Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính giữa các thương hiệu trên thị trường 4.0. Việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh, mua sắm được thúc đẩy nhanh đến chóng mặt là hệ quả của đại dịch COVID-19. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cũng phải nhanh chóng thích ứng và đem lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo trên hàng chục kênh bán/nền tảng mạng xã hội khác nhau.
Vấn đề được đặt ra là “Làm sao để tối ưu trải nghiệm khách hàng?” và bài viết sẽ là câu trả lời cho câu hỏi ấy.
1. Xây dựng chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng chi tiết
Trải nghiệm khách hàng tốt hay không phụ thuộc hoàn toàn vào thương hiệu có dồn nguồn lực để làm nó không. Nhiều doanh nghiệp quá tập trung vào việc nâng cao doanh thu trong thời điểm ngắn mà bỏ quên cảm nhận khách hàng cũng như lơ là việc họ có sẵn sàng quay trở lại mua sắm trong dài hạn hay không.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có kế hoạch xây dựng chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng ngay từ đầu thì kết quả sẽ được kiểm soát và điều chỉnh phù hợp để thực hiện các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Bạn đọc tham khảo các bước để xây dựng một chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh tại đây.
2. “Rà soát” cách nhìn nhận về CX trong nội bộ doanh nghiệp
Khi sáng tạo và xây dựng sản phẩm/ dịch vụ cung cấp tới khách hàng, nhân sự công ty dựa vào các mẫu khảo sát quy mô nhỏ và kiến thức ngành để hoàn thiện. Tuy nhiên, việc đưa sản phẩm/ dịch vụ của mình vào thị trường có đôi khi lại không nhận lại phản hồi tích cực như mong muốn và khi thiết kế bản đồ hành trình khách hàng (CJM) và chiến lược trải nghiệm mua sắm đôi khi cũng không hoàn hảo như doanh nghiệp vẫn nghĩ.
Team Marketing sở hữu dữ liệu về insights khách hàng khổng lồ nhưng đôi khi lại quá tập trung vào việc chuyển đổi mà bỏ qua yếu tố phân đoạn và chia sẻ dữ liệu. Điều này khiến bộ máy vận hành khó nắm bắt thông tin dẫn đến hiện trạng mỗi khi chuyển đổi giai đoạn, khách hàng phải một lần nữa chia sẻ lại nhu cầu và vấn đề của mình, gây ấn tượng xấu cho khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Đội ngũ Sale của doanh nghiệp có nhiệm vụ tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tư vấn sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với insights được thu thập từ team Marketing. Bên cạnh việc bán hàng, Sale cần quan sát thái độ/ trạng thái khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm và phản ánh với phòng chăm sóc khách hàng để tiến hành các chiến dịch chăm sóc khách hàng phù hợp.
Bởi vậy, quy trình làm việc giữa các phòng ban cần có sự liên kết chặt chẽ, đặc biệt là về dữ liệu khách hàng và phân quyền sử dụng dữ liệu để mỗi phòng ban nắm bắt được chân dung khách hàng tổng thể, từ đó xây dựng chiến dịch marketing, bán hàng và CSKH tối ưu nhất.
3. Xác định tiêu chí CSKH cụ thể cho thương hiệu
Chăm sóc khách hàng trên mọi giai đoạn của hành trình mua sắm là điều mà chúng tôi đề cập trong bài viết Chăm sóc khách hàng là gì và những hiểu nhầm về CSKH doanh nghiệp thường xuyên gặp phải.
Không thể phủ nhận được tầm quan trọng của hoạt động CSKH trong doanh nghiệp, mọi nhân sự đều cần đến kỹ năng này. Bởi thế, thương hiệu cần xác định cho mình tiêu chí CSKH cụ thể, để mọi hoạt động của nhân sự trong công ty đều nhìn vào đó để hành động.
4. Đặt khách hàng làm trung tâm của hoạt động kinh doanh (Cá nhân hóa tương tác với khách hàng)
Khách hàng là trung tâm của bộ máy kinh doanh, không có khách hàng doanh nghiệp không có nguồn sống. Vì thế mà chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt là công cụ hái ra tiền của mọi doanh nghiệp.
Khi xây dựng chiến lược gia tăng CX cho doanh nghiệp, bước đầu tiên đó chính là biết khách hàng của mình là ai và phân nhóm họ. Đây là bước đi quan trọng trong để cá nhân hóa tương tác với khách hàng.
Hãy lấy ví dụ về những mẫu tin nhắn tương tác với khách hàng, khi gửi tin nhắn đồng loạt đến toàn bộ khách hàng mà thương hiệu có, các thông tin cá nhân hóa như sự kiện, hành vi, đơn hàng, hạng thành viên,… sẽ không được thêm vào nội dùng thông điệp. Điều này sẽ không tạo được ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, họ sẽ cảm thấy không được quan tâm đặc biệt và tìm đến các thương hiệu đối thủ nơi mà họ được xem là “thượng đế”.
