Omnichannel và Multichannel Marketing – Phân Biệt Các Khái Niệm Tiếp Thị Đa Kên

Hành trình mua sắm của người dùng hiện đại không chỉ dừng lại ở việc xem một sản phẩm rồi mua ngay. Họ cần thời gian tìm hiểu, so sánh và đánh giá nhiều lựa chọn trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Vì vậy, để tiếp cận khách hàng đúng lúc và đúng nơi, doanh nghiệp cần xuất hiện trên các điểm chạm mà người mua có khả năng nhìn thấy và ghi nhớ. Đây là cách mà định nghĩa tiếp thị đa kênh ra đời.

Khi nhắc đến tiếp thị đa kênh, hai thuật ngữ thường được đề cập đến là omnichannel và multichannel. Dù đều hướng đến việc hiện diện trên nhiều nền tảng, nhưng mỗi chiến lược lại có cách tổ chức và vận hành hoàn toàn khác nhau. Trong bài viết này, GapOne sẽ giải thích chi tiết về tiếp thị đa kênh và phân biệt rõ ràng hai khái niệm này.

Tiếp thị đa kênh là gì?

Tiếp thị đa kênh là chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để tương tác và tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại. Các kênh này có thể là ứng dụng gửi tin, phương tiện tìm kiếm trực tuyến, mạng xã hội và ở cả các cửa hàng kinh doanh ngoại tuyến kiểu truyền thống.

Mục tiêu của tiếp thị đa kênh là mở rộng phạm vi hiện diện của thương hiệu đến những nơi mà khách hàng của họ đang hoạt động. Bởi rõ ràng, không một kênh nào có thể bao phủ hết toàn bộ hành trình mua hàng, nhất là khi khách hàng ngày nay tương tác với thương hiệu qua vô số điểm chạm.

Thuật ngữ tiếp thị đa kênh bao gồm hai chiến lược thực thi có sự khác biệt lớn về cách vận hành: Multichannel và Omnichannel. 

Multichannel Marketing là gì?

Multichannel Marketing được hiểu là việc doanh nghiệp cố gắng tiếp cận với khách hàng thông qua hoạt động Marketing được triển khai trên càng nhiều kênh càng tốt, hướng tới càng nhiều điểm chạm (touch-point) càng tốt. Nếu như trước đây, doanh nghiệp chỉ tiếp cận với khách hàng qua một kênh online hay offline duy nhất, thì trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay, doanh nghiệp có thể mở rộng khả năng kết nối với các khách hàng tiềm năng mới qua đa dạng các kênh.

Phương thức đa kênh này được coi như “bàn đạp” để doanh nghiệp tăng mức độ nhận biết trên quy mô lớn, cho phép doanh nghiệp vừa có thể tiếp cận được nhiều nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau vừa tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên nhiều lần. Từ đó, thu thập được nhiều “mỏ vàng” dữ liệu khách hàng nhất có thể để khai thác và triển khai hành đồng nhằm mục tiêu thuyết phục, chuyển đổi khách hàng. 

Mục tiêu của Multichannel Marketing là tối đa hóa hiệu suất của từng kênh riêng lẻ. Các kênh hoạt động như những phòng ban riêng biệt, có mục tiêu, ngân sách và dữ liệu riêng, không có sự giao tiếp hoặc hợp nhất dữ liệu. Khách hàng phải tự mình điều hướng và chịu trách nhiệm tổng hợp thông tin nếu di chuyển ngang giữa các kênh. Điều này vô hình trung làm trải nghiệm mua sắm của họ bị đứt quãng.

Vấn đề lớn nhất của Multichannel là sự phân mảnh dữ liệu. Nếu một khách hàng có hành trình mua sắm đa kênh: xem sản phẩm trên website, gọi điện thoại cho tư vấn viên và cuối cùng đến cửa hàng để mua, cả ba nơi tiếp nhận thông tin có thể không nắm bắt được lịch sử tương tác trước đó của khách hàng với thương hiệu. Việc này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bực bội khi phải lặp đi lặp lại thông tin nhiều lần và mất thời gian không cần thiết.

