Ngày nay, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cũ, được coi là “vũ khí bí mật” giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn bạn các bước xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, giúp giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh số cho doanh nghiệp?
Vì sao cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?
Thực tế cho thấy, ngoài tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ qua các hoạt động tái tiếp thị cũng được nhiều doanh nghiệp đặc biệt chú trọng. Marc Onetto – Cựu phó chủ tịch điều hành các hoạt động chung và dịch vụ khách hàng toàn cầu của Amazon đã từng có phát ngôn rất nổi tiếng: “Làm những điều tốt nhất cho khách hàng và họ sẽ quay lại tạo ra lợi ích cho chúng ta.”
Dưới đây là 3 lợi ích nổi bật việc chăm sóc khách hàng cũ mang lại cho doanh nghiệp:
Tạo ra nguồn khách hàng trung thành
Chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp, chỉn chu được coi bước đệm để khách hàng tiếp tục quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Tạo ra những trải nghiệm tốt, khiến khách hàng hài lòng cũng chính là bí quyết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và tạo ra tệp khách hàng trung thành trong tương lai.
Ngày nay, khách hàng ngày càng khó tính trong việc đưa ra lựa chọn. Bởi vậy, việc có lượng lớn khách hàng trung thành sẽ đem đến cho doanh nghiệp một nguồn lợi nhuận ổn định, giảm thiểu rủi ro đến từ các đối thủ cạnh tranh.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ giúp giữ chân người dùng hiện tại, mà nếu làm tốt sẽ còn thu hút tệp khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp với chi phí chỉ từ 0 đồng. Theo thống kê, trung bình một khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giới thiệu đến 4 người khác.
Giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp
Theo ước tính, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng ¼ chi phí tìm kiếm, thu hút khách hàng mới. So với việc đổ xô vào chạy quảng cáo để tiếp cận tệp khách hàng mới nhưng số lượng người thực sự mua hàng chỉ đếm trên đầu ngón tay, thì việc chăm sóc khách hàng cũ tiết kiệm và hiệu quả hơn rất nhiều.
Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Phân nhóm khách hàng cũ để chăm sóc
Việc chăm sóc toàn bộ khách hàng cũ với cùng một chiến lược và nội dung giống nhau, nhưng không nhắm trúng nhu cầu khách hàng, sẽ không những gây lãng phí chi phí của doanh nghiệp mà hiệu quả còn không cao. Thay vào đó, doanh nghiệp nên phân nhóm khách hàng cũ thành các nhóm nhỏ có điểm tương đồng với nhau, từ đó có kế hoạch chăm sóc chuyên sâu hiệu quả cho từng nhóm.
Mục tiêu của việc phân nhóm khách hàng chính là để nghiên cứu chi tiết hơn về nhu cầu, hành vi của họ, khám phá ra các insight khách hàng để từ đó hoạch định chiến lược tiếp thị phù hợp, cung cấp nhiều giá trị nhất cho khách hàng.
Một số thông tin cơ bản như ngày sinh, nghề nghiệp của khách hàng,… có thể phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng cũ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến dịch gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng vào các dịp sinh nhật, các sự kiện liên quan đến nghề nghiệp của khách hàng như ngày thầy thuốc, ngày nhà giáo Việt Nam,… Vì vậy, để các chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai bước đầu tiên là phân nhóm khách hàng.
Phân nhóm khách hàng cũng bổ trợ doanh nghiệp trong việc xác định tệp khách hàng tiềm năng để có cách chính sách chăm sóc đặc biệt. Chẳng hạn, đối với các khách hàng cũ lâu năm và đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách thường xuyên thì doanh nghiệp có thể tung ra các thẻ thành viên, thẻ VIP và có chính sách ưu đãi đi kèm nhằm lôi kéo, giữ chân khách hàng tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, việc phân nhóm khách hàng cũ của doanh nghiệp nếu thực hiện thủ công sẽ khá tốn thời gian và nhân lực bởi số lượng khách hàng lớn. Bên cạnh đó, một khách hàng có thể thuộc nhiều phân nhóm khách hàng khác nhau, rất dễ dẫn đến nhầm lẫn và trùng lặp. Đó là lý do vì sao hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng các nền tảng Marketing Automation trong quy trình kinh doanh của mình, để việc phân nhóm dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn.
▶️ Tham khảo thêm: Phân nhóm khách hàng có cần được tự động hóa?
Lên các kịch bản duy trì kết nối với khách hàng cũ
Việc thường xuyên duy trì sự kết nối giữa khách hàng và thương hiệu là cách chăm sóc khách hàng cũ đặc biệt hiệu quả. Hơn hết, đây là cách thể hiện sự quan tâm doanh nghiệp dành cho các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình.
