Muốn biết được khách hàng có hài lòng hay không, bạn cần phải có công cụ cân, đo, đong, đếm và đánh giá với các chỉ tiêu cụ thể. Bài viết này sẽ giới thiệu đến bạn 5 “thước đo” tiêu chuẩn thường dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiệu.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Để đánh giá thành công của mỗi chiến dịch ngoài đo lường được tương tác với khách hàng thì doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng. Bạn biết đấy, một chiến dịch Marketing có thành công đến mấy, nếu chất lượng/ dịch vụ CSKH không tốt đều sẽ trở thành “cái nôi” sinh ra các “antifan”. Vậy nên nếu muốn điều chỉnh tốt chiến dịch và biểu đồ tăng trưởng của doanh nghiệp, bạn cần thấu hiểu khách hàng của mình hơn.
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được sử dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp. Sự thỏa mãn được khách hàng đánh giá dựa trên:
- Các chiến dịch Marketing tiếp cận/ Branding tăng nhận diện thương hiệu
- Chất lượng sản phẩm
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Cách khách hàng quan tâm trước và sau bán,…
Nhìn chung là tất cả các hoạt động khách hàng được tính từ điểm chạm đầu tiên trong hành trình khách hàng.
Các “thước đo” sự hài lòng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng là giá trị mà họ mong nhận được từ thương hiệu, cũng là thước đo tiêu chuẩn nhất để đánh giá được sự hài lòng của họ. Kỳ vọng của khách hàng được thể hiện sau khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu, giá trị mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được những mong muốn của khách hàng là bao nhiêu phần trăm.
Nếu doanh nghiệp có thể đáp ứng được kỳ vọng, tốt hơn nữa là ngoài kỳ vọng của khách hàng thì khả năng cao có thể giữ chân và thu hút được nhóm khách hàng mới tới mua sắm.
Vì thế các chiến dịch Marketing, quảng cáo thường tránh trường hợp nói vượt quá những gì doanh nghiệp có thể cung cấp, nói cách khác là “quảng cáo nói láo”. Thông điệp quảng cáo làm khách hàng kỳ vọng cao nhưng lại không đủ năng lực để đáp ứng chẳng khác nào tự đặt dấu chấm hết cho thương hiệu của mình.
Trải nghiệm thực tế của khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng. Cách thương hiệu trả lời thắc mắc trước và sau bán, các chiến lược khuyến mãi, những thông điệp chăm sóc đáng yêu, thậm chí là cả cách anh bảo vệ dắt xe cho khách tại cửa hàng cũng là điểm cộng vào “thang điểm hài lòng” của khách hàng.
Tuy nhiên, hãy nhớ rằng chất lượng sản phẩm phải tốt thì bạn mới có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và dành cơ hội nhận được các điểm cộng nói trên.
Xác suất khách hàng cũ giới thiệu doanh nghiệp tới tập khách hàng mới
Nếu bạn đã biết đến thuật ngữ WOM (Word-of-mouth Marketing) bạn sẽ hiểu tại sao chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp lại quan trọng đến thế. Hình thức này không những mang lại hiệu quả về khả năng tối ưu chi phí mà còn có tiềm năng tăng độ nhận diện theo cấp số nhân.
Theo nghiên cứu của Nielsen, 92% người tiêu dùng sẽ có cảm giác muốn chốt đơn hơn khi thấy một người bạn/ người thân/ người quen tỏ ra phấn khích về sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu đó.
Nếu trước kia, WOM gặp những rào cản về khả năng lan truyền thông tin thì thời đại truyền thông mạng xã hội là môi trường lý tưởng để các thương hiệu tối ưu hóa nó. Minh chứng cụ thể, 90% người tiêu dùng sẽ đọc review của những người đã mua trước khi quyết định mua hàng và 72% quyết định sẽ chốt đơn sau khi đọc được các đánh giá tích cực.
Sự hài lòng dựa trên cam kết của thương hiệu
Như đã nói ở trên, cam kết của thương hiệu là nền tảng thiết lập nên kỳ vọng của khách hàng. Cam kết của thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng tương đương nhau thì khả năng tối ưu sự hài lòng của khách hàng sẽ càng đơn giản hơn.
Bên cạnh đó, cam kết còn tạo ra sự hài lòng về cảm nhận và nhận thức chủ quan về thương hiệu. Vậy nên các nhà sáng tạo nội dung cần chuẩn bị những lời cam kết thực tế và mang lại giá trị cao tới đúng khách hàng tại đúng thời điểm.
Khả năng quay lại mua sắm của khách hàng
Yếu tố tiên quyết để khách hàng quay lại mua sắm đó là cố gắng giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu. Các nỗ lực xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, kịch bản chăm sóc khách hàng đều là các hoạt động giúp gia tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng và sự hài lòng của họ.
Hãy theo dõi tần suất khách hàng trung thành quay lại mua sắm, nếu tần suất thưa dần hoặc khách hàng không quay lại nữa, thương hiệu nên chuẩn bị các kịch bản chăm sóc phù hợp để không đánh mất những vị khách này nhé.
Kết luận
Trên đây là 05 “thước đo” cơ bản về sự hài lòng của khách hàng, mong rằng bài viết đã cung cấp cho bạn đọc những kiến thức bổ ích. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các công cụ đo lường hiệu quả tương tác với khách hàng hoặc các nền tảng tự động giúp đơn giản hóa hoạt động đo lường hiệu quả, bạn có thể đọc và tham khảo thông tin dưới đây.
> Phương pháp đo lường tương tác với khách hàng trên đa kênh
> Giới thiệu công cụ tự động giúp tăng nhóm khách hàng tiềm năng, giảm nguy cơ rời bỏ và kéo dài danh sách khách hàng trung thành tại đây.
