Giỏ hàng bị bỏ quên trên các website bán hàng của doanh nghiệp là tình trạng sản phẩm được người mua thêm vào giỏ nhưng lại không được thanh toán. Rất nhiều nhà kinh doanh phải đau đầu về tình trạng này bởi số giỏ hàng bị bỏ quên chiếm tới 50% doanh thu cả tháng và nếu có thể tối ưu con số này, doanh nghiệp sẽ được giảm bớt áp lực về doanh số, tập trung cho các chiến dịch tiếp thị và CSKH hiệu quả hơn!
Thế nào là bỏ quên giỏ hàng? Các lý do khiến khách hàng bỏ quên giỏ hàng là gì?
Như đã đề cập phía trên, giỏ hàng bị bỏ quên là những giỏ hàng được khách hàng “nhắm trúng” và lưu trữ trong giỏ hàng cá nhân trong thời gian dài, nhưng lại không được thanh toán. Nhiều trường hợp giỏ hàng bị bỏ quên do giá thành quá cao, hoặc chúng đang phải cạnh tranh với nhiều sản phẩm của các thương hiệu khác. Một số khác lại nằm trong danh sách các giỏ hàng sắp được thanh toán, nhưng lại bị trì hoãn vì phương thức thực hiện giao dịch phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng.
Theo nghiên cứu của Statista thì có tới 14 lý do khiến khách hàng quên mất giỏ hàng của mình, trong đó có những lý do đến từ chủ đích khách hàng, những lý do đến từ doanh nghiệp và những lý do ngoại cảnh. Trong đó, có một số lý do điển hình tác động đến chỉ số này rõ rệt nhất, bao gồm:
- Quá trình thanh toán quá lâu hoặc gặp khó khăn: Điều này xuất phát từ doanh nghiệp khi không thể tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
- Phí ship quá đắt/ thời gian giao hàng dự kiến quá chậm: Phí ship cao, thời gian giao hàng chậm nếu không được thông báo trước thì khi bước sang giai đoạn thanh toán, khách hàng sẽ cảm thấy như bị “lừa” và không muốn thanh toán nữa. Đồng thời, điều này cũng để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng về dịch vụ của bạn.
- `Bắt buộc tạo tài khoản trên website: Dẫu biết việc tạo tài khoản là để phục vụ cho các chiến dịch Remarketing và CSKH trong tương lai, nhưng nếu khách hàng cảm thấy bị ép buộc thì các chiến dịch sẽ không còn hiệu quả, thậm chí gây phản cảm.
- Bảo mật thanh toán chưa rõ ràng: Tại Việt Nam, việc thanh toán trước qua thẻ đã không còn quá xa lạ, và thường tập trung trên các sàn thương mại điện tử hay thương hiệu có tiếng. Đối với một số nhãn hàng nhỏ, khách hàng thường dễ cảm thấy không an toàn với các hình thức thanh toán yêu cầu cung cấp thông tin thanh toán cá nhân.
- Hạn chế về các hình thức thanh toán: Hiếm khi thấy thương hiệu nào chỉ có duy nhất một hình thức thanh toán. Cùng với sự phát triển của các ứng dụng thanh toán, một người mua có thể thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau, nhưng vẫn sẽ có những hình thức thanh toán mà họ cảm thấy an toàn và thoải mái hơn khi trả tiền.
- Sự cạnh tranh của những giỏ hàng yêu thích: Trên sàn TMĐT, với sự bùng nổ của các nhà kinh doanh online và cả thói quen mua sắm đa kênh của người tiêu dùng hiện đại, giỏ hàng của bạn sẽ luôn phải cạnh tranh với những giỏ hàng được yêu thích khác.
- Ít mã giảm giá: Khách hàng khi mua sắm luôn mong được nhận các ưu đãi, mặc dù không phải lúc nào các mã ưu đãi cũng là cách tốt nhất để thu hút khách hàng, nhưng hãy để khách khi mua sắm nhìn thấy được các mã giảm giá đó, cho họ thấy các điều kiện có thể áp dụng. Đây là cách tăng sale cực hiệu quả, nhất là với những đơn hàng đang “tiệm cận” giá trị áp dụng khuyến mãi của thương hiệu.