Omnichannel Marketing là gì?

Định nghĩa

Ngược lại với Multichannel Marketing, Omnichannel là chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Không chỉ là việc sử dụng nhiều kênh, mà mục tiêu là hợp nhất tất cả các kênh đó để tạo ra một trải nghiệm thống nhất và liền mạch, bất kể khách hàng hiện diện trên kênh nào. Đây được coi là một nền tảng gắn kết khách hàng với doanh nghiệp trong tương lai, giúp doanh nghiệp giao tiếp theo một cách thông minh, hiệu quả với khách hàng. 

Trong mô hình Omnichannel, mọi điểm chạm của khách hàng đều được kết nối với một hệ thống dữ liệu trung tâm. Khách hàng có thể chuyển đổi linh hoạt giữa các kênh mà không bị gián đoạn hay cần lặp lại thông tin mình đã cung cấp. Mọi nguồn tiếp nhận tại các điểm chạm đều nắm được nhu cầu và mong muốn của họ.

Ví dụ: Một khách hàng bắt đầu thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên ứng dụng di động nhưng chưa thanh toán. Ngay sau đó, họ nhận được một email nhắc nhở giỏ hàng. Khi họ click vào email từ máy tính để bàn (Desktop), giỏ hàng đã được đồng bộ hóa hoàn toàn. Nếu họ gọi điện, nhân viên hỗ trợ ngay lập tức biết họ đã xem những gì, thêm gì vào giỏ, và có thể hỗ trợ thanh toán qua điện thoại. Đây chính là trải nghiệm Omnichannel.

Mô hình Omnichannel Marketing

Mấu chốt của mô hình Omnichannel Marketing là cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất. Các chiến dịch tiếp thị được thiết kế sẽ mang thông điệp tiếp thị đến khách hàng, nhưng phải đảm bảo tạo cảm giác chiến dịch của kênh này bổ trợ lẫn nhau giống như một chuỗi trải nghiệm dài, tiếp nối nhau dù khách hàng đang hoạt động ở bất cứ kênh nào.

Mô hình Omnichannel Marketing được miêu tả là một vòng tròn các điểm chạm/kênh bán và ở trung tâm của vòng tròn đó là Khách hàng. Mô hình thể hiện “dòng chảy” của các chiến dịch tiếp thị đa kênh, chúng phải được liên kết với nhau và mục đích và phục vụ một nhóm đối tượng duy nhất là khách hàng của thương hiệu, tạo ra Hành trình khách hàng trơn tru và liên mạch.

Khách hàng trong mô hình còn thể hiện cho dữ liệu khách hàng, tức là nguồn dữ liệu của tất cả các kênh đều đổ về một trung tâm dữ liệu duy nhất. Tất cả các kênh đều có thể truy cập và sử dụng nguồn dữ liệu này.

Phân biệt giữa Omnichannel vs Multichannel

Mặc dù đều là mô hình tiếp cận khách hàng qua nhiều điểm chạm, Omnichannel và Multichannel khác nhau rõ rệt ở cách các kênh vận hành và mức độ liên kết dữ liệu.

Với mô hình Multichannel, thương hiệu đơn giản là “hiện diện” trên nhiều kênh, mỗi kênh hoạt động độc lập với nhau và khách hàng giao dịch riêng biệt trên từng kênh. Những thông tin về sản phẩm, ưu đãi, lịch sử tương tác hay dữ liệu khách hàng thường được lưu trữ rải rác, khiến trải nghiệm người dùng đôi khi thiếu sự thống nhất. Khách hàng có thể gặp sự khác biệt về giá, phải lặp lại thông tin hay thao tác nếu muốn chuyển sang kênh mua khác.

Ngược lại, vẫn là tiếp thị đa kênh, nhưng Omnichannel đặt trọng tâm hơn vào sự liên kết. Thay vì vận hành độc lập, toàn bộ hệ thống bán hàng – tiếp thị – chăm sóc khách hàng được đồng bộ hóa dữ liệu. Nhờ đó, khách hàng có được trải nghiệm mua sắm xuyên suốt ở mọi điểm bán mà không bị đứt đoạn. Mọi tương tác giữa hai bên đều được lưu trữ, giúp doanh nghiệp dễ dàng cá nhân hóa ưu đãi, chăm sóc khách hàng để tối ưu doanh thu.

