“Chăm sóc khách hàng cũng cần được tự động hóa” là lời khuyên của chúng tôi dành cho các doanh nghiệp bất kể lớn, nhỏ. Bên cạnh những yếu tố làm nên chuỗi hoạt động CSKH thành công, công nghệ cũng là một thành phần không thể thiếu giúp doanh nghiệp duy trì và kéo dài danh sách khách hàng trung thành của thương hiệu.
Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ CSKH tự động?
Theo nghiên cứu của HubSpot, có tới 80% khách hàng lựa chọn rời bỏ nếu có 1 trải nghiệm không tốt trong hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Tuy nhiên chuỗi hoạt động dài như vậy, thật khó để kiểm soát và đảm bảo chắc chắn 100% nhân sự không mắc lỗi. Tất cả những điều doanh nghiệp có thể lầm là hạn chế tối đa rủi ro đó, đặc biệt khi doanh nghiệp đang trong giai đoạn mở rộng quy mô.
Số lượng khách hàng tăng đồng nghĩa nhu cầu chăm sóc cũng tăng, điều này dẫn đến vấn đề: làm thế nào để bạn mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng tốt khi khách hàng của bạn đang ngày càng tăng lên? Câu trả lời là tự động hóa CSKH, ứng dụng công nghệ tự động không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí nhân sự mà còn giảm thiểu những sai sót khi phải quản trị CSKH thủ công.
Tuy nhiên chúng tôi không thể hoàn hảo hóa công nghệ, nếu quy trình và nhận thức về CSKH của bạn có trục trặc thì không công nghệ nào có thể “sửa sai” trong trường hợp này.
Các công cụ chăm sóc khách hàng tự động
Các nền tảng chăm sóc khách hàng tự động trên thị trường có thể nói là vô số. Sẽ có những nền tảng tập trung vào một giai đoạn trong hành trình khách hàng, một vài sẽ quan tâm đến sự tăng trưởng toàn diện, đầu tư phát triển tính năng hỗ trợ tối ưu hoạt động CSKH trên bản đồ hành trình khách hàng (CJM).
Trong bài viết này chúng tôi sẽ đề cập đến những công cụ chăm sóc khách hàng thông dụng được nhiều nền tảng lớn quan tâm và phát triển.
2.1. Workflows
Workflow tự động là một trong những tính năng nổi bật nhất khi sử dụng các nền tảng tự động. Thiết lập workflow đúng cách sẽ giúp bạn giảm tải các rủi ro, sai sót khi chăm sóc khách hàng thủ công. Hơn nữa, workflow tự động sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian quản lý chuỗi hoạt động CSKH dài đằng đẵng, chỉ với 1 workflow hàng ngàn khách hàng được chăm sóc.
Ngoài việc vẽ sẵn hướng hoạt động triển khai cho nhân sự của doanh nghiệp, các nền tảng phát triển workflows còn cho phép bạn kiểm soát những hoạt động sau:
- Thông báo về các chiến dịch/ tickets gặp lỗi, trục trặc
- Phân quyền cho nhân sự các phòng ban có thể quản lý
- Tích hợp các kênh gửi tin/ nền tảng tối ưu nguồn dữ liệu vận hành workflow theo mô hình đa kênh Omnichannel Marketing
- Thực thi và kiểm soát chiến dịch/ thao tác/ hoạt động CSKH đúng quy trình
2.2. Chiến dịch gửi tin CSKH
Gửi tin nhắn CSKH là cách thức “gần gũi” nhất để thuyết phục và “dỗ dành” khách hàng ở lại mua sắm lâu hơn với thương hiệu. Các chiến dịch gửi tin nhắn được thực hiện trên nhiều kênh khác nhau, nhiều kênh còn có thể trực tiếp trò chuyện và thấu hiểu khách hàng. Không những thế, với những phát triển công nghệ hiện đại, khi tiếp cận với khách hàng qua thông điệp đa kênh, bạn có thể đo lường hiệu quả, đo lường tương tác với khách hàng để đánh giá chất lượng nội dung và chiến dịch, rút kinh nghiệm và tối ưu chiến dịch đạt kết quả tốt nhất.
