Yếu tố cốt lõi để có thể làm chủ hoạt động thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng

Điểm cốt lõi trong hoạt động kinh doanh đa kênh là thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, từ đó tận dụng được dữ liệu sẵn có để đưa ra những chiến lược truyền thông – Marketing – CSKH phù hợp, thúc đẩy sự tăng trưởng kinh doanh cho doanh nghiệp. 

Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn làm rõ hơn về việc thu thập và quản lý dữ liệu đa kênh, cũng như đi vào chi tiết các hoạt động cốt lõi để tận dụng dữ liệu hiệu quả cho doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh và triển khai chiến lược tiếp thị đa kênh. 

1. Thu thập dữ liệu đa kênh là gì? 

1.1. Khái niệm 

Thu thập dữ liệu đa kênh có thể hiểu là cách thức thu thập mọi thông tin của khách hàng trên nhiều kênh bán, kinh doanh, truyền thông của doanh nghiệp. 

Nói cách khác, đây là phương pháp tổng hợp lại toàn bộ data của khách hàng bao gồm thông tin cá nhân, cách thức liên hệ, sự kiện, thói quen, hành vi của họ khi mua sắm trên hành trình khách hàng đa kênh được xây dựng bởi thương hiệu. 

1.2. Các bước thu thập dữ liệu

Có nhiều cách để thu thập dữ liệu khách hàng, nhưng để có thể xây dựng được một bản vẽ  chân dung về khách hàng một cách chi tiết thì các nhà tiếp thị vẫn nên thực hiện xác nhận đủ các thông tin như sau: 

• What – Bạn muốn thu thập thông tin gì? 

Bước đầu tiên trong thu thập dữ liệu đa kênh đó là xác định chính xác loại dữ liệu mà bạn muốn thu thập. Tuy nhiên, bạn nên hiểu rằng không phải trên kênh nào bạn cũng có thể thu thập được thông tin khách hàng mà bạn muốn. Vì thế, doanh nghiệp cũng cần đến chiến lược thu thập thông tin, đảm bảo rằng với số lượng kênh mình sở hữu, chân dung khách hàng là hoàn thiện nhất. 

• When – Thời điểm thu thập dữ liệu 

Thu thập thông tin khách hàng cần dựa vào nhiều yếu tố, phải nắm bắt được tâm lý khách hàng thì việc thu thập thông tin mới đạt kết quả tốt nhất. 

Lấy ví dụ điển hình trong quá trình pop-up form khi khách hàng ghé thăm website của một thương hiệu thời trang. Tôi đảm bảo rằng khách hàng sẽ lập tức thoát trang nếu bạn yêu cầu họ cung cấp thông tin ngay trong giây đầu tiên họ truy cập vào trang web. 

• How – Thu thập thông tin khách hàng bằng phương pháp gì? 

Form thu thập thông tin, gọi điện xin thông tin khách hàng, theo dõi hành vi mua sắm online và offline, … có rất nhiều cách để thực hiện thu thập thông tin khách hàng. Nhưng là một marketer trong kỷ nguyên 4.0 thì chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng công nghệ để hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình này (Cụ thể chúng tôi sẽ bật mí ở phía dưới đây). 

• Tiến hành thu thập dữ liệu 

Với các phương pháp có trong tay, doanh nghiệp có thể thu thập và quản lý dữ liệu của khách hàng trên các kênh bán của mình. Thông qua theo dõi hành trình khách hàng qua các kênh, doanh nghiệp có thể đưa ra các gợi ý quyền lợi phù hợp, đúng người, đúng thời điểm, đúng nội dung, từ đó giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ thông tin của mình hơn, gia tăng cơ hội thu thập dữ liệu khách hàng. Để làm được điều này, ngoài các hệ thống form popup lấy thông tin tự động, doanh nghiệp cũng cần hệ thống tracking và trigger hành vi khách hàng liền mạch đa kênh, từ đó mới có căn cứ đưa ra các nội dung gợi ý phù hợp, cũng như xây dựng thông tin sở thích, mối quan tâm của khách hàng chính xác nhất.

• Đánh giá và hệ thống dữ liệu 

Các dữ liệu thu thập được sẽ được lưu trữ bằng hệ thống của doanh nghiệp. Hệ thống này có thể là bảng Excel, cũng có thể là các CRM thông minh, … Sau khi thu thập, các loại dữ liệu này còn cần phải được phân loại, mapping, … để có tiện sử dụng cho các chiến dịch gửi tin, marketing, chăm sóc khách hàng sau này. Đây là quy trình tốn khá nhiều thời gian và yêu cầu sự chính xác cao, vì vậy, doanh nghiệp nên sử dụng các nền tảng hỗ trợ tự động để tối ưu về hiệu quả, thời gian cũng như nhân sự.

2. Yếu tố cốt lõi trong quản lý dữ liệu đa kênh 

Như đã nói ở trên, còn hàng loạt các thao tác cần thực hiện sau khi bạn có được dữ liệu khách hàng, chúng tôi gọi là quản lý dữ liệu khách hàng. Chấm điểm, phân nhóm, và hoàn thiện hồ sơ khách hàng đa kênh là những gì mà doanh nghiệp cần phải làm trong bước đầu của quy trình chuyển đổi khách hàng. Thế nhưng phải thú thực rằng để có thể tập trung dữ liệu về 01 hệ thống với khoảng 5 – 7 kênh bán ở khắp các nền tảng là điều không dễ dàng nếu chỉ sử dụng “sức người”. 

