Trong bối cảnh kinh tế suy thoái, thị trường cạnh tranh cao như hiện nay, ổn định nguồn doanh thu và tăng quy mô số lượng khách hàng chính là mong muốn hàng đầu của các doanh nghiệp. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần tìm cách nâng giá trị trung bình số lần giao dịch của một khách hàng lên càng cao càng tốt. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng GapOne tìm hiểu cách triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo đơn giản và hiệu quả.
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program) là thuật ngữ để chỉ toàn bộ những hoạt động, chiến lược mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thuyết phục khách hàng tiếp tục tiêu dùng, phát sinh giao dịch và yêu quý thương hiệu. Chương trình khách hàng thân thiết tập trung vào lợi ích dài hạn thông qua việc gắn kết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thay vì lợi ích ngắn hạn về doanh số tại thời điểm hiện tại.
Khi nhắc đến Loyalty Program, doanh nghiệp thường sẽ liên tưởng ngay đến các hoạt động quen thuộc như: nhắn tin CSKH sau mua, gửi tin, tặng Voucher chúc mừng nhân dịp đặc biệt (Lễ, Tết, sinh nhật), tổ chức chương trình tích điểm đổi quà, phát hành thẻ thành viên, triển khai Mini Game trên Zalo Mini App,…
Tại sao lại cần chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết?
Nhiều doanh nghiệp đặt ra câu hỏi:
“Chúng tôi có thật sự cần chương trình khách hàng thân thiết hay không?”
hay
“Tại sao nên dành ra một khoản tiền cho chăm sóc khách hàng cũ thay vì dồn hết tiền vào tìm kiếm khách hàng mới?”
Hãy nhìn vào ví dụ dưới đây:
Công ty Sao Băng chuyên sửa chữa tủ gỗ dành toàn bộ ngân sách 10 triệu để chạy quảng cáo Google và thu về được 22 khách hàng. Lúc này, mỗi khách hàng sẽ chỉ sử dụng dịch vụ một lần và chi phí để bán hàng được một lần sẽ rơi vào khoảng hơn 450 nghìn.
Ở một câu chuyện khác, công ty Mặt Trời cũng chuyên sửa chữa tủ gỗ và chỉ dành 5 triệu để chạy quảng cáo Google với số khách hàng thu về là 11. Tuy nhiên, doanh nghiệp này lại dành ra thêm 1 triệu để tạo chương trình khách hàng thân thiết (Theo báo cáo của Viện nghiên cứu thị trường Forrester, chi phí CSKH cũ rẻ bằng ⅕ so với chi phí thu hút khách hàng mới). Vì khách hàng được chăm sóc tốt và có giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ sau, trung bình mỗi khách hàng sẽ quay trở lại sử dụng thêm 2 lần nữa. Như vậy, tổng số lần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là 33 lần. Đồng nghĩa với việc chi phí bán hàng một lần là 150 nghìn.
Nhìn vào ví dụ trên, ta có thể thấy được, nếu chỉ tập trung thu hút khách hàng mới thì với 10 triệu, doanh nghiệp chỉ bán được 22 dịch vụ với mức giá là hơn 450 nghìn. Tuy nhiên, khi kết hợp cả tìm kiếm khách hàng mới và CSKH cũ, doanh nghiệp có thể bán được 33 dịch vụ chỉ với 150 nghìn/ một lần cung ứng dịch vụ. Tức là rẻ hơn gấp 3 lần nhưng lại có hơn gấp rưỡi lượng dịch vụ được hình thành.
Dĩ nhiên, ví dụ trên chỉ là tính toán máy móc. Trong thực tế, việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết còn khiến khách hàng yêu quý và giới thiệu thêm hàng loạt khách hàng với chi phí thu hút 0 đồng về cho doanh nghiệp. Trong khi các doanh nghiệp không triển khai chương trình khách hàng thân thiết sẽ thường nhận được những đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ và có thể để lại tiếng xấu khiến doanh nghiệp mất khách.
Câu chuyện này chính là lời giải đáp cho hai câu hỏi được đặt ra ở trên và cũng là lý do thuyết phục nhiều doanh nghiệp bất kể lớn nhỏ hiện nay triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo.
>> Tìm hiểu thêm: Điểm danh các chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program) doanh nghiệp nên biết để giữ chân khách hàng trung thành
Tại sao lại là chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo?
Tại sao việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo lại được nhiều doanh nghiệp để mắt đến hiện nay? Tại sao lại là Zalo chứ không phải nền tảng khác?
Điều này là bởi, Zalo là môi trường hoàn hảo để triển khai chương trình khách hàng thân thiết.
- Mỗi nền tảng sẽ hướng đến một nhóm đối tượng khách hàng riêng. Tuy nhiên, Zalo là nền tảng duy nhất tại Việt Nam bao quát được toàn bộ các đối tượng từ lớn tuổi đến nhỏ tuổi, nam hay nữ, nông thôn hay thành thị.
- Dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận và chăm sóc khách hàng chỉ với số điện thoại hoặc khi khách hàng có tương tác với doanh nghiệp.