Và rất nhiều lý do khác mà thực tế doanh nghiệp gặp phải trong quá trình kinh doanh của mình. Nhưng dù lý do đến từ đâu thì việc lôi kéo khách hàng thanh toán những giỏ hàng bị bỏ quên là việc quan trọng mà các nhà kinh doanh buộc phải tìm ra giải pháp.
>> Top những lý do khiến khách hàng bỏ quên giỏ hàng
Tiết lộ các thủ thuật giúp doanh nghiệp giảm thiểu tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ quên
Có nhiều phương pháp để giảm thiểu tỷ lệ bỏ quên giỏ hàng của doanh nghiệp nhưng có 3 phương pháp chính được xem là ảnh hưởng lớn nhất đến tỷ lệ này. Dưới đây là hướng giải quyết được tư vấn bởi các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ:
Tối ưu trang thanh toán/ website bán hàng
- Tối ưu tốc độ tải trang của website
Bất cứ trang bán hàng nào cũng cần ưu tiên yếu tố về tốc độ load trang. Website tải càng nhanh thì khách hàng càng có thiện cảm với thương hiệu.
- Rành mạch về các loại chi phí và dịch vụ vận chuyển
Bạn nên công khai chi phí vận chuyển và thời gian giao hàng dự kiến trước khi khách hàng đi tới trang thanh toán hoặc thực hiện các chiến lược miễn phí giao hàng cho một vài đối tượng cụ thể.
- Tăng trải nghiệm lướt web/thanh toán của thương hiệu
Các giỏ hàng đi được đến trang thanh toán nhưng lại không thể kết thúc bằng giao dịch hoàn tất thanh toán sẽ làm lãng phí mọi nỗ lực Marketing trước đó, vì vậy hãy đảm bảo trang thanh toán của bạn thật hoàn hảo bằng cách:
-
- Thêm các bước trong trang thanh toán, cho khách hàng biết họ đang ở đâu trong quá trình thành toán
- Tái hiện hình ảnh sản phẩm, thông tin giao hàng, số tiền, hình thức thanh toán để khách hàng kiểm tra lại giỏ hàng của mình và đảm bảo đơn hàng được vận chuyển tới đúng người
- Tối ưu thời gian, thao tác điều hướng từ trang giỏ hàng đến trang thanh toán
- Cung cấp nhiều hình thức thanh toán, không nhất thiết nhãn hàng phải có tất cả các cách thanh toán, nhưng nên có sự lựa chọn cho khách hàng để hạn chế tỷ lệ bỏ quên giỏ hàng, vì lý do khách hàng không thể tìm thấy phương thức thanh toán phù hợp.
- Cung cấp tính năng chatbot, trả lời thắc mắc của khách hàng bất cứ khi nào họ cần
- Cung cấp chính sách bảo mật thông tin thanh toán thật rõ ràng
Kết hợp các chiến thuật Remarketing, tối ưu website kinh doanh của doanh nghiệp
Chúng tôi tin rằng với những nỗ lực onsite và offsite marketing, doanh nghiệp hoàn toàn có thể khiến người mua cân nhắc lại quyết định quay lại và thanh toán những giỏ hàng bị bỏ quên.
- Pop-up nhắc nhở đúng thời điểm
Một chiến thuật vô cùng thông minh dành cho pop-up trên website kinh doanh đó là pop-up ưu đãi về giỏ hàng trước khi khách hàng thoát trang.
Việc giữ chân khách hàng cân nhắc lại việc thực hiện giao dịch, bằng cách tung ra các mã giảm giá ngay trước khi ý định của họ bị dập tắt hẳn, là một chiến thuật thông minh. Để làm được điều đó, website của bạn phải được gắn mã tracking hành vi khách hàng để có thể thiết lập luồng pop-up xuất hiện đúng thời điểm.
