Trong thời đại mà khách hàng liên tục “nhảy” giữa website, app thương mại điện tử, cửa hàng và mạng xã hội, việc xây dựng và triển khai mô hình Omni-channel không còn là lựa chọn – mà là yêu cầu sống còn để giữ chân người tiêu dùng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay giữa hàng loạt công nghệ mới và lượng dữ liệu khổng lồ mà không biết bắt đầu từ đâu. Để khắc phục điều đó, hãy cùng GapOne tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Hành vi người tiêu dùng thay đổi chóng mặt
Đại dịch COVID-19 không chỉ là một cơn khủng hoảng y tế toàn cầu, mà còn trở thành chất xúc tác “thay máu” cho làn sóng chuyển đổi công nghệ, tư duy và hành vi tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng, mà còn có vô vàn lựa chọn chỉ với một cú chạm tay. Để tồn tại và phát triển, các thương hiệu không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, mà còn phải cạnh tranh bằng cách mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chính vì vậy, mô hình bán hàng đa kênh (omni-channel) ra đời, lấy khách hàng làm trung tâm. Các thương hiệu giờ đây không chỉ cung cấp sản phẩm, mà còn tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, chi tiết và sâu sắc hơn.
Theo thống kê của Zendesk, hơn 35% khách hàng mong đợi có thể liên hệ với cùng một đại diện dịch vụ khách hàng trên bất kỳ kênh nào.
Đồng thời, theo khảo sát của Cổ phần Công nghệ Sapo, có tới 55,7% nhóm nhà bán hàng tăng trưởng doanh thu đang áp dụng mô hình đa kênh, với doanh thu phần lớn nằm trong khoảng 200 triệu đến 1 tỷ đồng/tháng. Điều này cho thấy chiến lược đa kênh là yếu tố quan trọng giúp bán lẻ đạt mức tăng trưởng cao, tiếp cận nhiều tệp khách hàng và tối ưu doanh thu.
Tuy đã được áp dụng rộng rãi, rất nhiều doanh nghiệp vẫn còn nhầm lẫn giữa 2 khái niệm Multi-channel và Omni-channel khi thực hiện kinh doanh & tiếp thị đa kênh. Có nhiều doanh nghiệp vô tình nghĩ mình đang triển khai Omni-channel, tuy nhiên, doanh nghiệp cần nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố làm nên một mô hình Omni-channel hoàn chỉnh thì mới có thể triển khai đúng và hiệu quả mô hình này, tránh những lầm tưởng không đáng có khi triển khai các hoạt động kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
▶️ Điểm khác biệt giữa mô hình Multichannel Marketing và mô hình đa kênh Omnichannel Marketing
Những yếu tố quan trọng khi triển khai mô hình Omnichannel
Theo chuyên gia, khi đo lường mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp trong việc tiến tới omni channel (Omnichannel Maturity), doanh nghiệp cần dựa trên 3 yếu tố Công nghệ – Dữ liệu – Con người. Khi doanh nghiệp đủ sẵn sàng về các mặt chiến lược thương hiệu, dữ liệu và công nghệ, sẽ tạo ra nền tảng giúp họ phân tích và triển khai các hoạt động ở những giai đoạn sau.
Yếu tố công nghệ
Một yếu tố chủ chốt của quá trình tiến tới omnichannel là công nghệ. Khi triển khai hoạt động kinh doanh đa kênh (Omni-channel), doanh nghiệp cần thực hiện song hành các chiến dịch tiếp thị & chăm sóc khách hàng đa kênh, giúp tạo sự liên kết, đồng nhất dữ liệu theo hành trình khách hàng và tăng hiệu quả của các chiến dịch truyền thông mà vẫn tận dụng được tối đa nguồn lực. Đây chính là lý do để nền tảng Omni-channel Automation ra đời, nhằm tối ưu hóa quy trình cho doanh nghiệp.
Để thu được hiệu quả tích cực, các công ty cần lựa chọn những công nghệ đã được chứng minh, ứng dụng vào thực tiễn và đã thành công. Trước khi áp dụng bất kỳ công nghệ nào, doanh nghiệp cũng cần xem xét roadmap phát triển trong tương lai của nền tảng đó, đảm bảo hướng phát triển phù hợp với tổ chức của mình.
Hiện có rất nhiều nền tảng Omnichannel Automation trên thị trường, mỗi nền tảng lại phục vụ những nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp. Có những doanh nghiệp cần quản trị các chiến dịch quảng cáo đa kênh, một số khác lại tập trung vào việc triển khai những chiến dịch chăm sóc khách hàng tự động để tạo dựng nhóm khách hàng trung thành, hay nhiều doanh nghiệp lại mong muốn thúc đẩy doanh thu nhờ các chiến dịch tiếp thị & chăm sóc khách hàng tự động đa kênh,…. Tùy vào nhu cầu và hiện trạng thực tế, doanh nghiệp nên chọn cho mình đúng nền tảng phù hợp với định hướng tăng trưởng của mình.
