Hàng hoàn là các đơn hàng được vận chuyển đến người mua nhưng thất bại và bị hoàn về cho người gửi. Việc hoàn hàng sẽ gây rất nhiều tổn hại cho doanh nghiệp như: mất chi phí chuyển hoàn, hàng bị lưu quá lâu dẫn đến không có hàng để bán, tổn thất về hàng hóa trong quá trình vận chuyển,… Làm thế nào để giảm tối đa tỷ lệ hoàn hàng là bài toán nan giải đối với rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ hiện nay. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ top 4 cách doanh nghiệp có thể áp dụng để giảm tối đa tỷ lệ hoàn hàng!
1. Bắt đầu với kiểm soát chất lượng để giảm tỷ lệ hoàn hàng
Theo thống kê, 23% trường hợp trả hàng xảy ra do các công ty vận chuyển mặt hàng không chính xác so với đơn đặt hàng của khách. Đây có thể là sai sót trong quá trình bạn đóng gói hàng hoặc liên quan đến quá trình kiểm soát chất lượng hàng giao của nhà kho và bên đối tác vận chuyển.
Nếu là một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ, tự đóng gói và giao mọi đơn hàng theo cách thủ công, bạn có thể chủ động kiểm tra kỹ đơn đặt hàng trước khi giao cho khách.
Còn đối với các công ty lớn với số lượng đơn hàng mỗi ngày lên đến hàng trăm, thậm chí hàng nghìn đơn, bạn có thể ứng dụng các giải pháp quản lý bán hàng để quản lý hoạt động các bộ phận liên quan, cũng như giám sát quá trình giao vận và kiểm soát hàng tồn kho, đảm bảo giảm thiểu tỷ lệ sai sót đơn hàng của khách, giúp giảm số lượng hàng bị trả lại.
2. Trình bày sản phẩm một cách chính xác
Một trong những nguyên nhân phổ biến dẫn đến việc hoàn hàng là “sản phẩm không như mô tả“. Khách hàng mua hàng trực tuyến không thể chạm vào sản phẩm và buộc phải xem hình ảnh cũng như các thông số kỹ thuật do người bán mô tả để cân nhắc khi lựa chọn sản phẩm. Do đó, điều quan trọng là bạn cần phải mô tả chính xác các sản phẩm, để khách hàng biết rõ những gì họ nhận được thực tế khi mua hàng. Bạn có thể cải thiện mô tả sản phẩm của mình bằng cách nào? Dưới đây là một số mẹo đơn giản GAPONE gợi ý cho bạn:
- Ảnh chất lượng cao
Không thể đánh giá thấp tầm quan trọng của những bức ảnh sản phẩm tốt. Bạn nên đảm bảo những bức ảnh của mình có độ phân giải cao, được chụp từ nhiều góc độ và hiển thị rõ ràng màu sắc cũng như các chi tiết của sản phẩm.
- Mô tả sản phẩm tốt hơn
Bên cạnh hình ảnh, bạn cần đảm bảo các mô tả sản phẩm bằng văn bản chính xác và chứa tất cả thông tin liên quan mà khách hàng cần biết, có thể bao gồm kích thước, tùy chọn và các thông tin khác.
3. Đóng gói các mặt hàng của bạn đúng cách
Theo khảo sát, tỷ lệ hoàn hàng lớn còn do sản phẩm khi được vận chuyển đến tay khách hàng bị hỏng, méo mó, không còn nguyên vẹn như ban đầu. Doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề này bằng cách đảm bảo bao bì chất lượng, đáp ứng được yêu cầu bảo vệ sản phẩm trong quá trình vận chuyển.
Thực tế cho thấy rất nhiều nhà cung cấp cố gắng cắt giảm chi phí thông qua phần bao bì đóng gói. Đây là một sai lầm lớn. Bởi chi phí doanh nghiệp phải trả cho bao bì chất lượng ít hơn so với chi phí cho hàng bị hoàn hay thay thế các mặt hàng bị hư hỏng. Bởi vậy, hãy lựa chọn bao bì thật chắc chắn và đảm bảo rằng sản phẩm được đóng gói an toàn bên trong bao bì đó.
4. Cập nhật cụ thể về thời điểm và tình hình giao hàng
Nếu khách hàng cần một mặt hàng trong tuần này, nhưng bạn sẽ không thể giao hàng cho đến tuần sau, thì rất có thể sản phẩm đó sẽ bị trả lại vì khách hàng không còn nhu cầu khi hàng được giao đến.
Tuy nhiên, cũng trong trường hợp đó, nếu bạn gửi tin nhắn trước cho khách hàng và thông báo cụ thể về thời điểm hàng được vận chuyển tới tay họ, cùng những nguyên nhân dẫn đến sự giao hàng chậm trễ, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn và có trải nghiệm tích cực hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.. Bên cạnh đó, vì biết thời điểm món hàng sẽ được giao tới, khách hàng sẽ không phải nhắn tin thường xuyên cho doanh nghiệp để hỏi “hàng của tôi ở đâu?”, dẫn đến khó xử cho doanh nghiệp và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
Được ví như vũ khí đắc lực có khả năng giảm tỷ lệ hoàn hàng của doanh nghiệp lên đến 85%, bộ công cụ tăng trưởng Zalo mang đến các kịch bản gửi tin nhắn Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng tự động đã được thử nghiệm thành công với nhiều doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam.
>> Bộ công cụ Growth Social giúp tăng trưởng Zalo, giảm tỷ lệ hoàn hàng cho doanh nghiệp
Bên cạnh các kịch bản cập nhật tình hình và thời điểm giao hàng, GAPONE còn cung cấp đa dạng các kịch bản chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa giúp doanh nghiệp đều đặn giữ kết nối và tương tác với khách hàng, tăng trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, các tin nhắn chăm sóc khách hàng khéo léo cũng giúp doanh nghiệp kịp thời hỗ trợ những khúc mắc của khách hàng trong quá trình mua hàng, hạn chế tối đa bình luận tiêu cực của họ sau khi mua hàng.
>> Kịch bản gửi tin nhắn Zalo chăm sóc khách hàng hiệu quả doanh nghiệp không nên bỏ lỡ
Trên đây là Top 4 cách giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa tỷ lệ hoàn hàng. Để tìm hiểu thêm các thông tin hữu ích về tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng dành cho doanh nghiệp bán lẻ, tham khảo các bài viết khác trên blog của GAPONE nhé!