- Nền tảng đa tác vụ với Mini App Zalo, ZNS, Zalo UID, Zalo OA, Zalo Ads – gói gọn chương trình khách hàng thân thiết thay vì triển khai rải rác nhiều kênh, phối hợp chặt chẽ, hiệu quả cao hơn, dễ dàng đo lường và kiểm soát.
Cụ thể, với Zalo, doanh nghiệp có thể tạo Zalo Mini App tích điểm, đồng thời chạy quảng cáo, gửi thông báo, gửi tin CSKH, đăng các bài truyền thông và nhiều hơn thế nữa chỉ trong một nền tảng duy nhất – Tối ưu trải nghiệm khách hàng và quy trình quản lý cho doanh nghiệp.
Những vấn đề thường gặp khi doanh nghiệp triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo
Hiểu được tầm quan trọng của chương trình khách hàng thân thiết, nhiều doanh nghiệp vẫn thất bại trong quá trình triển khai. Điều này là bởi các doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm sau đây:
- Chưa tối ưu trải nghiệm của chương trình khách hàng thân thiết khiến hành trình khách hàng bị “đứt gãy”, khó khăn trong các tác vụ như tích điểm, áp mã giảm giá, đòi hỏi mỗi tác vụ một nền tảng khác nhau. Đây là lý do doanh nghiệp nên gộp toàn bộ các tác vụ trên một nền tảng duy nhất như Zalo.
- Giá trị đem lại không đủ thỏa mãn khi khách hàng thấy phần thưởng giữa các thứ hạng thành viên không quá khác biệt hay thiếu tính ứng dụng thực tế, không phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
- Không sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng – Trong khi dữ liệu chính là “chìa khóa vàng” để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Thiếu tính cập nhật và chậm chạp trong việc nâng cấp chương trình khách hàng thân thiết.
Cụ thể hơn, doanh nghiệp khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo nếu không thấy hiệu quả dù đã làm tốt các vấn đề kể trên thì có thể đang mắc phải các sai lầm sau đây:
- Giao diện của ứng dụng triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo quá lộn xộn, chưa tối ưu UX, UI.
- Gửi tin CSKH không theo chiến lược cụ thể dẫn đến làm phiền khách hàng, kém hiệu quả.
- Thiếu tính cá nhân hóa trong việc cung cấp phần thưởng và gửi tin.
- Không theo dõi kết quả và cập nhật chiến lược triển khai.
>> Xem thêm: Nâng Tầm Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Trên Zalo Với Sức Mạnh Của Dữ Liệu
Các bước cần phải có để triển khai Loyalty Program trên Zalo thành công
Để triển khai thành công chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo, về cơ bản, doanh nghiệp sẽ đi qua 5 bước dưới đây:
- Bước 1: Nghiên cứu thị trường, lên kế hoạch chi tiết
- Bước 2: Xác định lợi ích khách hàng nhận được và mục tiêu chương trình
- Bước 3: Xây dựng bố cục chương trình khách hàng thân thiết
- Bước 4: Chăm sóc và giữ vững “sợi dây kết nối” với khách hàng
- Bước 5: Triển khai và đo lường
Dễ thấy, xuyên suốt cả 5 bước triển khai đều cần đến sự hỗ trợ của dữ liệu. Rõ ràng, cùng triển khai Loyalty Program như nhau nhưng doanh nghiệp nào tận dụng được dữ liệu, hiểu rõ về khách hàng và chiến dịch mình đang làm sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội hơn.
Triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo hiệu quả hơn với GapOne
Để có chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo hiệu quả, doanh nghiệp cần phải có hiểu biết về tâm lý, hành trình và trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, trong quá trình tạo dựng và duy trì, doanh nghiệp sẽ liên tục phải sử dụng đến các kiến thức lập trình và phân tích dữ liệu. Chính bởi vậy, nếu không hoạt động đặc thù trong lĩnh vực này và chưa có bộ phận nhân sự riêng cho mảng IT, Marketing và Data Analysis, việc “nhờ cậy” đến công cụ từ bên thứ 3 sẽ là sự lựa chọn phù hợp hơn.
Bộ giải pháp Growth Zalo Solution với kinh nghiệm triển khai Martech 18 năm, sở hữu lõi xử lý dữ liệu, hệ thống quản trị tự động hóa các tác vụ và đội ngũ Customer Success chuyên nghiệp sẽ lần lượt thay thế nhân sự IT, Marketing và Data Analysis giúp doanh nghiệp thiết kế chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo hiệu quả.
Thực tế, để triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên Zalo, doanh nghiệp cần kết hợp tối thiểu 3 công cụ là Zalo Mini App, Zalo ZNS và Zalo OA. Lúc này, thay vì triển khai riêng lẻ, doanh nghiệp có thể sử dụng bộ giải pháp Growth Zalo Solution của GapOne nhằm triển khai và kết nối các công cụ trong hệ sinh thái Zalo với mức giá tiết kiệm hơn, dễ dàng kết nối và triển khai các tác vụ, đồng thời tối giản hóa quy trình quản lý và đo lường của doanh nghiệp.
Liên hệ ngay với GapOne tại đây để được tư vấn chi tiết.
