Những Vấn Đề Về Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Doanh Nghiệp Thường Gặp Phải

Triển khai trải nghiệm khách hàng đa kênh đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi những giá trị thực tiễn mà nó đem lại. Tuy nhiên, việc xảy ra những khó khăn trong quá trình thực hiện là điều không thể tránh khỏi. Hãy cùng GAPONE điểm tên 5 vấn đề về trải nghiệm khách hàng đa kênh và hướng giải quyết ngay trong bài viết ngày hôm nay nhé. 

Tại sao các doanh nghiệp mong muốn xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh?

Trải nghiệm khách hàng đa kênh là việc doanh nghiệp triển khai kinh doanh trên nhiều kênh, thay vì chỉ tập trung khai phá một nguồn duy nhất. Việc triển khai đa kênh này hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 

» Xem thêm: Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Là Gì? Tại Sao Khách Hàng Cần Một Trải Nghiệm Đa Kênh Tích Hợp?

• Tăng điểm chạm với khách hàng

Sự phát triển của công nghệ đi cùng với sự ra đời của số lượng lớn các nền tảng, ứng dụng. Khác với ngày trước, khách hàng giờ đây có thể xuất hiện ở bất kỳ đâu, vào bất cứ lúc nào. Điều đó đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp cũng phải phủ rộng khả năng tiếp cận với khách hàng của mình bằng cách triển khai đa kênh.

Theo một chuyên gia Marketing, một thương hiệu phải xuất hiện ít nhất 21 lần để ghi dấu ấn vào trong tâm trí khách hàng. Việc xuất hiện thường xuyên ở tất cả các kênh mà khách hàng lui tới là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng và biến chuyển họ thành những khách hàng tiềm năng. 

• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Việc tăng điểm chạm đến khách hàng là một chiếc chìa khóa để tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này là bởi điểm mạnh mà trải nghiệm khách hàng đa kênh mang lại, sự đồng nhất. 

Với trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt trên tất cả các kênh, khách hàng có thể thoải mái mua sắm ở bất kỳ nền tảng nào mà không lo bị gián đoạn, bị chênh lệch trải nghiệm. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và gia tăng tốc độ ra quyết định mua hàng. 

• Thực hiện chăm sóc khách hàng tốt hơn

Chăm sóc khách hàng sau bán luôn là một bài toán khó đối với nhiều doanh nghiệp. Việc triển khai đa kênh đồng nghĩa với việc mở rộng điểm chăm sóc và hình thức chăm sóc khách hàng. Dù khách hàng đang sử dụng nền tảng nào, doanh nghiệp đều sẵn sàng đón đầu và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều này cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng và hỗ trợ chuyển đổi khách hàng bình thường sang khách hàng trung thành. 

Những vấn đề về trải nghiệm khách hàng đa kênh thường gặp phải

Bên cạnh những lợi ích đem lại, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với rất nhiều thách thức trong quá trình triển khai tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh. Dưới đây là TOP 5 vấn đề về trải nghiệm khách hàng đa kênh doanh nghiệp thường gặp phải. 

• Triển khai quá nhiều kênh – Tạo áp lực quản lý

Nhiều doanh nghiệp thường ôm đồm quá nhiều kênh bán hàng cũng như các trang mạng xã hội dẫn tới tình trạng quá tải trong quản lý. Phổ biến nhất là việc không kịp đồng bộ thông tin về giá cả, số lượng hàng tồn kho,… hoặc không phân bổ nhân lực bao phủ được hết các nền tảng.

Hậu quả của việc này là tỷ lệ đơn hàng bị thất thoát, bị đặt lỗi tăng cao. Từ đó, doanh nghiệp dễ gây mất thiện cảm với khách hàng, giảm uy tín và tính chuyên nghiệp vốn có.

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần giảm bớt số lượng kênh đang triển khai. Thực chất, nhiều người hiểu nhầm “đa kênh” là cố gắng triển khai tất cả các kênh hoặc triển khai càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, doanh nghiệp chỉ nên lựa chọn những kênh thực sự phù hợp. Để làm được điều này, công ty cần nắm vững nhân sự và mức tài chính có thể đầu tư, hiểu rõ về khách hàng và những kênh mà khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thường xuyên lui tới. 