Hiện nay, các kênh gửi tin thông dụng thường được các ứng dụng CSKH tự động sử dụng bao gồm: SMS, Zalo ZNS, Email, Viber, WhatsApp,…
>> Những lưu ý khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng
>> Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn hot nhất
2.3. Chatbots, Pop-up, WebPush – Bộ công cụ tăng trưởng website
Cả 3 tính năng trên đều là các công cụ tối ưu hóa khả năng chuyển đổi và giữ chân khách hàng trên website kinh doanh của doanh nghiệp.
Chatbots – Khi có vấn đề cần được giải đáp trong lúc lướt web, khách hàng sẽ có thói quen liên lạc ngay với doanh nghiệp thông qua chatbots. Chatbots đảm bảo:
- Thân thiện với người dùng và có thể giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu đơn giản.
- Đáp ứng nhanh nhu cầu cần giải đáp thông tin của người dùng
- Hạn chế rủi ro bắt khách hàng chờ đợi nhờ vào kịch bản tin nhắn chatbots trả lời tự động
- Tự động, có quy trình và có khả năng tối ưu nhân sự trực website
Pop-up – Thu thập thông tin người lướt web đúng thời điểm, cũng có khả năng đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin chuyên sâu dựa vào tracking hành vi tìm kiếm và lướt website
- Hoàn toàn tự động hóa
- Thâm nhập hiệu quả vào hoạt động chuyển đổi trên website kinh doanh của doanh nghiệp
WebPush – Xuất hiện ngay cả khi khách hàng không truy cập vào website, giúp doanh nghiệp gợi nhắc thông điệp dễ dàng hơn
- Tăng nhận diện thương hiệu
- Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán
- Truyền tải thông điệp ngắn gọn nhưng hiệu quả kéo traffic website cực cao
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các công cụ tăng trưởng website, hãy tham khảo các bài viết dưới đây:
>> Giảm tỷ lệ hàng hoàn từ bộ ba tính năng của GAPONE
>> Triển khai tiếp thị đa kênh dễ dàng với bộ ba kinh điển cho mọi chiến dịch
2.4. Tickets
Ticket – phiếu yêu cầu hỗ trợ khách hàng là công cụ ghi nhận vấn đề của khách hoặc yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/ trợ giúp. Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề của khách hàng hoặc yêu cầu dịch vụ.
Việc triển khai Ticket Automation để loại bỏ các quy trình thủ công như phân loại phản hồi và yêu cầu của khách hàng để chuyển tiếp cho các bộ phận liên quan. Với tính năng ticket automation, doanh nghiệp có thể thay đổi các quy trình xử lý thông tin từ khách hàng đến doanh nghiệp và ngược lại, kiểm soát tình hình, đồng thời đưa ra các đối sách trong bước tiếp theo.
Giới thiệu nền tảng gửi tin nhắn CSKH tự động chuyên nghiệp dành riêng cho doanh nghiệp
GAPONE là nền tảng Marketing và CSKH đa kênh dựa trên mô hình Omnichannel Marketing, dựa vào những vấn đề của khách hàng trên hành trình khách hàng và ứng dụng các kịch bản Marketing & CSKH phù hợp để doanh thu tăng trưởng đều, bền vững.
Đưa doanh nghiệp tiến thẳng vào Bản đồ hành trình khách hàng và cung cấp giải pháp CSKH trước, trong, sau bán. Kết hợp với các bí kíp giữ chân khách hàng, tăng chuyển đổi, tăng giá trị đơn hàng và kéo dài vòng đời khách hàng bằng công nghệ tự động 4.0.
GAPONE tập trung chủ yếu vào việc thiết lập workflow chiến dịch gửi tin tiếp thị và CSKH đến khách hàng trên đa kênh trong đó có cả Pop-ups và WebPush Notifications. Bên cạnh đó, chúng tôi có kết hợp tư vấn kịch bản nội dung chiến lược giúp cho doanh nghiệp gia tăng hiệu quả chuyển đổi.
Đặc biệt, nền tảng tập trung chuyển đổi tối ưu trên 2 kênh chính website (thông qua kịch bản và công cụ web thông minh) và Zalo.
Tìm hiểu thêm về giải pháp tăng trưởng qua Zalo – Growth Zalo
Tìm hiểu thêm về giải pháp tối ưu chuyển đổi trên website bán hàng – Growth Website
Ebook về Zalo và các kịch bản CSKH qua Zalo không nên bỏ qua
