Thông Tin Khách Hàng Gồm Những Gì? Cách Thu Thập Thông Tin Khách Hàng Đầy Đủ Nhất

Hoạt động tiếp thị từ lâu đã dịch chuyển từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy con người làm trung tâm. Chính vì vậy, những thông tin liên quan đến con người, đặc biệt là thông tin khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp. Vậy thông tin khách hàng gồm những gì và làm sao để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả nhất. Cùng GAPONE làm rõ ngay trong bài viết dưới đây. 

Thông tin khách hàng là gì?

Thông tin khách hàng là thuật ngữ để chỉ toàn bộ những thông tin mà khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp xuyên suốt quá trình tương tác trên tất cả các nền tảng tiếp thị. Những thông tin này là yếu tố vô cùng quan trọng và bắt buộc phải có nếu doanh nghiệp muốn đạt được thành công khi triển khai các chiến lược kinh doanh. 

Hoạt động thu thập thông tin khách hàng là hoạt động đầu tiên diễn ra trong quá trình xây dựng chiến lược và nó sẽ còn diễn ra xuyên suốt chiến dịch tiếp thị. Điều này nhằm phục vụ cho nhu cầu hiện tại và tương lai. 

Muốn tận dụng tốt thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại, hiểu rõ thông tin khách hàng gồm những gì, phân tích và liên kết nó với những hoạt động tiếp theo. 

Thông tin khách hàng gồm những gì?

Thông tin khách hàng liên tục được thu thập và cập nhật. Đặc biệt, với xu hướng chuyển dịch sang Marketing đa kênh tự động của các doanh nghiệp hiện nay, nguồn thông tin khổng lồ đến từ nhiều kênh khác nhau tạo nên một “bài toán khó” trong việc quản lý.

Để dễ dàng trong việc thu thập và quản lý, doanh nghiệp cần phân loại thông tin khách hàng thành nhiều mảng nhỏ khác nhau. Cụ thể, thông tin khách hàng gồm:

1. Thông tin cá nhân

Đây là dạng thông tin cơ bản và phổ biến nhất của thông tin khách hàng. Loại thông tin này thường được thu thập vào giai đoạn đầu hoặc trước khi chiến dịch tiếp thị diễn ra. Chúng bao gồm hai dạng nhỏ là:

• Thông tin cá nhân: Thông tin nhằm định danh khách hàng, xác định đặc điểm cơ bản và phục vụ cho hoạt động liên lạc, giữ tương tác sau này. Phổ biến nhất là: họ và tên, số điện thoại, email, địa chỉ, thu nhập, số CCCD,…
• Thông tin phi cá nhân: Đây là các thông tin ẩn danh, dựa vào các thông tin này, doanh nghiệp không thể xác thực được khách hàng là ai. Nhưng thông qua chúng, doanh nghiệp vẫn có thể triển khai các hoạt động Marketing và duy trì tương tác với khách hàng. Phổ biến nhất là: Cookie, ID của các thiết bị kết nối internet, địa chỉ IP,..

2. Thông tin tương tác

Đây là dạng thông tin được thu thập xuyên suốt quá trình diễn ra hoạt động kinh doanh. Các thông tin này phản ánh về các tương tác, hoạt động của khách hàng trên các kênh triển khai tiếp thị của doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể phán đoán được khách hàng đang quan tâm điều gì, đang cân nhắc yếu tố nào và doanh nghiệp cần làm gì sau đó. Cụ thể:

• Tương tác trên website: Lượt truy cập, thời gian ở lại trên trang, trang được xem nhiều nhất, tỷ lệ thoát trang, chuyển đổi trên trang,…
• Tương tác trên mạng xã hội: Lượt xem, lượt thả cảm xúc, lượt bình luận, lượt chia sẻ,…
• Tương tác với quảng cáo: Số lần hiển thị, lượt nhấp vào, lượt chuyển đổi,…
• Tương tác qua email: tỷ lệ mở thư, tỷ lệ nhấp vào liên kết, tỷ lệ báo cáo spam,… 

