Do tác động của đại dịch mà nhiều doanh nghiệp phải tạm gác lại một số hoạt động do chỉ thị về giãn cách xã hội. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử, có thể kể đến các vấn đề về nhà cung ứng gặp khó khăn trong sản xuất, các bên vận chuyển bị hạn chế đi lại, một số cửa hàng bán lẻ phải tạm đóng cửa, … Điều này khiến cho nhiều doanh nghiệp dấy lên những câu hỏi:
- Làm sao để doanh nghiệp hạn chế ảnh hưởng từ đại dịch?
- Tiếp thị trong mùa dịch làm sao để giữ chân khách hàng?
- Có nên cho ra mắt sản phẩm mới trong thời điểm này?
- Doanh nghiệp có thể đứng vững trong thời kỳ khủng hoảng này không?
- Trong chiến lược tiếp thị mùa dịch thì cần đến bao nhiêu kênh tiếp thị là đủ?, ….
Tất cả các câu hỏi đều hướng về một chủ thể duy nhất đó là khách hàng. Vì họ là người tạo ra giá trị cho doanh nghiệp vậy nên làm sao để có thể tiếp tục tương tác với nhóm khách hàng tiềm năng, giữ chân họ ở lại với thương hiệu và tạo ấn tượng tốt về một doanh nghiệp quan tâm khách hàng bất kể đang gặp khó khăn trong đại dịch, … mới là mục tiêu quan trọng nhất.
Vậy nên trong bài viết này chúng tôi sẽ hướng dẫn cách để doanh nghiệp có thể giao tiếp, tương tác với khách hàng trong mùa dịch cũng như cách để truyền tải thông điệp một cách hiệu quả nhất.
Giao tiếp với khách hàng bằng nội dung liên quan đến COVID-19
Việc thông tin tới khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Thế nhưng việc bạn cân nhắc đến vấn đề như tần suất gửi thông tin, nội dung thông tin, cách bạn truyền tải thông tin cũng vô cùng quan trọng. Dưới đây là những cách được nhiều các doanh nghiệp trên khắp thế giới áp dụng, giúp tiếp cận và tương tác với khách hàng ngay giữa khủng hoảng.
Giữ tương tác với khách hàng
Nếu bạn là một doanh nghiệp kinh doanh hàng thiết yếu thì việc cung cấp những nội dung liên quan đến bảo vệ sức khỏe trong mùa dịch là phương pháp tốt để giữ tương tác với khách hàng.
Tuy nhiên đừng quá cứng nhắc trong việc lựa chọn nội dung truyền tải. Trong thời điểm dịch bệnh, người tiêu dùng bị “choáng ngợp” bởi lượng lớn thông tin có liên quan đến đại dịch. Vậy nên để có thê rgaay chú ý với họ bạn cần chuẩn bị nội dung đem đến giá trị thực sự.
Ví dụ, thay vì thể hiện rằng doanh nghiệp đang thực hiện tốt 5K thì hãy thông tin đến khách hàng rằng doanh nghiệp đang chống chọi với đại dịch bằng các phương pháp nào. Và những phương pháp đó có ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của họ hay không. Các thông tin về tạm dừng bán ở cửa hàng hay giao hàng có thể bị chậm trễ đều cần được thông tin đến khách, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến họ.
Cập nhật bán lẻ
Các doanh nghiệp bán lẻ các mặt hàng không thiết yếu vì ảnh hưởng của COVID mà phải buộc đóng cửa một số chi nhánh bán hàng.
Với những doanh nghiệp này cần phải tư duy tích cực, cập nhật sẵn những phương pháp đối phó trước thềm giãn cách trước khi có chỉ thị cuối cùng. Họ có thể đổi hướng kinh doanh từ bán hàng tại cửa hàng thành kinh doanh thương mại điện tử 100%. Các chi phí về nhân sự, cửa hàng sẽ được rót vào đầu tư cho tiếp thị hiệu quả, nhất là trong thời điểm ngành TMĐT đang lên ngôi.
Ví dụ hãy tập trung xây dựng website bán hàng của mình, đặc biệt là trải nghiệm khách hàng khi mua sắm online. Chỉ với những chi tiết nhỏ nhặt như sự xuất hiện của “Nút thanh toán” “Pop-up” “Biểu mẫu thông tin”, … cũng giúp doanh nghiêp nhận về nguồn doanh thu khổng lồ.
Đây cũng là thời gian tốt để bạn mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng của mình, áp dụng các nền tảng tiếp thị tự động “nuôi dưỡng” họ trở thành khách hàng thân thiết và tạo nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
Nỗi lo về nhân sự
Doanh nghiệp có thể cân nhắc việc đưa các thông tin về chính sách chăm sóc nhân viên thời kỳ dịch bệnh.