- Tận dụng các kịch bản nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên tới đúng đối tượng trên đúng kênh gửi tin
Bạn đã nghe thấy các kịch bản Email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên hay chưa, mục đích của chúng chính là để lôi kéo khách hàng quay trở lại trang giỏ hàng và hoàn tất thanh toán.
Email được biết đến là kênh có tỷ lệ chuyển đổi giỏ hàng bị bỏ quên thành giỏ hàng được thanh toán cao nhất trên thế giới. Tuy nhiên, tại Việt Nam một số kênh gửi tin như Zalo cũng là một kênh tiềm năng có khả năng tối ưu tỷ lệ này.
>> Tiềm năng vô hạn của Zalo trong kinh doanh nói chung và kinh doanh thương mại điện tử nói riêng
Thông qua các kịch bản tin nhắn ZNS follow-up, Email follow-up hay WebPush Notifications, doanh nghiệp có thể thay đổi quyết định mua sắm của khách hàng và cứu lấy tối thiểu 20% doanh thu đến từ các giỏ hàng bị bỏ quên.
>> Các chiến lược gửi Email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên hiệu quả
- Cá nhân hóa thông điệp nhắc nhở tới khách hàng
Gắn link đến thẳng giỏ hàng hoặc chí ít cho người mua thấy họ đã bỏ quên điều gì trong giỏ hàng trước khi cố gắng đưa ra các chính sách ưu đãi cho họ.
Nếu bạn sẵn sàng dành ưu đãi cho một nhóm khách hàng, hãy cá nhân hóa lý do tại sao họ nhận được ưu đãi đó, để tăng tính thuyết phục cũng như tăng thiện cảm của khách hàng.
- Dẫn chứng tích cực từ các khách hàng hài lòng
Khách hàng sẽ dễ dàng “chốt đơn” hơn nếu thấy được các phản hồi tích cực của người mua khác về doanh nghiệp. Tận dụng điều đó, hãy chủ động gửi các đánh giá đến cho khách hàng, tăng uy tín thương hiệu, cơ hội thuyết phục khách hàng hoàn tất giao dịch vì thế cũng có thể tăng cao hơn.
>> Hướng dẫn phân loại giỏ hàng bị bỏ quên
Tối ưu website kinh doanh thương mại điện tử với các bộ công cụ tăng trưởng của GAPONE
GAPONE được biết đến là nền tảng tăng trưởng cho doanh nghiệp bán lẻ, cung cấp các công cụ giúp bạn tối ưu kênh bán, kênh gửi thông điệp với khách hàng, phục vụ doanh nghiệp đạt được mục tiêu tăng trưởng bền vững trong dài hạn.
Hai bộ công cụ Growth Social và Growth Website là giải pháp tuyệt vời giúp bạn tối ưu hóa các chỉ số về giỏ hàng bị bỏ quên kể trên.
>> Tìm hiểu sâu hơn về 2 bộ công cụ của GAPONE tại đây
Không chỉ cung cấp tính năng trong 2 bộ công cụ, GAPONE còn được biết đến với khả năng thu thập và kiến tạo bộ hồ sơ khách hàng 360 độ hoàn hảo.
- Thu thập thông tin trên đa kênh
- Tracking hành vi khách hàng trên website
- Phân nhóm khách hàng theo trường dữ liệu phù hợp với chiến lược bán hàng của thương hiệu
- Báo cáo hành vi/ nhu cầu khách hàng tổng quan và chi tiết, hỗ trợ đắc lực trong hoạt động xây dựng các chiến dịch Marketing, bán hàng và CSKH hiệu quả nhất
Kết luận
Mong rằng bài viết trên đây cung cấp những giải pháp mà bạn đang tìm kiếm để giải quyết bài toán về giỏ hàng bị bỏ quên. Bạn có thể tìm đọc các bài viết về các “nỗi đau” khi kinh doanh thương mại điện tử trên Blog của chúng tôi tại đây hoặc để lại câu hỏi của mình ở phần bình luận phía dưới.