• Chưa thực sự chú trọng vào khách hàng

Bản chất của hoạt động triển khai đa kênh nhằm mục đích tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp chưa thực sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khách hàng, mà chỉ tìm kiếm những kênh phổ biến đem lại lợi nhuận cao. Đây chính là vấn đề lớn khiến nhiều doanh nghiệp triển khai đa kênh nhưng không đạt được kết quả như mong muốn.

Hãy khắc phục bằng cách đầu tư nghiên cứu khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm rõ khách hàng của mình là ai, họ thường có sở thích mua sắm như thế nào. Đặc biệt, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng khi trải nghiệm mua sắm, cũng như trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng, họ sẽ thường xuất hiện ở những kênh nào. 

• Không tạo được trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng

Từ khóa làm lên sức mạnh của việc tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh chính là “sự đồng nhất”. Khách hàng có thể xuất hiện ở rất nhiều kênh, có thể mua hàng ở bất kỳ kênh nào và đổi ý vì nhiều lý do khác nhau. Chính vì vậy, sự đồng nhất là vô cùng quan trọng, khách hàng đòi hỏi điều này ở cả quá trình mua hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Nắm rõ điểm chung của từng nhóm khách hàng, phân bổ nguồn lực và ngân sách đều trên từng nền tảng là cách khắc phục duy nhất cho vấn đề này. Bên cạnh đó, sự linh hoạt trong khâu quản lý là yếu tố quan trọng để giải quyết vấn đề này. 

• Không đo lường được hiệu quả của kế hoạch

Khi chuyển đổi trải nghiệm khách hàng đa kênh, dữ liệu và khối lượng công việc trả về sẽ cực kỳ lớn. Chưa kể, mỗi nguồn dữ liệu lại đến từ các kênh, các nền tảng khác nhau. Đây chính là một vấn đề về trải nghiệm khách hàng đa kênh gây ra khó khăn trong việc đo lường hiệu quả của kế hoạch Marketing. Doanh nghiệp cũng vì thế mà không nhìn ra lỗ hổng dịch vụ của mình. 

• Cấu trúc quản lý bị thay đổi liên tục

Khi các doanh nghiệp mới dịch chuyển từ triển khai đơn kênh sang triển khai đa kênh, cấu trúc quản lý sẽ bị thay đổi. Điều này kéo theo nhiều sự biến chuyển ở các bộ phận nhỏ khác nhau liên quan đến vấn đề đồng bộ và phối hợp. 

Để đem lại sự “mượt mà” trong trải nghiệm của khách hàng, bản thân doanh nghiệp cũng phải kết hợp với nhau thật nhuần nhuyễn nhằm chuyển đổi một số lượng dữ liệu lớn và hoạt động phối hợp mà không xảy ra lỗi. 

GAPONE – Nền tảng cung cấp giải pháp tiếp thị đa kênh tự động hàng đầu Việt Nam 

Để triển khai thực hiện chiến dịch đa kênh, doanh nghiệp cần phân bổ sung một lượng nhân sự và ngân sách. Bên cạnh đó, hoạt động này đòi hỏi kiến thức chuyên sâu về nhiều lĩnh vực như Marketing, công nghệ, phân tích dữ liệu,… Dù vậy, đi kèm đó vẫn còn rất nhiều vấn đề về trải nghiệm khách hàng đa kênh xảy ra.

Thấu hiểu “nỗi đau” của các doanh nghiệp Việt, GAPONE ra đời với sứ mệnh cung cấp các giải pháp tiếp thị đa kênh tự động. Cùng doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và tiết kiệm chi phí đầu tư.

Dịch vụ mà GAPONE đem lại có thể hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết các vấn đề về trải nghiệm khách hàng đa kênh sau:

• Nghiên cứu và phân nhóm khách hàng, thị trường, hiểu rõ về doanh nghiệp chủ nhằm xây dựng chiến lược đa kênh phù hợp, hiệu quả trong thời gian tối ưu nhất.
• Đề xuất những triển khai phù hợp và quản lý tương tác khách hàng đa kênh. 
• Tối ưu vòng đời khách hàng, giảm thiểu chi phí đầu tư cho hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp xuống mức tối đa.
• Thu thập dữ liệu tự động, tổng hợp, phân tích và báo cáo dưới dạng Dashboard chuyên nghiệp, dễ hiểu.

Đặt lịch ngay với chuyên gia tư vấn của GAPONE tại đây để hiểu rõ hơn về sản phẩm của chúng tôi và xây dựng kế hoạch hợp tác vì hướng đi bền vững, hiệu quả đối với doanh nghiệp.