3. Thông tin hành vi

Loại thông tin này cho phép doanh nghiệp hiểu hơn về đặc điểm tiêu dùng của khách hàng, từ đó tìm ra mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong mỗi lần mua sắm. Trong một số trường hợp, thông tin tương tác sẽ là một phần nhỏ của thông tin hành vi. Cụ thể, thông tin hành vi có các yếu tố dưới đây:

• Dữ liệu giao dịch: Giá trị đơn hàng, thông tin thanh toán, tỷ lệ quay lại, vòng đời khách hàng,…
• Dữ liệu sử dụng sản phẩm: Thời gian sử dụng, thời gian tái sử dụng, số lần nảy sinh vấn đề khi sử dụng sản phẩm,…
• Dữ liệu định tính: Thao tác của khách hàng trên các nền tảng của doanh nghiệp, các điểm chạm trong hành trình khách hàng, hiệu quả của chiến dịch,…

4. Thông tin phản hồi 

Loại thông tin này được thu thập ở bước cuối của hoạt động kinh doanh. Dạng thông tin này giúp doanh nghiệp xác định chính xác thực trạng về sản phẩm, từ đó hoàn thiện hơn và nâng cao chất lượng doanh nghiệp. Thông tin phản hồi cũng chính là mấu chốt quan trọng để doanh nghiệp tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng và nuôi dưỡng khách hàng trung thành. 

Thường thấy nhất là:

• Thông tin phản hồi thông thường: bình luận, đánh giá, tương tác, phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ,…
• Thông tin khảo sát: Điểm hài lòng, điểm chưa hài lòng, mong muốn tương lai,…

Tại sao doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng?

Thông tin khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Chúng đóng vai trò như một cầu nối giúp doanh nghiệp và khách hàng dễ dàng tiếp cận, tương tác và đem lại lợi ích cho đôi bên. Dưới đây là một số lợi ích của hoạt động thu thập thông tin khách hàng.

• Tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp: Việc thu thập thông tin giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác “đúng và phù hợp” với khách hàng. Khi hoạt động CSKH phát triển, lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên. 
• Cơ hội cải tiến, hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp: Bên cạnh các thông tin cơ bản, doanh nghiệp còn có thông tin hành vi và thông tin phản hồi. Hai dạng thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được các điểm cộng, điểm trừ còn tồn tại trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ: Doanh nghiệp nắm trong tay nhiều thông tin của khách hàng hơn đồng nghĩa với việc có lợi thế hơn trong các hoạt động kinh doanh. 
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: 63% khách hàng mong muốn được cá nhân hóa trải nghiệm khi sử dụng và con số này sẽ còn tăng lên theo thời gian. Thu thập thông tin cho phép doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng và thực hiện các hoạt động cá nhân hóa tốt hơn. 

• Tối ưu các chi phí và hoạt động Marketing: Doanh nghiệp không thể tối ưu hóa các chiến lược Marketing nếu không hiểu rõ về thị trường và khách hàng của mình. 

Doanh nghiệp cần thu thập thông tin khách hàng vào những thời điểm nào?

Thông tin khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lên chiến lược kinh doanh và tiếp thị. Tuy nhiên, không phải thời điểm nào cũng phù hợp để thu thập thông tin khách hàng. Dưới đây là một số thời điểm “vàng” mà doanh nghiệp cần triển khai hoạt động thu thập thông tin. 

• Khi tiếp cận khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

Khi tiếp cận khách hàng mục tiêu, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp nên ngay lập tức triển khai hoạt động thu thập thông tin. Điều này phục vụ cho hoạt động chuyển đổi khách hàng sau này và đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, thời điểm này rất phù hợp để doanh nghiệp tìm hiểu các yếu tố bên lề như khách hàng biết đến doanh nghiệp qua nền tảng nào, ấn tượng của họ là gì và trước đó họ có từng dùng sản phẩm tương tự ở phía đối thủ hay không? 

• Khi phát triển một sản phẩm mới hoặc mở rộng mặt hàng

Sản phẩm/ dịch vụ sinh ra là để phục vụ khách hàng. Một sản phẩm không phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách hàng rất khó để thành công. Chính vì vậy, việc thu thập thông tin khách hàng thời điểm này nhằm hỗ trợ cho hoạt động thiết kế và phát triển sản phẩm về hướng lâu dài, bền vững. 

