Với rất nhiều các lợi ích tuyệt vời như gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, “nam châm” thu hút khách hàng tiềm năng,… chăm sóc khách hàng đa kênh đang trở thành xu hướng được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm trong thời gian gần đây. Doanh nghiệp cần làm gì để tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả? Cùng GAPONE tìm hiểu cụ thể trong bài viết dưới đây nhé!
Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động doanh nghiệp triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đem đến trải nghiệm mua sắm hoàn hảo trên tất cả các kênh cho họ. Chăm sóc khách hàng đa kênh đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng tiềm năng, cũng như thuyết phục khách hàng cũ quay lại mua hàng, góp phần gia tăng doanh thu cho thương hiệu, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm, tham khảo trên đa dạng các kênh khác nhau, trước khi quyết định rút “hầu bao” ở kênh cuối cùng.
Sự phát triển của công nghệ đã tạo ra ngày càng nhiều điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm hai loại điểm chạm chính là điểm chạm online và điểm chạm offline.
- Điểm chạm online: Là những điểm chạm mà doanh nghiệp chăm sóc khách hàng gián tiếp qua các kênh online như Facebook, Email, Zalo, SMS,…
- Điểm chạm offline: Là những điểm chạm mà doanh nghiệp sẽ trực tiếp chăm sóc khách hàng. Ví dụ: chăm sóc trực tiếp tại cửa hàng hoặc các sự kiện,…
Các lợi ích tuyệt vời của chăm sóc khách hàng đa kênh
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Ngày nay, giữa vô vàn các đối thủ cạnh tranh cùng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự, chất lượng dịch vụ khách hàng được coi là yếu tố trọng yếu quyết định lựa chọn mua hàng cuối cùng của người tiêu dùng. Một quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh nhất quán, hoàn hảo giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thuyết phục khách hàng tiếp tục quay lại ủng hộ thương hiệu.
“Nhìn thấu” insight khách hàng
Không chỉ đưa đến trải nghiệm mua sắm “mượt mà” hơn, chăm sóc khách hàng đa kênh còn giúp thương hiệu có cơ hội tiếp xúc và lắng nghe nhiều hơn những phản hồi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc phác họa chính xác, toàn diện chân dung khách hàng, cũng như cải thiện những điểm còn thiết sót trong chính sản phẩm, dịch vụ mình đang cung cấp.
Trở thành thương hiệu top-of-mind trong tâm trí khách hàng
Một thương hiệu sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh hoàn hảo dễ dàng ghi điểm, chiếm trọn cảm tình trong mắt công chúng. Kể cả trong trường hợp doanh nghiệp có sai sót, khách hàng cũng sẽ phản hồi “rộng lượng” hơn khi cân nhắc đến chất lượng dịch vụ tốt mà thương hiệu vẫn luôn nỗ lực duy trì. Theo thống kế của Salesforce, 38% khách hàng sẽ tha thứ cho sai lầm của doanh nghiệp nếu họ sở hữu dịch vụ xuất sắc. Ngoài ra, việc thương hiệu thường xuyên xuất hiện đa kênh cũng giúp tăng nhận diện, trở thành top-of-mind trong tâm trí khách hàng.
“Nam châm” thu hút khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách đa kênh tốt không chỉ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy họ trở thành đại sứ miễn phí cho doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến cho bạn bè, người thân. Không chỉ thế, nếu doanh nghiệp nhận được các đánh giá, review tích cực trên các nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, người mua mới sẽ dễ dàng bị thuyết phục và tin tưởng lựa chọn sản phẩm của bạn hơn.
Tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ
Theo Bain & Company, khi tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu lên 4-8% so với thị trường. Có thể thấy, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể tạo ra ưu thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp. Cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn có thể nâng cao vị thế của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác. Chú trọng chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thành công chuyển trạng thái khách hàng từ tiềm năng sang khách hàng cuối cùng, từ đó tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nên làm gì để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả?