> Gửi tin nhắn đồng loạt vs gửi tin nhắn đồng loạt đa kênh
5. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
Muốn biết trải nghiệm của khách hàng có tốt hay không, doanh nghiệp cần thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng. Có 5 thước đo cơ bản để thương hiệu có thể đo lường xem khách hàng có thực sự có ấn tượng tốt đẹp về thương hiệu hay không:
- Kỳ vọng của khách hàng
- Trải nghiệm thực tế của khác hàng
- Xác suất khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến với thương hiệu
- Sự hài lòng dựa trên cam kết của thương hiệu
- Khả năng quay trở lại mua sắm của khách hàng
Tham khảo chi tiết bài viết phân tích các thước đo sự hài lòng của khách hàng tại đây
Bên cạnh việc theo dõi các chỉ số theo thước đo kể trên, doanh nghiệp nên thực hiện các mẫu khảo sát người mua để quan sát các “lỗ hổng” trong hoạt động tương tác cùng họ trên CJM, từ đó điều chỉnh và tối ưu các chỉ số một cách hiệu quả.
6. Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng trung thành
Mọi doanh nghiệp đều cần tự xây dựng riêng cho mình các chương trình khách hàng thân thiết để củng cố sự yêu thích của người mua dành cho nhãn hàng. Khách hàng hài lòng mang lại doanh thu, lợi nhuận và cả những khách hàng mới, góp phần vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp trong cả ngắn và dài hạn.
Doanh nghiệp muốn biết thêm về các chương trình khách hàng thân thiết? Tham khảo ngay các bài viết dưới đây:
> Điểm danh các chương trình khách hàng thân thiết
> Nghệ thuật giữ chân khách hàng
7. Tối ưu website bán hàng của doanh nghiệp
Website bán hàng là một trong những kênh thu thập dữ liệu khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp. Ngoài việc phải đảm bảo cung cấp đủ thông tin liên lạc với thương hiệu, sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng kịp thời thông qua các công cụ chăm sóc khách hàng tự động thì doanh nghiệp còn phải tối ưu UI/UX của website. Điển hình là tăng tốc độ tải web, sắp xếp các nhóm sản phẩm thông minh, các bài blog khơi gợi và giải quyết vấn đề bằng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu,….
> Các công cụ chăm sóc khách hàng tự động doanh nghiệp nên biết
Bên cạnh việc tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên website, thương hiệu cũng nên cân nhắc nâng cấp trang web bằng các chiến lược pop-up, webpush thôi thúc người mua quay trở lại và thanh toán cho các đơn hàng mà họ đang để ý.
> GAPONE cung cấp bộ công website “cực phẩm”, tăng trưởng doanh thu trên website bán hàng chỉ trong phút chốc. Tham khảo tại đây.
8. Trang bị công cụ hỗ trợ cho nhân sự, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Để lại trong tâm trí khách hàng tốt cần sự cố gắng của nhân sự phụ trách tất cả các giai đoạn. Diễn biến nền kinh tế chuyển đổi, ứng dụng công nghệ cao vào mua sắm dẫn đến nhu cầu và kỳ vọng của người mua cũng tăng cao, đòi hỏi người bán cũng phải đôn đốc sáng tạo và xây dựng các chiến dịch thú vị và ấn tượng để tạo dấu ấn trong lòng khách hàng.
Điều này hiển nhiên sẽ tạo ra sức ép và đòi hỏi doanh nghiệp cũng cần phải chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ trong vận hành và kinh doanh. Trang bị cho doanh nghiệp một nền tảng thông minh và thực hiện các chiến dịch Marketing, bán hàng và CSKH tự động. Một nền tảng cho phép:
- Thu thập và phân nhóm khách hàng tự động
- Tiến hành chiến dịch theo workflow thiết lập
- Cá nhân hóa chiến dịch tiếp cận và CSKH
- Tự động báo cáo chiến dịch,…
> Tham khảo nền tảng gửi tin nhắn đa kênh tự động GAPONE tại đây
9. Ứng dụng mô hình Omnichannel Marketing
Google, Facebook, Zalo, Viber, Instagram,… quá nhiều nền tảng mạng xã hội và để thu thập và ứng dụng dữ liệu trên tất cả các kênh này có 2 cách:
- Thủ công – “Các máy thu thập dữ liệu chạy bằng cơm”, tuy nhiên cách này sẽ đòi hỏi rất nhiều nhân sự, chi phí và rủi ro gặp lỗi và trùng lặp thông tin giữa các kênh rất cao.
- Tự động – Ứng dụng các nền tảng tự động được xây dựng dựa theo mô hình đa kênh Omnichannel Marketing để thu thập và chia sẻ thông điệp của thương hiệu trên tất cả mạng xã hội mà nhóm khách hàng tiềm năng hoạt động.
Kết luận
Trên đây là 09 phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng, mong rằng bài viết này sẽ giúp ích cho doanh nghiệp đạt mục tiêu tăng trưởng của mình một cách dễ dàng hơn. Nếu bạn đọc muốn tìm hiểu thêm về các kiến thức về nâng cao trải nghiệm khách hàng, có thể tham khảo các bài viết dưới đây:
> Trải nghiệm khách hàng và những kiến thức doanh nghiệm cần nắm vững!
> Các bước xây dựng chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả
> Các cấp độ trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến CX