>> Xem thêm: Các Tiêu Chí Để Chọn Ra Nền Tảng Gửi Tin Tự Động Phù Hợp Với Doanh Nghiệp
Về bản chất, mọi hoạt động trong chiến lược Omni-channel đều lấy khách hàng làm trọng tâm. Ngoài phân phối và tạo sự liên kết đa kênh trong hành trình khách hàng, mô hình này còn giúp doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu khách hàng tập trung. Các nền tảng Omni-channel giúp doanh nghiệp thu thập dễ dàng mọi dữ liệu khách hàng trên mọi điểm chạm và lưu chúng về “kho lưu trữ hồ sơ khách hàng”. Tại đây mỗi khách hàng sẽ có 1 “tập hồ sơ” riêng biệt, ghi lại không chỉ thông tin cơ bản mà còn có hành vi, thói quen, nhu cầu của họ trên tất cả các kênh. Hồ sơ 360 độ rõ nét và cụ thể của khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng các chiến dịch tiếp thị mang tính cá nhân hóa, tăng cơ hội bán hàng và tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Yếu tố con người
Không máy móc nào tự làm việc, không dữ liệu nào tự quản lý, con người mới là yếu tố then chốt!
Việc của con người trong mô hình Omni-channel là tạo dựng ngôn ngữ chung cho toàn bộ doanh nghiệp. Để vận hành bộ máy kinh doanh đòi hỏi nhân sự của doanh nghiệp phải hiểu và thống nhất ngôn ngữ công nghệ, dữ liệu, quy trình,… để quá trình triển khai được trơn tru.
Hơn nữa, để ứng dụng Omni-channel hiệu quả, doanh nghiệp cần những chiến lược Tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng thông minh. Công nghệ chỉ là công cụ đẩy nhanh quá trình và giúp tự động hóa triển khai những chiến lược đó. Các kịch bản hỗ trợ tăng trưởng doanh thu, up&cross sale, chương trình khách hàng trung thành,… đều là những chiến lược được con người tạo nên từ những tình huống thực tế, đúc kết trong quá trình triển khai, giúp giải quyết hiệu quả những vấn đề trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Công nghệ cung cấp công cụ tự động hóa để thu thập dữ liệu, triển khai chiến dịch và nhận báo cáo, nhưng lại không thể tự thiết lập phân nhóm, xây dựng kịch bản chiến lược và điều chỉnh nội dung chiến dịch. Bởi vậy, dù có sở hữu nền tảng Omni-channel tốt nhất, doanh nghiệp vẫn không thể thiếu được “yếu tố” con người để mọi chiến dịch được triển khai thành công.
Trên thực tế, con người là “kim chỉ nam” giúp cả mô hình đi đúng hướng, không có yếu tố con người, chẳng máy móc nào có thể hoạt động. Cuối cùng sau tất cả, máy móc, công nghệ sinh ra chính là để phục vụ nhu cầu của con người.
Yếu tố quy trình
Hơn cả công nghệ và con người, để quá trình bán hàng đa kênh diễn ra được trơn tru, doanh nghiệp cần có một quy trình chuẩn hóa giúp đồng bộ hóa mọi hoạt động từ tiếp thị, bán hàng đến hậu mãi. Dù có công nghệ hiện đại hay dữ liệu khổng lồ, thiếu quy trình tối ưu sẽ dẫn đến “đứt gãy” trải nghiệm: khách hàng nhận thông tin sai lệch giữa các kênh, đơn hàng thất lạc, hay phản hồi chậm trễ.
▶️Các Tiêu Chí Để Chọn Ra Nền Tảng Gửi Tin Tự Động Phù Hợp Với Doanh Nghiệp
04 bước BE.UP2022 giúp bạn ứng dụng Omnichannel Marketing hiệu quả
Tại hội thảo Omnichannel Playbook 2021, các chuyên gia đã giới thiệu đến doanh nghiệp giải pháp BE.UP 2022 bao gồm 4 nhóm việc cần làm để có thể áp dụng mô hình Omnichannel hiệu quả trong kinh doanh:
B – Branding Dynamic built on Customer Journey (Xây dựng thương hiệu dựa trên hành trình khách hàng)
Khách hàng hiện đại có hành trình dài hơn so với những khách hàng truyền thống. Họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm và nhãn hàng ở khắp mọi nơi, và họ chỉ mua sắm khi thực sự cảm thấy lượng thông tin tìm được thỏa mãn nhu cầu của họ.