Vì giãn cách mà nhiều doanh nghiệp phải yêu cầu nhân viên làm việc tại nhà và đương nhiên điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến hiệu suất làm việc của họ. Vì thế nhiều doanh nghiệp đã thực hiện gửi quà, quỹ hỗ trợ nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên cũng như giúp đỡ họ vượt qua thời gian đỉnh điểm của đại dịch COVID-19.
Không quên truyền tải thông tin tích cực này đến người tiêu dùng, khách hàng của doanh nghiệp. Mặc dù điều này không tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách, nhưng lại là một cách tuyệt vời để gây dựng niềm tin và tạo dấu ấn tốt đẹp cho thương hiệu trong mắt khách hàng.
Người tiêu dùng biết cách chi tiền vào những doanh nghiệp như vậy. Không chỉ trong thời điểm dịch bệnh, việc doanh nghiệp đối xử không tốt với nhân viên có thể phá vỡ danh tiếng. Vậy nên thể hiện điểm tốt của công ty sẽ tạo nên làn sóng hưởng ứng mạnh mẽ từ người tiêu dùng.
Những điều cần tránh khi tương tác với khách hàng
Thực tế cho thấy rằng, nhiều doanh nghiệp đang khuyến khích khách hàng của mình mua sắm online và COVID-19 chỉ là yếu tố thúc đẩy quá trình đó nhanh hơn. Vì thế mà mọi doanh nghiệp đều tận dụng chúng trong 1 hoặc nhiều yếu tố trong kế hoạch tiếp thị của mình. Và điều này mang đến những khởi sắc rõ rệt.
Tuy nhiên, vẫn có những nội dung liên quan đến COVID mà bạn nên tránh nhắc đến khi giao tiếp với khách hàng. Ví dụ nếu bạn muốn đề xuất mã giảm giá cho khách hàng, không nên sử dụng những mã vận chuyển dạng “COVID19” hay “coronavirus”. Đây là vấn đề rất nhạy cảm mà doanh nghiệp nên cẩn thận để không phá vỡ hình tượng thương hiệu.
Mọi nội dung có nhắc đến những chủ đề nhạy cảm đều cần được kiểm duyệt kỹ lưỡng. Ngoài những thông tin về sức khỏe cộng đồng hay cập nhật về dịch bệnh, việc lạm dụng thông tin về đại dịch để kích cầu cũng là một trong những điều cấm kị, nhất là khi cả cộng đồng đang rất căng thẳng về vấn đề này. Nó không chỉ không mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn kéo doanh thu doanh nghiệp chạm đáy chỉ trong tích tắc.
Tóm lại doanh nghiệp cần phải cảnh giác cao với ngôn từ và nội dung truyền tải đến khách hàng.
Đề cao thông điệp tích cực
Thông điệp tích cực trong thời điểm này là những nội dung được chào đón. Nếu doanh nghiệp bạn có những hoạt động từ thiện, quyên góp để hỗ trợ cộng đồng vượt dịch thì đừng quên đăng tải nó trên các kênh thông tin của mình. Không quên truyền tải những thông điệp đó tới khách hàng để một lần nữa ghi điểm trong mắt họ.
Ví dụ như trong email gửi tới khách hàng, ngoài việc cung cấp những thông tin giá trị có liên quan đến nhu cầu cá nhân, bạn có thể thêm những câu như “Doanh thu từ sản phẩm sẽ được quyên góp để hỗ trợ các bác sĩ ở tuyến đầu chống dịch” hoặc “Doanh nghiệp trực tiếp quyên sản phẩm cho bà con nghèo ở tâm dịch”, ….
Người tiêu dùng muốn thấy thương hiệu cùng quyên góp cho cộng đồng. Bất kể là bạn quyên góp sản phẩm của mình hay dùng tiền để gửi các nhu yếu phẩm khác gửi đến cộng đồng, khách hàng đều đánh giá cao. Vậy nên hãy để cho người tiêu dùng biết đến những điều này.
Giao tiếp với khách hàng thông quan những nội dung không liên quan đến COVID-19
Không bởi COVID-19 mà doanh nghiệp dừng các hoạt động kinh doanh của mình lại được. Vì thế ngoài những thông tin liên quan đến dịch bệnh, bạn cũng cần chuẩn bị những nội dung tiếp thị khác.
Lên kế hoạch tiếp thị
Đừng dừng triển khai những kế hoạch tiếp thị có dấu hiệu tiến triển tốt, hãy tiếp tục thực hiện nó nhưng bạn cần lưu ý về thời điểm cũng như cách thức ra mắt các sản phẩm mới. Kinh doanh trong mùa dịch không giống với trước nữa, khách hàng của mình có nhiều mối bận tâm và doanh nghiệp cần phải hiểu họ đang phải đối mặt với điều gì. Hãy đề cập nó trong thông điệp của bạn tới khách hàng.