Ưu nhược điểm của Omnichannel và Multichannel

Đều là mô hình tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh, omnichannel và multichannel mang lại hiệu quả và cách vận hành khác nhau. Việc hiểu rõ ưu nhược điểm của từng mô hình giúp doanh nghiệp lựa chọn chiến lược phù hợp với giai đoạn phát triển, nguồn lực và kỳ vọng tăng trưởng.

Omnichannel Marketing

Ưu điểm

• Khách hàng là trái tim của mỗi chiến dịch, giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong tâm trí người tiêu dùng
• Dữ liệu khách hàng được chia sẻ cho tất cả các kênh bán và cũng được thu thập bởi tất cả các kênh. Vậy nên Chân dung khách hàng mục tiêu được hoàn thiện dễ dàng, đầy đủ và chi tiết nhất
• Với hồ sơ khách hàng thống nhất, doanh nghiệp dễ dàng gửi thông điệp, ưu đãi và sản phẩm phù hợp với từng người
• Doanh nghiệp có thể kiểm soát cùng lúc tất cả các kênh nên cách triển khai chiến dịch qua các kênh cũng dễ dàng hơn, tạo nên các trải nghiệm mua sắm hoàn thiện, liền mạch
• Omnichannel marketing đáp ứng được hành vi và nhu cầu tìm kiếm, mua sắm của người tiêu dùng hiện đại

Nhược điểm

• Để thiết kế được chiến lược tiếp thị liên kết đa kênh cần có tư duy của nhiều phòng ban trong doanh nghiệp. Như vậy mới có thể duy trì trải nghiệm thống nhất trên tất cả các kênh và tại tất cả các giai đoạn trên hành trình khách hàng
• Việc kết nối vào dữ liệu thông tin khách hàng chung là chưa đủ, doanh nghiệp cần công cụ khác để phân nhóm khách hàng phục vụ cho mục đích của các chiến dịch tiếp thị khác nhau

Multichannel Marketing

Ưu điểm

• Multichannel không đòi hỏi sự liên thông dữ liệu giữa các kênh, vì vậy doanh nghiệp có thể mở rộng kênh mới dễ dàng và tốn ít nguồn lực kỹ thuật
• Phân tích insight trên mỗi một điểm chạm cũng nhanh và dễ dàng hơn
• Mỗi kênh có thể chạy chiến dịch riêng, thử nghiệm thông điệp hoặc chiến lược tiếp thị độc lập

Nhược điểm

• Multichannel Marketing không mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và hoàn thiện
• Mỗi kênh lại lưu dữ liệu riêng khiến doanh nghiệp khó xây dựng được bức tranh tổng thể về chân dung khách hàng
• Vì không thể kết nối vào trung tâm khách hàng tổng thể nên dù phân tích khách hàng tại một điểm chạm đơn giản nhưng sẽ không thể phân tích sâu về đối tượng mục tiêu của cả thương hiệu
• Tốn quá nhiều thời gian, nhân lực và công sức để triển khai vì mỗi một kênh cần một nhóm nhân lực riêng
• Khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác, họ thường phải làm lại thao tác, dẫn đến rời bỏ hành trình

Tóm lại, cả Multichannel và Omnichannel đều giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua nhiều điểm chạm. Trong khi Multichannel giúp mở rộng hình ảnh nhanh và tiết kiệm chi phí, thì Omnichannel tạo ra lợi thế dài hạn và bền vững hơn nhờ khả năng tối ưu thông tin và trải nghiệm khách hàng xuyên suốt. 

Doanh nghiệp nên chọn Multichannel hay Omnichannel?

Việc quyết định lựa chọn Multichannel hay Omnichannel sẽ phụ thuộc vào mục tiêu tăng trưởng, nguồn lực và chiến lược riêng của từng doanh nghiệp theo thời điểm.

