Các cấp độ trải nghiệm khách hàng và yếu tố ảnh hưởng đến CX

Trải nghiệm khách hàng – Customer Experience (CX) là một trong những thước đo quan trọng, đo lường sự hài lòng của khách hàng. Vì thế doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến yếu tố này trong quá trình vận hành bộ máy kinh doanh. 

1.  Điều gì ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng? 

Trước khi đến với cách thức để tối ưu CX, chúng tôi muốn bạn hiểu được những tác nhân ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng và những thứ để lại ấn tượng tốt về thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 

Đây là kiến thức mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần nắm vững, bởi mỗi mỗi một trải nghiệm xấu sẽ để lại những hệ lụy tiêu cực, ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của doanh nghiệp:

• Cứ 03 người thì 01 người nói rằng sẽ rời bỏ thương hiệu họ yêu thích chỉ sau 01 lần có trải nghiệm không tốt 
• 92% người mua nói rằng họ sẽ rời bỏ thương hiệu nếu trải nghiệm 2 – 3 lần mua sắm tồi tệ 
• Những vị khách hàng không hài lòng sẽ để lại những phản hồi không tốt ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và khó thu hút nhóm khách hàng mới

Theo một nghiên cứu của HubSpot, họ làm khảo sát trên 300 người về các yếu tố tác động tích cực/ tiêu cực đến trải nghiệm mua sắm của họ tại các thương hiệu. Trong số đó: 

• 69% người trả lời nói rằng họ ấn tượng với tốc độ trả lời/ xử lý vấn đề của thương hiệu nhanh. 
• 38% nói rằng họ sẽ rất hài lòng nếu nhà bán có thể giải quyết được vấn đề của họ một cách hoàn hảo. 
• 28% thì ấn tượng bởi cách mà thương hiệu lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ. 

Bên cạnh những yếu tố mang lại ấn tượng tốt thì khách hàng cũng cho biết những yếu tố khiến họ cảm thấy không hài lòng trong trải nghiệm mua sắm của mình: 

• 47% người làm khảo sát nói rằng họ cảm thấy cực kỳ khó chịu nếu không thể tìm thấy thông tin liên lạc với thương hiệu trên website bán hàng 
• 33% khách hàng nói rằng thời gian chờ lâu khiến họ mệt mỏi 
• 29% khách hàng nói rằng họ cảm thấy không hài lòng khi qua mỗi giai đoạn mua sắm trên hành trình khách hàng lại có một nhân sự khác tiếp nhận và họ phải chia sẻ các vấn đề của họ lại từ đầu (quy trình chăm sóc không liền mạch)

2. Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm đến trải nghiệm khách hàng? 

“Theo một khảo sát của Gartner, 89% doanh nghiệp được khảo sát coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố để cạnh tranh với các doanh nghiệp của đối thủ”

Vậy tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng đến vậy? Khi các sản phẩm được cung cấp trên thị trường lặp đi lặp lại và quá giống nhau, các doanh nghiệp sẽ không còn cạnh tranh về mặt chất lượng, thay vào đó trải nghiệm người tiêu dùng mới là điểm nhấn quyết định thắng lợi của thương hiệu trên thị trường. 

Với một chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn có thể thay đổi biểu đồ tăng trưởng với khả năng ưu việt các chỉ số: 

• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và giảm thời gian gián đoạn khi sử dụng website.
• Giảm thiểu số lượng giỏ hàng bị bỏ quên 
• Tăng lượng khách hàng quay lại và giảm tỷ lệ hoàn hàng. 
• Giảm thiểu tối đa những khiếu nại hay review không tốt của khách hàng.
• Tăng nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng
• Lôi kéo khách hàng mới với chi phí 0 đồng 
• Sở hữu danh sách khách hàng trung thành mọi thương hiệu đều ao ước 

3. Các giai đoạn trong bản đồ trải nghiệm khách hàng 

Customer Journey Map được thiết kế theo 4 giai đoạn chính (Awareness – Consideration – Purchase – Delight), nhưng để có thể phân tích chuyên sâu về trải nghiệm thực tế của khách hàng, chúng tôi sẽ cho bạn thấy bản đồ khách hàng với 6 giai đoạn. 

