Tương tác của khách hàng trên các kênh bán của thương hiệu được ví như loại “ngôn ngữ” về nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của họ về thương hiệu. Tương tác của khách hàng cho thấy các nỗ lực tiếp cận của doanh nghiệp tốt hay chưa, và nếu chưa thì cần phải điều chỉnh ở đâu. Vì thế đo lường tương tác với khách hàng trên đa kênh chính là để doanh nghiệp lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình và đánh giá hiệu quả các chiến dịch Marketing, Branding và CSKH.
Bài viết dưới đây là danh sách các phương pháp đo lường tương tác với khách hàng trên các kênh bán thông dụng của thương hiệu, giúp doanh nghiệp nắm bắt được các chỉ số tương tác và tìm ra các “lỗ hổng” trong chiến dịch để cải thiện kịp thời.
Hoạt động không thể thiếu trước khi đo lường tương tác đa kênh
1.1. Xác định mục tiêu chiến dịch
Phần lớn các chiến dịch triển khai đều có một mục tiêu chính là chuyển đổi khách vãng lai thành khách mua sắm. Ngoài ra, một số mục tiêu mà bạn thường thấy ở các chiến dịch bao gồm:
- Traffic trên website
- Chỉ số tương tác
- Tỷ lệ chuyển đổi (từ visitor thành lead và từ lead thành customer)
- Tỷ lệ khách hàng quay lại truy cập/ mua sắm
- Số đơn hàng
- Độ nhận diện thương hiệu
Lưu ý, trên mỗi kênh các chỉ số đo lường tương tác với khách hàng là không giống nhau, vì thế việc xác định mục tiêu chung của chiến dịch sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá xem nên tập trung vào những chỉ số cụ thể nào.
1.2. Xác định các kênh chạy chính
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, thương hiệu xuất hiện ở bất cứ đâu khách hàng của họ hoạt động. Các nền tảng mạng xã hội truyền thông phát triển, tạo môi trường kinh doanh cho các doanh nghiệp đa ngành nghề tìm kiếm thị trường tiềm năng của mình.
Ngoài Website bán hàng là kênh bán must-have trong hoạt động kinh doanh 4.0, doanh nghiệp cũng nên xây dựng cho mình hệ thống “cửa hàng” online trên các nền tảng như Facebook, Instagram, Tiktok, Youtube,… và một vài kênh hỗ trợ hoạt động Marketing và CSKH để tối ưu tương tác với khách hàng của thương hiệu.
> Đọc thêm bài viết: Đọ sức truyền thông mạng xã hội giữa các kênh Social Media với Zalo
1.3. Công cụ hỗ trợ đo lường
Ngoài việc kiểm soát các chỉ số bằng mắt, các công cụ tự động cũng là một cách để bạn có thể xem xét sự tăng trưởng về tương tác của khách hàng. Bạn có thể theo dõi:
- Sự tăng/giảm trong các tương tác trên kênh/ bài viết theo thời gian thiết lập
- Tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng
- Số đơn hàng bán ra
- Thời gian tương tác cao nhất
- Nội dung tương tác cao nhất,…
Như đã nói, doanh nghiệp ngày nay hoạt động kinh doanh trên đa kênh, việc ứng dụng công nghệ tự động có thể giúp các nhà tiếp thị theo dõi chỉ số trên nhiều kênh cùng lúc, thậm chí là đo lường được hiệu quả tương tác liên kết giữa nhiều kênh trong các chiến dịch lớn (ví dụ như thu hút theo dõi Zalo OA từ các kênh khác, đo lường chiến dịch Affiliate,…).
Làm việc trong thời đại 5.0, doanh nghiệp cần chuẩn bị cho mình kiến thức vững vàng để có thể tối ưu chiến lược tốt nhất, tiết kiệm thời gian nhất với chi phí phù hợp nhất khi kinh doanh đa kênh.
>> Nền tảng công nghệ tự động giúp bạn đo lường chỉ số trên Website và Zalo hoàn toàn tự động
Một vài phương pháp đo lường tương tác với khách hàng trên đa kênh
2.1. Phân tích số liệu trên các kênh Social
Mỗi kênh Social Media đều có công cụ riêng giúp bạn đo lường được lượng tương tác trên kênh đó. Ngoài các chỉ số về traffic, các kênh social cung cấp cho người dùng công cụ đo lường về:
- Lượng lead
- Lượt đơn hàng
- Các bài viết được tương tác nhiều nhất
- Nội dung đang thu hút traffic
- Lượt like/follow trang
- Tổng lượt like/share và comment nhận được
2.2. Phân tích tương tác các công cụ gửi tin
Để Marketing và CSKH trực diện hơn, doanh nghiệp không thể không nhắc đến các nền tảng gửi thông điệp như Zalo, SMS, Viber, Email,… và việc doanh nghiệp phân tích các tương tác của khách hàng qua tin nhắn cũng là một cách để đánh giá hiệu quả của chiến dịch.
Lấy một ví dụ dễ hiểu, khi gửi Email cho khách hàng, các marketer luôn phải chuẩn bị một chuỗi những Email gửi tới khách hàng trong các trường hợp họ muốn nhận thêm các thông tin về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Mục tiêu của những Email này sẽ “thăng cấp” từ cung cấp thông tin – nuôi dưỡng – chuyển đổi. Với mỗi một tương tác của khách trong Email (ví dụ như cung cấp thông tin cá nhân hoặc click vào link trong nội dung email) sẽ tương ứng với một chuỗi các sự kiện “nuôi dưỡng” sau đó và tất cả những nỗ lực trên đều hướng đến một mục đích là làm cho khách mua hàng.