Multichannel phù hợp nhất khi doanh nghiệp đặt mục tiêu mở rộng phạm vi tiếp cận và tối đa hóa hiệu suất kênh bán lẻ với ngân sách tiết kiệm. Đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các startups mới gia nhập thị trường hay các kênh bán nhỏ lẻ. Khi chưa có nguồn lực tài chính vững vàng và đội ngũ công nghệ để đầu tư, doanh nghiệp có thể ưu tiên lựa chọn chiến lược Multichannel ở giai đoạn đầu.

Mặt khác, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ có giá trị thấp và các sản phẩm thiết yếu, hành trình mua của khách hàng ngắn gọn, không đòi hỏi sự tương tác qua lại, cũng phù hợp với mô hình Multichannel. 

Ngược lại, Omnichannel Marketing là chiến lược bắt buộc đối với doanh nghiệp lớn, các chuỗi bán lẻ hiện diện ở cả hình thức online và offline. Đây cũng là mô hình phù hợp với các lĩnh vực đòi hỏi sự tin cậy cao, hay các sản phẩm có giá trị lớn yêu cầu sự chăm sóc cá nhân hóa cao. Với quy mô kinh doanh lớn, việc khách hàng chuyển đổi giữa các hình thức bán khác nhau gần như xảy ra mọi lúc. Nếu doanh nghiệp áp dụng Multichannel trong trường hợp này, trải nghiệm đứt quãng sẽ khiến khách hàng dễ dàng rời bỏ thương hiệu khi cảm thấy không được quan tâm và ghi nhớ.

Bên cạnh đó, Omnichannel còn là lựa chọn lý tưởng cho những doanh nghiệp hướng đến sự tăng trưởng bền vững. Theo nghiên cứu của Groowise, các thương hiệu triển khai mô hình này đạt tỷ lệ giữ chân khách hàng lên tới 89%, trong khi con số này ở những doanh nghiệp không áp dụng chỉ khoảng 33%.

Áp dụng Omnichannel Marketing trong thực tế

Giả sử bạn đang kinh doanh mỹ phẩm online và có sẵn một số kênh bán bao gồm Website, Fanpage Facebook và Email Marketing. Khách hàng A là người đang có nhu cầu mua son môi chiết xuất thiên nhiên và cửa hàng của bạn đang kinh doanh dòng sản phẩm này.

Giai đoạn tìm kiếm thông tin

Khách hàng A trong giờ nghỉ trưa của mình đã lên Google và tìm kiếm một số sản phẩm son môi chiết xuất thiên nhiên. Cô ấy tìm được một số website ưng ý và trong đó có website cửa hàng của bạn. Đang lướt tìm kiếm sản phẩm trên website thì cô ấy phải quay lại làm việc và thoát trang web mà không để lại thông tin gì cả.

Giai đoạn thêm hàng vào giỏ

Đến tối, khi cô ấy đang lướt Facebook thì tình cờ gặp được banner quảng cáo về sản phẩm son môi thiên nhiên từ thương hiệu của bạn. A quyết định vào xem fanpage để tìm kiếm phản hồi từ khách hàng. Sản phẩm được đánh giá tích cực nên A quyết định click vào link dẫn về website, đăng ký thông tin và thêm một vài món vào giỏ hàng. A tiếp tục bị điều gì khác làm xao nhãng nên A lần nữa rời đi mà chưa thanh toán.

Giai đoạn thanh toán

Khi đã có trong tay email của A mà 2-3 ngày vẫn chưa thấy cô ấy quay lại, đây là lúc bạn thực hiện chiến dịch gửi Email Nhắc nhở giỏ hàng để thông báo cho cô ấy biết sản phẩm son môi vẫn đang chờ được thanh toán. Có thể đề cập đến mức độ yêu thích/bán chạy của sản phẩm để thôi thúc A đặt mua càng sớm càng tốt.

Qua các bước thanh toán nhanh chóng, đơn giản, kết hợp với chất lượng sản phẩm tuyệt vời, A quyết định chia sẻ thương hiệu và sản phẩm lên trang cá nhân của mình. A đã trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu, thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Từ đó, có thể thấy chiến dịch tiếp thị đã thành công chuyển đổi khách hàng và tiếp cận nhóm người mua mới một cách dễ dàng mà không cần đến bất cứ nỗ lực chạy quảng cáo nào.