Bản đồ hành trình khách hàng 6 giai đoạn: 

• Awareness 
• Interest 
• Consideration 
• Purchase 
• Retention
• Advocacy 

Thực tế, 2 mô hình về bản đồ hành trình khách hàng này là giống nhau, mô hình 6 giai đoạn chia nhỏ trải nghiệm của khách, từ đó thấy được sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng từ khi bắt đầu có nhu cầu cho tới khi mua sắm và tốt hơn là trở thành khách hàng thân thiết của thương hiệu. 

Giai đoạn 1: Hình thành nhu cầu – Đây là lúc người mua phát giác nhu cầu, có một số giải pháp xuất hiện trong đầu nhưng họ chưa có “hình ảnh” chi tiết về giải pháp cũng như những nhà cung cấp giải pháp đó

Giai đoạn 2: Tìm kiếm giải pháp và nhà cung cấp – Giai đoạn tìm kiếm giải pháp và các nhà cung cấp các nhà cung cấp giải pháp phù hợp 

Giai đoạn 3: So sánh và lựa chọn giải pháp tối ưu nhất – Sau khi tìm kiếm các thương hiệu đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mua sắm, người mua sẽ lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất để mua sắm 

Giai đoạn 4: Mua sắm – Là quá trình tương tác, nhận sự hỗ trợ của doanh nghiệp để giải quyết vấn đề/ nhu cầu của khách hàng 

Giai đoạn 5: Đánh giá thương hiệu – Xem xét giá trị nhận được từ thương hiệu và cân nhắc có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu hay không

Giai đoạn 6: Trở thành khách hàng trung thành – Khi trải nghiệm có với thương hiệu được đánh giá cao, khách hàng sẽ tái mua sắm và chia sẻ những trải nghiệm tốt đẹp đó tới bạn bè, người thân (những người có chung nhu cầu với họ), trở thành những khách hàng thân thiết của thương hiệu. 

4. Các cấp độ trải nghiệm khách hàng 

Khi tìm đến với thương hiệu, người mua không chỉ đến để thực hiện giao dịch, cái họ muốn là cảm nhận, giá trị và ấn tượng tốt mà họ muốn có với nhà cung cấp giải pháp. Người mua muốn brand họ yêu thích tôn trọng và chăm sóc nhu cầu, trải nghiệm của họ, đồng thời, mỗi lần họ quay trở lại mua sắm tại thương hiệu là một lần “tích lũy” những ấn tượng tốt/ xấu trong tâm trí khách hàng. Đó cũng là thứ quyết định lần tới họ có quay trở lại mua sắm nữa không, ảnh hưởng đến sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.  

Tương tự với các giai đoạn trên Customer Journey Map, doanh nghiệp cũng đặt ra các cấp độ khi doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trên từng giai đoạn đó. 

• Cấp Success – Thành công giải quyết được vấn đề/ nhu cầu của khách hàng
• Cấp Effort – Đáp ứng được kỳ vọng, nâng cao trải nghiệm của người mua theo thời gian
• Cấp Emotion – Vượt kỳ vọng của khách hàng và để lại cảm xúc, ấn tượng tốt trong tâm trí của họ

5. Nền tảng GAPONE – Cung cấp giải pháp dựa trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Trong bài viết công cụ chăm sóc khách hàng tự động mà doanh nghiệp nên biết có đề cập đến việc làm sao để hạn chế khả năng mắc lỗi trong quy trình chăm sóc khách hàng, đảm bảo doanh nghiệp từng bước đạt được các cấp độ trải nghiệm khách hàng mong muốn. Và câu trả lời là ứng dụng công nghệ vào quá trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong hoạt động tương tác, giải đáp những câu hỏi của khách hàng trước và sau bán hàng. 

GAPONE – Nền tảng Omnichannel Marketing Automation là nền tảng cung cấp giải pháp quản trị dữ liệu và CSKH qua tin nhắn trên đa kênh một cách tự động. GAPONE giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian thu thập dữ liệu đa kênh và sử dụng dữ liệu để đưa vào các workflow gửi tin Marketing và CSKH. 

Bằng cách này, các workflow được thiết lập sẵn và chạy tự động, giảm thiểu tối đa các lỗi gửi tin thường gặp và cho phép đáp ứng nhu cầu giải đáp và cung cấp thông tin cho khách hàng real-time. Để tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp của GAPONE, chọn vào banner dưới đây để được tư vấn chi tiết.