Không có sự kết nối với khách hàng khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ bị bỏ rơi hoặc không được coi trọng. Vì thế, việc triển khai các kịch bản duy trì kết nối với khách hàng cũ là hết sức cần thiết. Dưới đây là một số mẫu kịch bản tiêu biểu nhất mà GAPONE đã triển khai thành công cho rất nhiều doanh nghiệp để các bạn có thể tham khảo.
Gợi ý cho khách hàng cũ về các sản phẩm khác
Thực tế cho thấy ngay cả các khách hàng trung thành nhất cũng không thể nhớ mặt điểm tên tất cả các mặt hàng doanh nghiệp hiện có. Vì vậy, doanh nghiệp có thể khéo léo kết nối với khách hàng cũ thông qua những gợi ý về sản phẩm khác hay cung cấp các thông tin về tính năng và lợi ích thiết thực của chúng đối với người tiêu dùng.
Đây có thể coi là một trong những kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, mà không tạo ra cảm giác khó chịu cho khách hàng khi họ nhận được tin nhắn.
Thúc đẩy nhu cầu của khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi
Đề nghị tặng cho khách hàng cũ các ưu đãi khi họ quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp là một ý tưởng tuyệt vời. Điều này không chỉ tạo cơ hội giữ kết nối với khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Nếu khách hàng đã mua sản phẩm trước đây của doanh nghiệp và cảm thấy hài lòng thì khuyến mãi chính là “bước đệm” để họ quyết định tiếp tục mua sản phẩm một lần nữa và thêm một lần ghi nhớ hơn về thương hiệu. Đây cũng là cách chuyển đổi khách hàng cũ sang khách hàng trung thành rất hiệu quả.
Nhắc nhở khách hàng bỏ quên hàng trong giỏ
Có rất nhiều lý do khác nhau khiến khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ rồi lại quyết định bỏ quên nó. Đôi khi nguyên nhân cũng đến từ chủ quan khách hàng mà thương hiệu không thể kiểm soát được. Nhưng rất hiểm khi xảy ra trường hợp khách hàng tự nhiên không còn quan tâm đến sản phẩm đó nữa. Khi đó, việc gửi email nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ quên được cho là một cách khéo léo giúp doanh nghiệp kết nối lại với khách hàng.
Nhưng gửi bao nhiêu email được cho là hợp lý? Và gửi vào thời điểm nào để tăng cơ hội khách hàng mở email? Bạn có thể tham khảo các hướng dẫn chi tiết và dễ dàng áp dụng ngay trong bài viết “Chiến lược tối ưu nhóm khách bỏ quên giỏ hàng và bài học rút ra”.
Ngoài ra, nếu bạn còn băn khoăn về cách viết email nhắc nhở giở hàng bỏ quên sao cho ấn tượng, hiệu quả thì tìm hiểu ngay tại “4 mẹo giúp cải thiện cách viết email nhắc nhở giỏ hàng”. Bài viết là tổng hợp những kinh nghiệm “xương máu” được đúc rút từ các doanh nghiệp TMĐT hàng đầu chắc chắn có thể giúp bạn soạn thảo các nội dung cuốn hút, mà vẫn mang lại giá trị cho khách hàng.
Sau khi đã có chiến lược và chiến thuật cụ thể, doanh nghiệp cần một nền tảng hỗ trợ gửi email marketing một cách đơn giản, nhanh chóng và tự động. Nền tảng tăng trưởng GAPONE không chỉ cho phép bạn gửi email nhắc nhở tới đúng đối tượng khách bạn mong muốn mà còn tự động hóa việc thiết lập thời gian gửi và nội dung email (đã soạn trước). Chỉ với vài bước sàng lọc theo điều kiện sẵn có, việc gửi email marketing của bạn đã có thể triển khai theo luồng, việc còn lại chính là theo dõi hiệu quả mỗi email thông qua bảng báo cáo tự động.
Email cũng được chăm sóc tỉ mỉ với giao diện thiết kế thả kéo thông minh, đơn giản để doanh nghiệp có thể tự thiết kế các mẫu email marketing bắt mắt mà không cần đầu tư chi phí, thời gian cho các bên thiết kế chuyên nghiệp khác.
▶️ Tham khảo thêm: Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn hot nhất
Kết luận
Trên đây là các bước lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất bạn không nên bỏ lỡ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về GAPONE tại đây để nghe tư vấn trực tiếp từ chuyên gia về nhóm những giải đáp phù hợp giải quyết vấn đề kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp nhé!