Báo cáo tương tác với khách hàng trên các kênh gửi tin một cách tự động
Trên thị trường hiện nay cũng đã xuất hiện rất nhiều các ứng dụng công nghệ giúp bạn đo lường được cụ thể chỉ số tương tác với khách hàng trên các kênh gửi tin. GAPONE chính là một nền tảng như vậy.
Bạn sẽ xem được báo cáo tổng quan lẫn chi tiết trên mỗi chiến dịch, tại mỗi kênh vào các thời điểm tùy chỉnh khác nhau. Đặc biệt, báo cáo dữ liệu tổng quan được thống kê dưới dạng biểu đồ dễ nhìn, theo dõi được chính xác tỷ lệ khách hàng phát sinh đơn hàng và phát sinh trên kênh bán nào.
>> Tìm hiểu về giải pháp tự động GAPONE
2.3. “Đọc vị” khách hàng qua hành vi lướt website
Để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cách đơn giản nhất là lần theo hành vi của họ. Ngoài cách “lang thang” ở các điểm bán offline như siêu thị/ cửa hàng/ showroom, thì công nghệ 4.0 sẽ tự động tracking hành vi của các visitor khi lướt trang web của thương hiệu, như:
- Đã đọc bài blog nào?
- Đã xem những sản phẩm/ BST nào?
- Quan tâm đến khuyến mãi nào?
- Đã thêm các sản phẩm nào vào giỏ hàng?
- Đã mua sản phẩm nào?
Nhờ vào hoạt động “theo chân” khách hàng, doanh nghiệp có thể rút ra bài học và đề xuất các chiến lược kinh doanh ưu việt hơn trong tương lai.
Bộ tính năng tự động tăng trưởng kinh doanh qua website doanh nghiệp
GAPONE cung cấp bộ công cụ pop-up, webpush kết hợp tư vấn kịch bản qua các kênh gửi tin Zalo, SMS, Email giúp website của bạn ưu việt hơn, thu hút traffic và giúp tăng trưởng đơn hàng vượt trội.
>> Tìm hiểu về bộ giải pháp tăng trưởng website
2.4. Xin đánh giá của khách hàng
Khảo sát ý kiến khách hàng là phương pháp tuy thủ công nhưng lại mang lại nhiều “góc khuất” mới mẻ trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình tương tác và mua sắm tại thương hiệu.
Mỗi khách hàng đồng ý điền thông tin và góp ý cho thương hiệu là một lần họ tương tác “sâu” với doanh nghiệp. Bằng cách này bạn sẽ biết được nhóm khách hàng này tập trung chủ yếu trên kênh nào, họ biết đến thương hiệu bằng cách nào, từ đó tập trung triển khai các chiến dịch với thông điệp truyền tải phù hợp.
2.5. Kiểm soát doanh thu sau mỗi chiến dịch
Sau mỗi chiến dịch, doanh thu đạt được là con số thể hiện rõ nhất về hiệu quả cuối cùng, doanh thu càng cao thì chiến dịch càng thành công, hoạt động mua hàng cũng thể hiện độ sâu của tương tác.
Để kiểm soát doanh thu, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nhiều cách: kiểm soát bằng excel thủ công hoặc sử dụng các nền tảng ghi nhớ dữ liệu tự động và chính xác. Đương nhiên, nếu có thể ứng dụng công nghệ trong kinh doanh sẽ giúp bạn tiết kiệm nhiều thời gian và công sức hơn.
Bên cạnh phương pháp kiểm soát doanh thu theo chiến dịch, thì kiểm soát doanh thu theo kênh sẽ là chiến lược giúp bạn biết đâu là kênh bán thu hút nhất để tập trung chuyển đổi và tối ưu. Ngược lại, các kênh kém được chú ý hơn sẽ là phương tiện trung gian để đưa khách hàng đến các kênh bán chính, tăng traffic liên kênh.
>> Giải pháp theo dõi tăng trưởng doanh thu bằng công nghệ tự động 4.0
Nhưng, nếu chỉ dừng lại ở mua sắm thôi thì không thể đảm bảo được tính tăng trưởng mà chúng tôi luôn muốn bạn đọc và doanh nghiệp khách hàng ghi nhớ. Để doanh nghiệp tăng trưởng toàn diện, khách hàng phải mua sắm lại nhiều lần và tốt hơn nữa là giới thiệu nhiều khách hàng trung thành đến với thương hiệu.
>> Chương trình khách hàng thân thiết
-
Kết luận
Bạn có đang sử dụng các phương pháp trên để đo lường tương tác với khách hàng trên đa kênh bán của mình hay không? Nếu biết thêm các kiến thức khác về phương pháp đo lường hiệu quả chiến dịch, hãy chia sẻ với chúng tôi nhé!
Ngoài ra, GAPONE vừa ra mắt cuốn Ebook về kịch bản chăm sóc và giữ chân khách hàng qua Zalo có thể bạn quan tâm. Để tải Ebook, click vào banner dưới đây!