Giả sử bạn là một doanh nghiệp bán thời trang, trong email giới thiệu bộ sưu tập mùa xuân mới của mình hãy đề cập đến những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và thể hiện sự đồng cảm. Không gì là không thể nếu bạn có thể tận dụng tốt điều kiện mình đang có. Nhớ là phải tinh tế trong cách truyền đạt để không làm phiền khách hàng.
Tận dụng nhiều kênh tiếp thị để tương tác với khách hàng
Ngoài email và website bạn có thể giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau ví dụ như thông qua các trang mạng xã hội truyền thông hoặc các quảng cáo trả tiền. Việc lựa chọn kênh truyền thông còn phụ thuộc vào từng thông điệp mà bạn gửi.
Ví dụ, SMS marketing sẽ phù hợp cho các thương hiệu muốn tiếp cận khách hàng ngay lập tức và thông điệp truyền tải có tính tương tác cao, chẳng hạn như quyền sử dụng mã giảm giá cho cá nhân, lời mời tham gia sự kiện độc quyền, …
Các kênh truyền tải có tính cá nhân hóa càng cao thì thông điệp bạn gửi càng cần được cân nhắc kỹ lưỡng. Đó là lý do vì sao những đề xuất chiết khấu tốt nhất hay các sự kiện quan trọng dành riêng cho từng cá nhân khác hàng luôn được gửi thông qua SMS.
Ngoài SMS doanh nghiệp có thể tận dụng nhiều kênh gửi tin khác nhưng đối với bất kể kênh nào thì thông điệp gửi đi đều phải được chuẩn bị cẩn thận. Đồng thời lưu ý, tùy vào đặc điểm từng kênh và nội dung từng thông điệp mà lựa chọn kênh gửi cho phù hợp.
Sáng tạo cách tái hòa nhập mới cho doanh nghiệp
Bất kể là bạn đang kinh doanh mặt hàng gì thì đều cần nắm bắt tình hình thị trường và nhu cầu của khách hàng. Cải tạo sản phẩm sẵn có của mình trở thành sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn. Chúng tôi đã phân tích một trường hợp áp dụng thành công phương pháp này. Đó chính là Bumble Linens, để tham khảo phương pháp kinh doanh của họ bạn có thể tham khảo bài viết:
Khủng Hoảng COVID-19 – Doanh Nghiệp TMĐT Cần Làm Gì Khi Không Kinh Doanh Hàng Thiết Yếu
Một bài học đầy cảm hứng cho các doanh nghiệp kinh doanh hàng không thiết yếu trong thời kỳ khó khăn, giúp bứt phá doanh thu từ những sáng kiến đầy mới mẻ.
Khảo sát tâm lý và thiết lập chiến lược tương tác với khách hàng phù hợp
Cách để bạn có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng đó là trực tiếp hỏi họ có muốn được tương tác hay không và tương tác với nội dung gì. Bởi mỗi khách hàng sẽ có những ý kiến khác nhau, sử dụng thông tin này để phân nhóm từng đối tượng khách hàng, từ đó thiết lập chiến dịch tiếp thị phù hợp với nội dung và tần suất tương tác mà họ đã được khảo sát trước đó.
Thương hiệu may mặc Reformation đã triển khai chiến lược như sau. Đầu tiên họ thông báo về việc đại dịch khiến tất cả các cửa hàng bán lẻ buộc phải đóng cửa và cách để họ tương tác với khách hàng là thông qua các kênh mua sắm trực tuyến. Bên cạnh đó, họ có chia sẻ với khách hàng của mình rằng họ muốn biết khách hàng của mình mong nhận được những thông tin gì về thương hiệu? Họ có muốn cập nhật thông tin về bộ sưu tập mới hay không? Hay là thương hiệu nên tạm dừng những cập nhật mới, …
Với cách này, bạn đã tiết kiệm được một khoảng thời gian để cân nhắc xem cần phải gửi tới người tiêu dùng nội dung gì. Thay vào đó là chuẩn bị những nội dung hay, liên quan và đem đến nhiều giá trị cho khách hàng.
Kết luận
Bạn thấy sao về những bí quyết giao tiếp với khách hàng trong mùa dịch trình bày phía trên? Nếu bạn đang bối rối không biết phải giữ tương tác với khách hàng như thế nào, thì bài viết chính là bản hướng dẫn tuyệt vời dành cho bạn. Nếu bạn muốn biết nhiều hơn về các chiến lược và bí kíp để tăng hiệu suất kinh doanh mùa dịch khi kinh doanh thương mại điện tử. Hãy truy cập blog GAPONE để đọc và tham khảo thêm các bài viết cung cấp kiến thức bổ ích khác nhé!
