hàng.
Một mẹo dành cho nhân sự của doanh nghiệp khi bán hàng, đó là sử dụng chính những thông tin cá nhân hóa bạn thu thập được để thuyết phục khách hàng rằng những gì thương hiệu cung cấp có thể giải quyết các vấn đề hoặc đáp ứng được nhu cầu mà họ đang cần.
Phân nhóm khách hàng thông minh
Trong thời đại kinh doanh số, khách hàng mua sắm cực kỳ thông minh, không phụ thuộc nhiều vào giá thành, mà phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm và thương hiệu, cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng của thương hiệu đó. Và để thuyết phục được khách hàng mua hàng cũng như gắn bó với doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ cần đến sự cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm cho từng khách hàng.
Các nhà tiếp thị có giải pháp cá nhân hóa theo nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó thông điệp gửi qua tin nhắn, Email, ZNS, … có tính thuyết phục hơn nhờ vào các dữ liệu như tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp, sở thích, sở thích, các nền tảng hay sử dụng, … Các trường thông tin được thêm vào chiến thuật sáng tạo nội dung, chiến thuật gửi mail, nhờ đó thông điệp được gửi tới đúng người, đúng nội dung, đúng thời điểm và đúng điểm chạm. Nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được những nội dung họ thật sự muốn đọc, gia tăng tỷ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp của bạn.
Gửi tin dựa trên sự kiện khách hàng
Với sự phát triển của các nền tảng công nghệ 4.0, các nhà tiếp thị giờ đây có thể gửi tin đa kênh theo trường thông tin “sự kiện khách hàng”.
Thay vì gửi 1 email cho toàn bộ danh sách khách hàng, bạn có thể gửi tin cho những khách hàng ngay thời điểm họ thực hiện một sự kiện nào đó trên các trang bán của bạn, hoặc trên hành trình mua hàng của họ.
Ví dụ khách hàng thêm hàng vào giỏ nhưng quên chưa thanh toán, bạn có thể gửi chuỗi nội dung “Giỏ hàng bị bỏ quên”. Hay khách hàng vãng lai trên website, bạn có thể gửi Webspush Notification để lôi kéo họ quay trở lại, tăng traffic tự nhiên. Các chiến dịch được gửi tự động tới hàng ngàn khách hàng mà chỉ cần thiết lập một lần duy nhất.
Khuyến khích khách hàng phản hồi về chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết
Hãy giúp khách hàng cảm thấy thoải mái cho thương hiệu những phản hồi chân thật nhất. Hỏi họ về những điều mà thương hiệu bạn để lại dấu ấn trong lòng họ, những dịch vụ mà bạn làm tốt hơn so với những thương hiệu đối thủ và những mảng mà thương hiệu bạn cần phải cải thiện. Đương nhiên, trong thông điệp gửi tới khách hàng không được thiếu CTA hỗ trợ để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng kịp thời.
Xây dựng Loyalty Program đơn giản và cho khách hàng biết đến sự xuất hiện của chương trình khách hàng thân thiết
Sẽ thật là lãng phí nếu khách hàng không thể hiểu hết cả một quy trình phức tạp mà loyalty program của doanh nghiệp đem lại. Chính vì vậy, hãy đảm bảo chương trình khách hàng thân thiết được diễn ra đơn giản, dễ hiểu với những giải thích rõ ràng, tinh gọn. Cụ thể, hãy thiết lập quy trình đăng ký thật đơn giản, cho phép khách hàng theo dõi hoạt động tích điểm của mình dễ dàng, cung cấp chi tiết về cách tích điểm để khách hàng có thể hiểu và có động lực mua sắm hơn.
Ngoài ra, Loyalty Program nếu được truyền bá đúng cách sẽ có sức mạnh thu hút khách hàng rất lớn. Vậy nên, hãy xây dựng các chiến lược truyền thông nhằm giúp khách hàng thấy được sự hiện diện của chương trình khách hàng thân thiết.
GAPONE – Thiết lập chiến lược gửi tin chương trình khách hàng thân thiết tự động
Như đã đề cập ở trên, chương trình khách hàng thân thiết hiện đại không thể thiếu sự góp mặt của công nghệ. Doanh nghiệp cần ứng dụng những nền tảng có khả năng thu thập và quản lý dữ liệu, thông qua đó, cá nhân hóa dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng chương trình khách hàng thân thiết.
Nền tảng tăng trưởng GAPONE cung cấp các giải pháp gửi tin nhắn đa kênh tự động, trong đó có thể thiết lập các luồng gửi tin thông minh cho phép doanh nghiệp gửi thông điệp về các chương trình khách hàng thân thiết.
Tại sao GAPONE khác biệt? GAPONE sở hữu lõi quản trị dữ liệu khách hàng, cho phép doanh nghiệp phân nhóm khách hàng, gửi tin tự động, triển khai Minigame, truyền thông,… Bên cạnh đó là hệ sinh thái đa dạng với các dịch vụ phát triển kênh Zalo, Mini App Zalo, phát triển kinh doanh website,… Thông qua nó, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong khâu quản trị và nắm bắt tâm lý khách hàng.
Kết luận
Bạn thấy sao về những chương trình khách hàng thân thiết trên đây? Bạn đã thực hiện được bao nhiêu chiến dịch trên 5 chương trình thông dụng này? Nếu bạn muốn xem nhiều hơn các kịch bản chương trình khách hàng thân thiết được “may đo” cho doanh nghiệp từng ngành hàng thì liên hệ với GAPONE bằng cách click vào banner dưới đây nhé!