Tận dụng triệt để các nền tảng mạng xã hội
Sự bùng nổ của mạng xã hội là cơ hội tốt để doanh nghiệp khai thác chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh của mình. Người tiêu dùng hiện nay dành phần lớn thời gian mua sắm, giải trí và cập nhật tin tức trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Tiktok,… Vì vậy, doanh nghiệp có thể tận dụng thói quen này của người tiêu dùng để đưa ra các chiến dịch chăm sóc khách hàng đồng bộ trên tất cả các kênh, “thập diện mai phục” nhằm khắc ghi thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Email và SMS Marketing – Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng đa kênh không thể thiếu
Email và SMS Marketing là hai phương thức chăm sóc khách hàng đa kênh rất hiệu quả, có tỷ lệ mở đọc lên đến 89% (theo nghiên cứu của Single Point). Không chỉ thế, đặc điểm chung của hai phương thức này là tính linh hoạt, tức thời và tiết kiệm chi phí, phù hợp với tệp khách hàng tiềm năng đang cần được chuyển đổi của doanh nghiệp.
Cải thiện thời gian phản hồi khách hàng
Thời gian phản hồi khách hàng chậm là một trong những điểm yếu rất nhiều doanh nghiệp gặp phải hiện nay. Với thời gian phản hồi giữa các thương hiệu chỉ chênh nhau vài giây, khách hàng hoàn toàn có thể chọn ngay nhà cung cấp đã giải đáp những thắc mắc của họ sớm hơn. Việc doanh nghiệp chậm trễ trong việc phản hồi những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng sẽ dẫn đến trải nghiệm mua sắm tiêu cực cho khách hàng, khiến khách hàng quyết định rời bỏ thương hiệu.
Chuẩn bị các kịch bản chăm sóc khách hàng ấn tượng
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là các mẫu tin nhắn được soạn thảo sẵn dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng về từng nhóm khách hàng, để gửi cho khách hàng nhằm tăng tương tác, kết nối và khắc sâu hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Từ đó thuyết phục họ tiếp tục tin tưởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những kiến cứu kỹ càng của doanh nghiệp về hành vi, sở thích, thói quen của từng nhóm khách hàng khác nhau, các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn sẽ giúp việc chăm sóc đi theo đúng lộ trình phù hợp, đúng đối tượng mục tiêu đã được xây dựng sẵn. Đồng thời cũng xây dựng được sự chuyên nghiệp trong quá trình tương tác và bán hàng cho nhóm khách hàng tiềm năng, giúp nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.
Tham khảo các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn ấn tượng và hiệu quả đã được GAPONE tổng hợp đầy đủ tại đây.
GAPONE – Nền tảng gửi tin tiếp thị & chăm sóc khách hàng đa kênh tự động, cung cấp đa dạng các mẫu kịch bản hot nhất hiện nay
Là một trong các nền tảng Marketing Automation hàng đầu tại Việt Nam, GAPONE cung cấp dịch vụ truyền tải thông điệp tiếp thị và CSKH đa kênh tự động, giúp các doanh nghiệp bứt phá doanh thu, tối ưu chi phí chăm sóc khách hàng.
Đặc biệt, GAPONE cung cấp đa dạng các mẫu kịch bản tiếp thị & chăm sóc khách hàng được “may đo” theo thực trạng của doanh nghiệp và dựa trên thử nghiệm, nghiên cứu kỹ càng về các nhóm khách hàng khác nhau. Tất cả các dữ liệu của khách hàng được thu thập tự động về GAPONE chính là trợ thủ đắc lực để GAPONE đưa ra những gợi ý kịch bản khả thi, hiệu quả cao.
Không chỉ cung cấp giao diện tạo luồng gửi tin nhắn tự động đơn giản, dễ thao tác mà GAPONE còn hỗ trợ theo dõi hiệu quả chiến lược thông minh với các báo cáo kết quả chiến dịch chính xác theo thời gian thực. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch gửi tin nhắn và có sự điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Với nền tảng GAPONE, doanh nghiệp không cần tốn chi phí cho một đội ngũ thiết kế chuyên nghiệp để tạo ra những mẫu tin nhắn thu hút. Thay vào đó, GAPONE gợi ý các mẫu template có sẵn đẹp mắt, chỉ với vài thao tác đơn giản là bất cứ ai cũng có thể sáng tạo ra các tin nhắn truyền tải thông điệp ấn tượng.
Đăng ký tham gia tư vấn trực tiếp với đội ngũ chuyên môn của GAPONE tại đây để tìm hiểu thêm về nền tảng gửi tin đa kênh hiệu quả, giúp giữ chân mọi khách hàng khó tính nhất hiện nay!