Đó là lý do mà công nghệ CDP hay các mô hình Omnichannel marketing được hình thành. Với mục tiêu thu thập và tập trung dữ liệu khách hàng xuất phát từ nhiều nguồn dữ liệu, công nghệ 4.0 không chỉ tự động hóa hoạt động thu thập và liệt kê data, mà còn có thể giúp doanh nghiệp xuất sắc hoàn thiện các hoạt động sau: 

2.1. Chấm điểm khách hàng (Lead Scoring)

Khách hàng cung cấp thông tin ở các kênh khác nhau, tại các chiến dịch khác nhau sẽ có điểm đánh giá riêng, mục tiêu của họ có thể sẽ chỉ dừng lại ở tìm kiếm thông tin, một số là nghe tư vấn trực tiếp. Để khách hàng mua sắm sản phẩm của thương hiệu cần trải qua quy trình nuôi dưỡng lâu dài, giúp thương hiệu đạt được cùng lúc mục tiêu về doanh thu lẫn lòng trung thành của khách hàng. 

2.2. Mapping dữ liệu khách hàng

Đây cũng là yếu tố cốt lõi làm nên sự thành công của loạt hành động thu thập và quản trị thông tin khách hàng đa kênh. 

Chúng tôi vẫn thường giới thiệu tới khách hàng về khả năng xây dựng Hồ sơ/Chân dung khách hàng 360 độ chi tiết, vậy chính xác thì 360 độ ở đây mang ý nghĩa như thế nào?

Hành trình khách hàng đa kênh cho phép công nghệ lưu trữ nhiều dữ liệu của khách hàng, ngoài tên tuổi, số điện thoại, email,… là những thông tin cơ bản thì khách hàng còn để lại cho doanh nghiệp các kiểu dữ liệu đắt giá hơn, ví dụ như hành vi khách hàng, thói quen, lịch sự mua, lịch sử lướt web,… Những thông tin này đánh thẳng vào nhu cầu tìm kiếm insights khách hàng của doanh nghiệp, giúp các chiến lược tiếp thị và chăm sóc thêm phần “thân thiện” và hiệu quả hơn.

Mapping là thuật ngữ để chỉ hoạt động hệ thống và sắp xếp dữ liệu đa nguồn về đúng profile của khách hàng, không sai, không trùng lặp. Sau khi thu thập đủ các thông tin cần thiết, Profile của khách hàng sẽ được hoàn thiện, tạo nên hồ sơ khách hàng 360 độ chi tiết cho doanh nghiệp. 

2.3. Phân nhóm khách hàng (Customer Segmentation) 

Mỗi nhóm khách hàng đòi hỏi cách tiếp cận, chăm sóc khác nhau để tăng hiệu quả chiến dịch. Bởi vậy, để có thể tiết kiệm thời gian phân loại trước khi thực hiện các chiến dịch, các nền tảng quản lý dữ liệu sẽ sử dụng những điều kiện về sự kiện, trường dữ liệu, hành vi,… để phân nhóm khách hàng tự động. 

2.4. Triển khai các chiến dịch Marketing và CSKH tự động (Automated Workflows) 

Thu được thì Tiếp cận được, việc phân nhóm khách hàng cũng là để hỗ trợ cho việc phân bổ tài nguyên chiến dịch, nuôi dưỡng và chuyển đổi các khách hàng trên mọi giai đoạn của vòng đời mua sắm. 

3. Nền tảng thu thập và quản trị dữ liệu đa kênh

Nền tảng thu thập và quản trị dữ liệu đa kênh hay còn gọi là CDP hiện nay có rất nhiều trên thị trường, mỗi nền tảng lại cung cấp những tính năng riêng phù hợp với mục đích sử dụng của các doanh nghiệp khác nhau, tùy vào nhu cầu của mình mà mỗi doanh nghiệp lại tìm cho mình những giải pháp phù hợp. 

GAPONE là một trong những nền tảng như vậy, chúng tôi là xây dựng hệ thống của mình là mô hình Omnichannel Marketing, thu thập và quản lý dữ liệu đa kênh đồng thời ứng dụng dữ liệu đó vào workflow chiến dịch của doanh nghiệp một cách tự động. 

Ứng dụng công nghệ tracking website, pop-up form automation, API tích hợp dữ liệu đa kênh (sàn TMĐT, OMS, POS) việc thu thập thông tin với GAPONE sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn nhiều.

Bên cạnh đó, GAPONE còn nổi bật với các kịch bản Automated Workflows trên nền tảng truyền thông mạng xã hội Zalo. GAPONE nhận thấy được những tiềm năng về Marketing và CSKH của Zalo và đánh giá cao những nỗ lực thiết lập hệ sinh thái doanh nghiệp mở, vì thế mà đã liên kết cùng Zalo để đưa đến cho doanh nghiệp những giải pháp Marketing và CSKH tự động phù hợp với nhu cầu truyền thông thương hiệu của hầu hết các doanh nghiệp trên thị trường. Để nắm bắt chi tiết về các kịch bản này, bạn đọc có thể tham khảo Ebook của chúng tôi bằng cách click trực tiếp vào banner dưới đây.

Ngoài ra, báo cáo số lượng và nguồn thu dữ liệu được thể hiện rất rõ ràng trên Dashboard tự động của GAPONE, cho phép người dùng đánh giá nguồn thu chất lượng và phân phối chiến dịch phù hợp, tối ưu kết quả kinh doanh. 

4. Kết luận

Vậy là yếu tố cốt lõi trong hoạt động thu thập và quản lý thông tin khách hàng đa kênh đã được bật mí. Mong rằng bài viết cung cấp những thông tin hữu ích đến bạn đọc. Nếu bạn muốn tìm hiểu về nền tảng Omnichannel Marketing Automation của chúng tôi, hãy liên hệ với chúng tôi bằng cách click vào banner dưới đây và để lại thông tin nhé, chúng tôi sẽ liên lạc với bạn.