Đó là lý do mà việc hiểu hành trình khách hàng đặc biệt quan trọng, giúp thương hiệu dễ dàng thiết kế bản kế hoạch tổng quan và đề xuất chiến thuật làm sao để giữ tương tác với khách hàng, cũng như đảm bảo giải quyết mọi thắc mắc mà họ có, thông qua mọi “điểm chạm” trên Hành trình khách hàng.
E – Extensive Digital Commerce (Mở rộng hệ thống thương mại trên nền tảng số)
“Mỗi khách hàng lại có một kênh truyền thông ưa thích riêng: có người thích dùng mạng xã hội, người lại thích gọi điện thoại, … Kỳ vọng của một khách hàng chuyên mua sắm qua điện thoại khác với khách hàng mua sắm qua tablet hoặc máy tính bàn. Vì thế, tối ưu hóa bán hàng đa kênh là làm cho khách cảm thấy thoải mái trên các kênh ưa thích của họ. Muốn tối ưu bán hàng? Khách hàng ở đâu, doanh nghiệp phải sẵn sàng ở đó.” – Anh Nguyễn Thái Sơn, CEO & Partner của SmartOSC chia sẻ.
Doanh nghiệp cần hiểu rõ về các kênh mà khách hàng mục tiêu của thương hiệu thường xuyên sử dụng. Biết nơi khách hàng có tần suất hoạt động lớn sẽ giúp thương hiệu chủ động tạo dựng cơ hội tiếp cận với khách hàng của mình. Thời thế làm nên thương hiệu, khách hàng thường xuyên hoạt động trên các trang mạng xã hội (social media), sàn thương mại điện tử, …, vì thế doanh nghiệp cũng nên mở rộng công việc kinh doanh của mình trên các kênh này.
Lưu ý dù doanh nghiệp lựa chọn tập trung khai thác khách hàng trên kênh nào thì tất cả các kênh đều phải phục vụ chung mục tiêu là tìm kiếm, mua hàng, thanh toán, giao nhận và chăm sóc khách hàng.
U – Unify a single view of customers (Khả năng thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng)
Omni-channel có một năng lực tối quan trọng là ghi nhận, tracking hành vi của khách hàng và kịp thời thỏa mãn nhu cầu của họ, tạo ra những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, để lại dấu ấn thương hiệu khó phai trong lòng khách hàng.
Để làm được điều này, có lẽ doanh nghiệp sẽ cần đến sự hỗ trợ của các nền tảng Automation. Nếu không sở hữu năng lực này, thương hiệu không thể thu thập dữ liệu khách hàng, hoặc dữ liệu sẽ nằm tản mạn ở khắp mọi nơi, thiếu tính tập trung, không được xử lý đúng và rất khó để khai thác trong các chiến dịch Tiếp thị và CSKH đa kênh.
P – Performance marketing cross funnels (Hiệu quả hoạt động marketing được thể hiện thông qua liên kết các “phễu”)
Marketing có Marketing Funnel (phễu), bán hàng có Sale Funnel. Thông thường, mỗi bộ phận sẽ quan tâm đến performance (hiệu quả) của mỗi phễu ở bộ phận mình, mà quên mất rằng các bộ phận nội bộ đang làm việc và liên kết với nhau theo quy trình vì một mục tiêu chung là tăng trưởng.
Marketing kiếm được lead, không đồng nghĩa Sale có thể biến họ thành khách hàng. Khách hàng đã mua sắm tại thương hiệu không có nghĩa họ sẽ là khách hàng thân thiết. Nếu có thể kết hợp quy trình chuyển đổi của cả Marketing, Sale và chăm sóc khách hàng vào một mô hình chuyển đổi tổng thể, tỷ lệ tăng trưởng sẽ được cải thiện nhiều hơn. Doanh nghiệp cần chấm dứt hoàn toàn tư tưởng việc ai nấy lo của nhân sự, thay vào đó là bộ phận này hỗ trợ, tạo bước đệm cho bộ phận kia để thúc đẩy hiệu suất làm việc chung lên tối đa.
▶️ Inbound Marketing là xu hướng làm tiếp thị mới trong tương lai
Kết luận
Doanh nghiệp bạn đã ứng dụng Omni-channel hay chưa? Còn thắc mắc nào bạn chưa thể giải đáp trong quá trình triển khai kinh doanh theo mô hình Omnichannel? Click vào banner dưới đây để nhận bộ tài liệu về Omni-channel Marketing Automation hoàn toàn miễn phí nhé.
Để nhận tư vấn 1-1 về triển khai Omni-channel cho doanh nghiệp, liên hệ với chúng tôi tại đây.