Trên đây chỉ là một trong hàng ngàn kịch bản mua sắm của người tiêu dùng hiện đại. Trên thực tế, khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp ở nhiều điểm chạm hơn, quy trình thuyết phục khách hàng mua sắm sẽ tốn nhiều thời gian và công sức hơn. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp biết áp dụng Omnichannel Marketing đúng cách thì sẽ tạo ra hiệu quả vượt trội.

Tương lai của Omnichannel và Multichannel

Trong bối cảnh công nghệ liên tục phát triển và hành vi khách hàng ngày càng phức tạp, Omnichannel và Multichannel được dự đoán sẽ đi theo hai hướng phát triển riêng. Multichannel vẫn tiếp tục là lựa chọn của các doanh nghiệp nhỏ hoặc các thương hiệu đang ưu tiên tốc độ triển khai nhanh với chi phí đầu tư thấp. Mô hình này phù hợp ở giai đoạn thử nghiệm thị trường, gia tăng độ phủ thương hiệu trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, dữ liệu rời rạc cũng khiến Multichannel khó tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài khi doanh nghiệp bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ hơn.

Ngược lại, khi thị trường cạnh tranh khốc liệt hơn, khách hàng đặt tiêu chuẩn cao hơn về trải nghiệm mua sắm, Omnichannel sẽ thống trị nhờ sự bùng nổ ngày càng mạnh mẽ của AI, Big Data và tự động hóa. Các công cụ này cho phép doanh nghiệp dự đoán hành vi khách hàng, gợi ý sản phẩm, tạo nội dung cá nhân hóa theo từng cá nhân – điều mà một mô hình rời rạc như Multichannel khó có thể đáp ứng.

Về dài hạn, doanh nghiệp chuyển đổi sang mô hình Omnichannel sẽ có lợi thế cạnh tranh bền vững, nhờ khả năng thấu hiểu khách hàng toàn diện, tối ưu chi phí và nâng cao giá trị vòng đời khách hàng. Trong khi đó, Multichannel vẫn sẽ tồn tại và đóng vai trò như một giải pháp tiết kiệm ban đầu, trước khi doanh nghiệp đầu tư vào một hệ thống bài bản hơn.

Nhìn chung, tương lai của trải nghiệm khách hàng sẽ lấy dữ liệu làm trung tâm và ưu tiên sự liền mạch trong suốt quá trình mua sắm. Dù Multichannel vẫn có được sự trọng dụng nhất định, Omnichannel mới là mô hình cốt lõi mà đa số doanh nghiệp sẽ phải hướng đến nếu muốn đi đường dài, tạo ra sự tăng trưởng bền vững hơn.

Công cụ triển khai Omnichannel Marketing Automation toàn diện

Trong thời đại của công nghệ, mọi hoạt động kinh doanh đều được tự động hóa và hoạt động tiếp thị cũng không nằm ngoài danh sách. Nắm bắt xu hướng chung, GapOne – nền tảng hỗ trợ Omnichannel Marketing Automation đã ra đời, cung cấp giải pháp tiếp thị toàn diện cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi ngành hàng.

Với GapOne, doanh nghiệp hoàn toàn có thể:

• Tự động thu thập, quan sát hành vi khách hàng trên mọi điểm chạm về một nền tảng trực quan, giúp doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng hoàn chỉnh
• Cung cấp công cụ phân loại dữ liệu khách hàng đa kênh, từ đó thiết lập luồng gửi tin đa kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Các báo cáo và biểu đồ được cập nhật real-time, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hiệu quả chiến dịch đa kênh nhằm đưa ra những điều chỉnh kịp thời.

Hy vọng rằng bài viết này đã giải đáp cho bạn đọc các thắc mắc về Omnichannel Marketing và sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel. Để được tư vấn chi tiết hơn về giải pháp vượt trội từ đội ngũ chuyên gia của GapOne, liên hệ với chúng tôi ngay tại đây.