• Khi có nhu cầu chăm sóc khách hàng sau bán

80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng trung thành. Thông số này đủ sức mạnh để cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán và nuôi dưỡng khách hàng trung thành với thương hiệu. 

Giai đoạn này, doanh nghiệp cần liên tục thu thập thông tin để hiểu hơn về đặc điểm, thói quen và nhu cầu hiện tại của khách hàng. Từ đó lên quy trình và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất. 

• Khi chuẩn bị triển khai một chiến dịch Marketing

Một chiến lược marketing hiệu quả cần được xây dựng và “đánh chiếm” đúng khách hàng mục tiêu, triển khai các hoạt động đi theo insight của khách hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải có lượng thông tin khách hàng chất lượng. 

Khi chuẩn bị triển khai một chiến dịch marketing là thời điểm sử dụng thông tin khách hàng và cũng là cơ hội thu thập thông tin khách hàng hiệu quả nhất. 

Cách thu thập thông tin khách hàng đầy đủ nhất

Thông tin khách hàng có thể đến từ bất cứ nền tảng nào doanh nghiệp đang triển khai. Dưới đây là một số cách thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và hiệu quả. 

• Lấy thông tin khách hàng từ website

Website là một kênh kinh doanh mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên triển khai nếu muốn xây dựng sự uy tín và định hướng phát triển lâu dài. Với website, doanh nghiệp có thể lấy thông tin từ rất nhiều cách khác nhau. Ví dụ: 

• Pop-up hiển thị các chương trình quảng cáo và khuyến mại.
• Form liên hệ.
• Multi Contact được gắn trên website.
• Phát triển nội dung chất lượng để thu hút khách hàng để lại thông tin. 

• Lấy thông tin khách hàng từ các trang mạng xã hội

Với lượng người dùng đông đảo, nhiều kênh triển khai đa dạng, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram, Youtube, Tiktok là “mảnh đất vàng” không thể bỏ qua để thu thập thông tin khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể lấy thông tin qua các hình thức như Mini Games, tặng Ebooks, tài liệu để kích cầu để lại thông tin, sử dụng Landing Page, chạy quảng cáo,…

• Lấy thông tin qua các hình thức Offline

Sự phát triển của Internet khiến nhiều doanh nghiệp quên đi mất sức mạnh của việc lấy thông tin qua các hình thức Offline. Hình thức này dù tốn nhiều chi phí hơn, nhưng hiệu quả của việc giao tiếp trực tiếp luôn cao hơn. Lấy thông tin qua các hình thức offline như cửa hàng, siêu thị giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về phản ứng của khách hàng với thương hiệu. 

• Một số hình thức thu thập thông tin khác

Ngoài những hình thức phổ biến trên, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng qua rất nhiều hình thức khác như PR, khai thác mạng lưới thông tin cá nhân, xây dựng ứng dụng, chatbot, đăng ký thẻ thành viên,… Nếu có thể, nên kết hợp nhiều phương pháp để đem lại hiệu quả tốt nhất. 

Những vấn đề thường gặp trong quá trình thu thập thông tin của khách hàng

Dễ thấy, thu thập thông tin khách hàng đem lại những lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, nhiều doanh nghiệp vẫn luôn gặp phải các vấn đề nhất định. Dưới đây là một số khó khăn thường gặp khi thu thập thông tin của khách hàng. 

• Khó khăn trong việc tổng hợp thông tin khách hàng: Việc các doanh nghiệp chuyển dịch dần sang tiếp thị đa kênh tự động đồng nghĩa với việc số lượng kênh thu thập thông tin tăng lên. Việc quản lý luồng thông tin “lộn xộn” này là cả một vấn đề của doanh nghiệp. Nhiều công ty đã tổng hợp các thông tin này trên công cụ khác như Outlook, Excel,… Tuy nhiên, đây là hoạt động thủ công rất tốn thời gian và cực kỳ dễ mất dữ liệu khi người trực tiếp quản lý lượng dữ liệu đó chấm dứt hợp đồng với công ty.
• Khó khăn trong chia sẻ và sử dụng: Việc quản lý thông tin thu thập kém thông minh là nguyên nhân khiến cho việc chia sẻ và sử dụng dữ liệu trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Chính điều này khiến doanh nghiệp bỏ lỡ mất các khoảnh khắc quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. 
• Thu thập được thông tin nhưng không đem lại hiệu quả: Có một sự thật là dù thu thập được thông tin nhưng nếu không phân tích cụ thể và liên kết được với các hoạt động tiếp thị khác đồng nghĩa với việc lãng phí giá trị của những thông tin này. Vấn đề không chỉ tồn tại ở khâu xử lý thông tin mà còn tồn tại ở khâu báo cáo. Việc trình bày kém thông minh rất dễ dẫn đến những hiểu lầm và ứng dụng lệch chuẩn trong việc thực hiện chiến dịch marketing. 

Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ thu thập thông tin khách hàng của bên thứ 3

Thực tế, những vấn đề khó khăn ở trên có thể giải quyết rất đơn giản với việc sử dụng thêm dịch vụ của bên thứ 3. Việc tích hợp thêm công cụ thu thập thông tin khách hàng có thể giúp doanh nghiệp:

• Tập trung thông tin từ các nguồn về một ứng dụng duy nhất.
• Quản lý, chia sẻ và sử dụng vô cùng nhanh chóng, thuận tiện.
• Phân tích thông tin chỉn chu, khoa học theo mô hình có sẵn.
• Báo cáo thông minh, đơn giản, dễ hiểu và dễ ứng dụng.

Có rất nhiều nền tảng thu thập thông tin trên thị trường. Đó là lý do, để sử dụng chi phí hiệu quả và tăng sức cạnh tranh với đối thủ, doanh nghiệp cần cân nhắc thật kỹ để lựa chọn một bên uy tín và phù hợp nhất. 

GAPONE – Nền tảng thu thập thông tin khách hàng và cung cấp các giải pháp tiếp thị đa kênh toàn diện nhất

GAPONE cung cấp nền tảng thu thập thông tin khách hàng hàng đầu tại Việt Nam. Chúng tôi được sinh ra với sứ mệnh đồng hành cùng doanh nghiệp Việt bứt phá thành công.

GAPONE sở hữu những điểm sáng có thể đem lại nhiều ưu thế cho doanh nghiệp như: 

• Lưu trữ thông tin tập trung: Tất cả các thông tin từ mọi nguồn đều được tập trung và xử lý trên một phần mềm duy nhất. Hệ thống thông minh, phân loại và phân tích chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và tiết kiệm được lượng lớn chi phí đầu tư.
• Thông tin được cập nhật tức thời và tự động: Không tốn thời gian, không tốn nhân lực. Mọi thứ tại GAPONE đều được thực hiện tự động với hệ thống lọc bỏ sự trùng lặp thông minh. 
• Tùy chỉnh linh hoạt thuộc tính khách hàng: Cung cấp các bộ thuộc tính cơ bản, đồng thời cho phép và hỗ trợ nhiệt tình trong việc tạo thêm các thuộc tính mới nhằm cá nhân hóa trải nghiệm của doanh nghiệp, hỗ trợ tối đa trong việc theo dõi và phân tích thông tin.
• Tự động tracking các điểm chạm khách hàng: Mọi hành vi của khách hàng đều được ghi nhận. Không bỏ sót dù chỉ một thông tin nhỏ. 
• Vẽ chân dung khách hàng 360 và báo cáo thông tin bằng Dashboard thông minh. 
• Phân nhóm khách hàng thông minh, hỗ trợ tối đa hoạt động Marketing.
• Phần mềm đơn giản và hiệu quả: Giao diện sử dụng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với mọi doanh nghiệp, mọi ngành nghề lĩnh vực. 
• Không chỉ là nền tảng thu thập thông tin khách hàng, GAPONE là nền tảng cung cấp các giải pháp tiếp thị đa kênh tự động. Một số giải pháp tiêu biểu là: quản lý tương tác khách hàng đa kênh, bộ công cụ tăng trưởng kênh Zalo và Website. 

Trên đây là chi tiết về thông tin khách hàng và các cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, đầy đủ nhất. Hy vọng nội dung bài viết đã đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Liên hệ ngay với GAPONE tại đây để nhận được tư vấn từ chuyên gia.